通讯与文书礼仪

第二节　通讯与文书礼仪

现代社会是一个信息社会，在人们进行社会交往中，信息就是资源，信息就是财富。目前多种多样的现代化通讯工具层出不穷，它们的出现，为各界人士获取信息、传递信息、利用信息，提供了越来越多的选择。考虑到实际需求，下面重点介绍通讯与文书礼仪。

一、通讯礼仪

人们之间交际往来，离不开通讯工具，在所有电子通讯手段中，电话出现得最早，也是应用最广的。因此，电话礼仪是现代人要掌握的重点。

（一）电话礼仪

现代社会交往中，电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的平常工具，而且可为通话者所在的单位及通话者本人绘制一幅电话形象。所谓电话形象，即人们在通话的整个过程中的语言、声调、内容、态度、时间等的集合。电话形象在现代社会生活中无处不在，它能真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话人所在单位的整体水平。因此，在使用电话时务必自觉地维护自己的“电话形象”。

想一想

您在拨打电话、接听电话时习惯用语是什么？是否合乎礼仪规范？

1．打电话的礼仪

（1）注意时间：打电话的时间最好是双方预约的时间，或是对方方便的时间。除有要事必须立即通告外，一般不要在他人休息的时间打电话，如早晨7点之前、晚上22点以后以及午休时间；也不要在他人进餐时间打电话。

给海外人士打电话，要先了解一下时差，否则可能会骚扰他人。打公务电话最好在工作时间，不要占用对方的私人时间，尽量避开对方的通话高峰时间。每次通话时间应控制在3分钟以内。

（2）内容简洁：打电话的人讲话必须简洁明了，问候完毕即应直言主题，不要讲废话，更不要吞吞吐吐、含糊不清。作为发话人，还应自觉控制讲话长度，一旦需要表达的内容说完后，应由发话人及时地终止通话。

（3）表现文明：通话时，发话人应做到谦恭平和，语言文明规范。打电话时必须使用“电话基本文明用语”。首先恭敬地问候一句“您好！”然后自报家门，以便对方明确发话人的身份；如果准备终止通话，应先说声“再见！”再轻轻地放下电话，使自己始终表现得有礼有节。

2．接电话的礼仪

（1）及时接听：电话铃响了，要及时去接，在电话礼仪中有“铃响不过三”的原则，即接听电话以铃响三次左右拿起最适宜。不可接了电话就说“请稍等”，放下电话便置之不理；如果确实很忙，可表示歉意地说：“对不起，请过10分钟再打过来，好吗？”

（2）应对谦和：接电话时应当先向发话者问好并自报家门。在私人寓所接听电话时，为了自我保护，有时可以用电话号码作为自报家门的内容，或者不报家门。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”、“对”等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让对方感到你在认真听。如果一边听一边同身边的人讲话，则是非常失礼的行为。

（3）主次分明：在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。通话时，如果另一个电话打了进来，可先向通话者说明原因。嘱其不要挂断电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话，分清两个电话的轻重缓急，再做妥善处理。

（4）接电话的注意事项：在办公室接电话声音不要太大，以免影响其他人工作；替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利；在不了解对方的动机、目的时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等；接电话时，如果对方打错了电话，应当及时告知，口气要和善，不要冲撞，更不能表示恼怒之意。如果对方所找非己，也不要口出不快，应热情代找，或者认真记录，然后再传达。

知识链接

护士文明通话——自报家门的四种模式：①报本人全名：“我是刘伟”。适用于日常私人交往或很熟悉的工作人际交往。②报本人所在单位：“我是三病区”。多用于工作交往。③报本人所在单位和

全名：“我是三病区刘伟”。多用于工作交往。④报本人所在单位、职务和全名：“我是三病区护士刘伟”。用于正规的工作交往。

当通话因故被中断时，通常中断电话的人应当再次打电话过来，说明情况。

（二）移动通讯

使用移动通讯工具，既方便了自己，也方便了他人，它加快了现代人的交往速度，提高了人们的生活质量。人们在享受现代物质文明的同时，更注重精神文明的建设。现代通讯工具使用的礼仪规范是精神文明的具体体现，因此，在使用通讯工具时必须遵守以下要求。

1．使用规范　使用手机等通讯工具时，要严格遵守约定俗成的使用规则，否则会影响自己的形象。

（1）注意场合：不应该在公共场合，尤其是楼道、电梯、路口、人行道等地方，旁若无人地使用手机。不应当众喧哗，影响他人。不应在音乐厅、美术馆、影剧院等表演场合下使用手机，这是对演员、观众最起码的尊重。在开会、上课时应自觉关闭手机，或设定至振动状态，以体现自己对会议主持人、老师、听众的礼貌。

（2）注意安全：不要在驾驶汽车时接听手机、电话或发短信，以防止发生车祸。不要在病房、加油站等地方使用手机，以免所发信号干扰治疗仪器，有碍治疗效果或引发油库火灾、爆炸。不要在飞机飞行期间使用手机，否则会干扰仪器运行，影响飞行安全。雷雨天气不要在室外接打手机。

（3）保证畅通：应当牢记手机交费日期，并自觉按时交纳费用，以免因欠费停机，影响与外界的联系。更换手机号码，应及时告诉自己的主要交往对象。看到熟悉的未接电话，要及时回复。

（4）尊重隐私：手机号码属于个人专有，不应随便打听他人的手机号码。如果主人不同意，不可将主人手机号告诉他人，也不应随便借用他人的手机。

2．放置位置　使用移动通讯工具，应将其放在适当的位置，既方便使用，又合乎礼仪。正式场合，移动通讯工具可放置在常规位置，即放在随身携带的公务包内，或口袋里。在与人交谈时，可放在手边、身旁、背后，也可以放在手袋内不取出来，不可立于桌上。

（三）电子邮件

电子邮件，又称电子函件或电子信函。它是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。使用电子邮件进行对外联络，不仅安全保密，节省时间，不受篇幅的限制，清晰度极高，而且还可以大大地降低通讯费用。在使用电子邮件对外进行联络时，必须遵守礼仪规范。

1．认真撰写　向他人发送的电子邮件，一定要精心构思，认真撰写。若是随意书写，是既不尊重对方，也不尊重自己。在撰写电子邮件时，必须注意以下几点：

（1）主题明确：一个电子邮件，大都只有一个主题，并且往往需要在前注明。撰写时要突出主题，让收件人对整个电子邮件一目了然。

（2）文字流畅：电子邮件为便于阅读，文字要流畅。尽量不写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。（3）内容简洁：网上的时间极为宝贵，所以电子邮件的内容应当简明扼要，愈短愈好。（4）用语文明：书写电子邮件，要注意礼貌，特别是称谓、祝词部分要使用相应的礼貌用语。

（5）格式完整：按照书信的格式撰写，不要“有头无尾”，或者“无头无尾”。

2．避免滥用　在信息社会时间是很宝贵的。一般不要向他人乱发电子邮件，更不要向别人的信箱发送“垃圾邮件”。不要以电子邮件的方式与他人谈天说地，无事闲聊。一般收到电子邮件后，要及时回复。

3．注意编码　编码问题是每一位电子邮件的使用者都应掌握的。由于各个国家、地区的中文编码系统不同，因此，向其他国家和地区里的华人发送电子邮件时，必须同时用英文注明自己所使用的中文编码系统，保证对方可以收到自己的邮件。

二、文书礼仪

现代社会，随着科技的进步，出现了多种多样的新型联络方式，如电话、可视电话、语音信箱、电子函件、图文电视等。与它们相比，书信虽然既普通又原始，但在传递信息、互通情报、交流思想、表达情感等方面，书信发挥着其他新型联络方式不能替代的特殊作用，具有可视性、易藏性，可以反复阅读、细心体味，又便于保存、收藏留念。由于是发信人亲笔所写，可使收信人“见字如面”，顿生亲切之感，一个人的礼仪修养往往在文书中就能体现出来，因此我们有必要加强文书礼仪方面的修养。

（一）传统书信礼仪

书信是一种向特定对象传递信息、交流思想感情的应用文书。学习中国传统书信礼仪，可以使我们在不能见面的时候，从字里行间体现出揖让进退。掌握基本的书信礼仪不仅有助于提高个人的文化礼仪素养，而且还有助于增进交流。

1．书信的构成　书信由笺文及封文两部分构成。

笺文即写在信笺上的文字，也就是寄信人对收信人的招呼、问候、对话、祝颂等。笺文是书信内容的主体，书信的繁简、俗雅及其他方面的风格特征，几乎都由内容主体决定。

封文即写在信封上的文字，也就是收信人的地址、姓名和寄信人的地址、姓名等。封文也是写给邮递人员看的，使邮递人员知道信从哪里来，寄往哪里去；万一投递找不到收信人，还能将信退给寄信人。完整的书信应该是笺文、封文俱全，并且将笺文装入写好封文的信封内，封好付寄费寄出。

2．通信的技巧　书信虽然是一种个人性很强的应用文，写法上也比较灵活。在通信时，除了发信人在写信时要遵守书信格式外，通信双方还要遵循一定的要求。

（1）合乎规范：书信写作规范突出表现在两个方面，一是书写格式规范，一封完整的信文应包括台头、台词、正文、祝词、署名、日期等。二是书信语言规范。

（2）语言文明：尽量多用敬语、谦语、雅语等礼貌用语，给收信人一种亲切感和尊重感。

（3）字迹工整：文字书写要端正、清晰、工整，给人美观大方的感觉。

（4）真实合理：“信”字本身含有信任之义，这要求书信不论写给谁看，所述的事情都要实在，所表达的感情都要率真，所讲的道理都要公正、公平。

（5）及时回复：因故推迟他人的来信时，应向对方解释致歉。一般情况下，收到他人的来信后，应尽快回复，不仅是对对方的尊重，也是做人的基本原则。

（二）短信礼仪

人与人之间交往的方式除了直接见面、电话、电子邮件、传真、书信外，短信交往日趋增多。在使用短信交往的过程中，必需遵守一定的礼仪。

1．发短信一定要署名　短信署名既是对对方的尊重，也是好达到短信目的的必要手段。如果不署名，不但会引起对方的困惑，而且会耽误正事。

2．接收短信及时答复　现在每逢节假日，人们都会发短信祝福。“来而不往非礼也”。接到别人发来的短信后，应及时回复。

3．必要时短信预约　有时要给位尊者或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信：“有事找，是否方便给您打电话？”如果对方没有回短信，一定是不方便，可以在较久的时间以后再拨打电话。

4．及时删除不必要的短信　一些人经常把手机放在桌上，如果出办公室或者去卫生间，有人会顺手翻看短信，可能引起麻烦。如果传播出去，可能就会引起不必要的误会，因此经不起推敲的短信一定要及时删除。

5．发短信要注意时间　上班时间一般不发短信，否则会打扰对方工作，甚至可能让对方违纪。发短信不能太晚，以免影响对方休息。

6．恰当使用短信　如果事先已经与对方约好参加某个会议或活动，为了怕对方忘记，最好事先再提醒一下。提醒时适宜用短信而不要直接打电话，打电话可能有不信任的感觉，而短信就显得非常亲切，短信提醒时语气应当委婉，不可生硬。