老年护理院医疗服务综合管理概述

第一节　老年护理院医疗服务综合管理概述

一、概述

1．老年护理院属于服务行业，以老年病人为主要服务对象，以医疗护理技术为基本服务手段，向社会提供满足老人护理医疗保健需求，为老年人带来实际利益的医护产出和非物质形态的服务。

2．老年护理院服务不仅仅是一种活动，而且是一个过程，同时还是一种结果。

3．老年护理院提供各种各样的服务，包括护理服务、医疗服务、保健服务、康复服务、药学服务、后勤保障服务以及其他非物质形态服务等。非物质形态的服务主要包括服务态度、承诺、老年护理形象、公共声誉等。

二、老年护理院服务的内容

（一）核心服务

1．核心服务是老年护理院服务的最基本层次，也就是老年病人需求的物质或服务的利益。

2．核心服务为老年病人提供最基本的效用和利益，向老年人表明了老年护理院服务的实质。

3．老年护理院在经营过程中，特别是医护人员在为老年病人提供护理服务的时候，最主要的是让老年病人了解老年护理院服务的实质。

（二）形式服务

形式服务是老年护理院护理服务的第二层次，即老年护理院服务的形式，也是老年病人需求的护理服务实体或外在质量。形式服务向老年人展示的是核心护理服务的外在质量，它能满足老年病人对护理的不同需求。

（三）附加服务

附加服务是老年护理院护理服务各种附加利益的总和，是老年病人需求的护理服务延伸部分与更广泛的护理服务。这是老年护理院对核心服务另外附加上去的内容，它能带给老年病人更多的利益和更大的满足。如老年护理院医务人员对护理知识的介绍，老年病人对自己病情的咨询，护理服务的承诺，老年护理院的就医环境，生活方便舒适程度等。

三、老年护理院医疗管理主要内容

老年护理院医疗管理主要内容包括老年护理院门诊管理、住院病区管理、护理管理、临床科室业务管理和医技科室管理以及质量管理等。

四、老年护理院的顾客

1．顾客是指接受产品的组织或个人，如消费者、委托人、最终使用者、受益者等。顾客可以是组织内部或外部的。

2．老年护理院的顾客，从老年护理院的对象来看，主要是到老年护理院护理的老年病人、老年亚健康人员以及老年客户。

五、对老年护理院服务的期望

（一）老年病人的期望

老年护理院的病人期望获得的优质服务，包括服务态度，老年护理院服务有安全感、可信赖等。

（二）社会的期望

社会期望老年护理院能够发扬“救死扶伤，实行革命人道主义精神”，提供给老年人尊严保障和创造更多的社会价值等。

（三）老年护理院管理者的期望

老年护理院管理者希望吸引更多老年病人，减少护理风险，降低不必要的成本支出，提高效益，使老年护理院规范经营管理，提供的服务更使老年病人满意等。

六、老年护理院服务包

由于老年护理院服务的无形性，老年病人很难识别护理服务产品是什么。为了更好地理解老年护理院服务的含义，在此引入老年护理院服务包的概念，这是指老年护理院所提供的服务组合。

（一）老年护理院服务包组合主要内容

1．支持性设施。具体体现在服务地点是否方便，是否易于辨认，服务环境是否高雅舒适，科室布局是否合理，服务设施是否无障碍等。

2．显性服务。显性服务是指老年护理院的老年病人用感官察觉到的和构成医疗服务本质特征的利益，主要指护理服务产出。具体体现在老年护理院医护人员的护理医疗服务技术水平，提供护理服务的可靠性、全面性、科学性和便利性等方面。

3．隐性服务。隐性服务使老年护理院的老年病人能模糊感受护理服务带来的心理、精神上的收获，是护理服务的非本质特性或非物质形态的服务。具体体现在服务态度、环境、氛围、方便性、安全性和舒适感等。

4．辅助物品。辅助物品是指老年护理院老年病人需要购买或消费的药品、食物、器具等，具体体现在辅助物品是否准备充足、档次是否齐全等。

（二）老年护理院老年病人感知

老年护理院要为老年病人提供与他们所期望的服务包一致的整个经历。老年护理院位置适中，周围环境优美，建筑壮观，老年护理和康复设备应有尽有，医务人员服务无微不至等。