老年护理院质量管理

第二节　老年护理院质量管理

一、质量管理

（一）质量管理的定义

1．GB／T 1 9000—2000（Idt＿iso 9000—2000）《质量管理体系、基础和术语》标准关于“质量管理”的定义为“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”。

2．在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量保证和质量改进。

3．质量管理是组织各项管理内容中的一项，质量管理应与其他管理相结合。

（二）老年护理院质量管理

1．质量管理是老年护理院管理的一个重要组成部分，服务的焦点是质量。因此，老年护理院管理的核心是质量管理，重心是护理、医疗及其安全质量。

2．老年护理院自身的工作目标要求为对院内各个方面实行管理，如职能科室管理、分级管理、门诊管理、住院管理、医疗管理、护理管理、安全管理、预防管理、后勤管理、经营管理和信息统计管理等，通过实践和保持供需方的需求，从而持续改进老年护理院绩效的有效性和效率的管理体系。质量管理是各项管理中的核心管理。

3．老年护理院质量管理包括4个方面。

（1）质量策划，制定质量目标。

（2）质量控制，致力于满足质量的要求。

（3）质量保证，致力于提供质量要求得到满足的信任。

（4）质量改进，致力于增强满足质量要求的能力。老年护理院通过建立质量管理体系来实施质量管理。

二、质量管理的基本观点

（一）质量第一的观点

质量第一的观点为：以质量求生存，以质量求发展。

1．护理医疗服务作为一种特殊的产品必须达到所要求的质量水平，否则就未实现或未完全实现其使用价值，从而给病人和社会带来损失。从这个意义上讲，质量必须是第一位的。

2．贯彻“质量第一”就要求老年护理院员工，尤其是领导管理层，树立强烈的质量意识。

3．当质量与数量、社会效益与医院效益、长远利益与眼前利益发生矛盾时，应把质量、社会效益和长远利益放在首位。

4．应该重视质量成本效益原则，把质量与成本予以统一，确定最适宜的质量。

（二）系统的观点

质量的形成和发展有个过程，这个过程包含许多相互联系、相互制约的环节，应把老年护理院看成是个开放系统，运用系统科学的原理和方法，对暴露出来的质量问题实行“全面诊断、辨证施治”。

（三）“病人至上”，病人第一的观点

1．实行全面质量管理，一定要把病人的需要放在第一位。因而，必须保证服务产品质量能达到病人要求，把病人的要求看作是质量的最高标准，以病人的要求为目标来制定护理院的质量标准。

2．提供优质服务，做好医疗服务过程中的技术服务工作，不断改善和提高医疗服务质量。

（四）预防为主的观点

1．质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事前预防”，把从管理服务质量“结果”变为管理服务质量的影响“因素”，真正做到防检结合，以防为主。

2．在护理医疗服务过程中，应采取各种措施，把影响质量的有关因素控制起来，以形成一个能够稳定地实现优质服务的控制体系。

3．以“预防为主”，不要“事后考核”，并要加强质量考核和监督工作。

（五）数据是质量管理的根本的观点

1．实行质量管理，要坚持实事求是，树立科学地分析、控制质量波动规律的工作作风。

2．一切用事实和数据说话，用事实和数据反映质量问题。一定要尽可能使质量特性数据化，以利于对质量的优劣做出准确的评价，从而进行有效的管理。

（六）强调突出人的积极因素的观点

1．质量管理阶段格外强调调动人的积极因素的重要性。这是因为现代老年护理院服务为大规模系统，环节众多，联系密切复杂，远非单纯靠质量检验或统计方法就能奏效的。

2．必须调动人的积极因素，加强质量意识，发挥人的主观能动性，以确保服务的质量。

3．质量管理的特点之一就是全体人员参加的管理，“质量第一，人人有责”。

三、质量管理的主要职能

（一）质量管理是老年护理院经营、生存、发展所必需的一种综合性管理活动

质量管理是老年护理院领导及管理者的职责，涉及院内所有的成员，通过建立老年护理院质量体系，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，有效地实现老年护理院质量目标，获得期望的质量水平。

（二）制定老年护理院质量方针和质量目标

1．老年护理院质量方针是由老年护理院长正式发布的该护理院总的质量宗旨和方向，并形成的院方文件。

2．质量方针的基本要求包括供方的老年护理院目标和病人的期望和需求，也是老年护理院质量行为的准则。

3．质量目标是质量方针的具体体现，目标要可行，便于实施和检查。

（三）确定质量职责和权限

1．老年护理院长明确质量方针，是对病人的质量承诺。

2．使全院有关部门和人员理解、执行。

3．在老年护理院授权的范围内，能独立自主行使质量管理的人员，都应明确其职责、权限和相互关系，以保证护理院质量目标的实现。

（四）建立质量管理体系并使其有效运行

1．建立质量管理体系是老年护理院质量管理的基础。老年护理院通过质量管理体系落实质量职责，保障服务，控制质量形成的全过程。

2．老年护理院质量管理体系主要目的应满足本组织管理的需要，同时又满足病人对老年护理院的质量体系要求。

四、全面质量管理

（一）全面质量管理的概念

1．全面质量管理。老年护理院以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让病人满意和全院所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

2．老年护理院全面质量管理是管理的一种途径，除了这种途径之外，老年护理院管理还可以有其他的途径。

3．全面质量管理是对老年护理院的管理，它将“质量”概念扩充到全部管理目标，即“全面质量”。

4．老年护理院全面质量管理的思想是以全面质量为中心，全员参与为基础，目的是追求老年护理院持续发展。

（二）全面质量管理的基本特点

1．全面质量管理的基本核心是提高人的素质，增强质量意识，调动员工的积极性，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。

2．全员性。全面质量管理是依靠老年护理院全体员工参加的质量管理。

3．全面性。全面质量管理必须从护理、医疗、后勤和环境等服务的全过程进行质量管理。

4．预防性。老年护理院优质服务要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事先预防”上来，从管理结果变为管理因素，实行“预防为主”的方针，做到防患于未然。

5．服务性。服务性表现在两个方面：一是老年护理院为老年病人服务，使老年病人满意；二是在老年护理院内部的部门与部门、科室与科室之间服务。

6．科学性。老年护理院全面质量管理把管理技术、专业技术、统计方法结合起来，形成一整套的科学管理方法。

五、老年护理院全面质量管理的要求与内容

（一）全面质量管理的要求

1．全员参加的质量管理。质量管理要求全体职工参与，因为质量的优劣，决定于全体职工对服务质量的认识和与此有密切关系的工作质量的好坏，是护理院中各项工作质量的综合反映。这些工作涉及所有部门和人员。所以，保证和提高服务质量需要依靠全体职工的共同努力。

2．质量管理要求全体职工明确老年护理院的质量方针和目标，完成自己所承担的任务，发挥每个职工的聪明才智，主动积极地工作，实现质量方针与目标。

3．全过程的质量管理。质量管理的范围应当是医疗服务质量产生和形成的全过程，即不仅要对服务的过程进行质量管理，而且还要对与服务质量有关的各个过程进行质量管理。

4．全护理院的质量管理。

（1）从组织角度看，老年护理院可划分为上层、中层、基层管理，“全护理院的质量管理”就是要求各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。

①上层管理侧重质量决策，制定护理院的质量方针、质量目标、质量政策和质量计划，并统一组织、协调各部门、各环节、各类人员的质量管理活动，保证实现护理院的目标；②中层管理则侧重贯彻落实上层管理的质量决策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的管理；③基层管理则要求每个职工严格地按标准、按规程进行各项医疗服务，相互间进行分工合作，并结合本职工作开展合理化建议和质量管理小组活动，不断进行作业改善。

（2）从职能角度看，质量职能是分散在有关部门中的，要保证和提高服务质量，就必须把分散到各部门的质量职能充分发挥出来。为了有效地进行全面质量管理，必须加强各部门的组织协调。全护理院的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”。

5．全社会推动的质量管理。全面质量管理是全社会推动的质量管理。随着社会的进步，人们健康意识的不断提高，人们对护理院的服务内涵也提出了新的要求。因此，还需要全社会共同努力推动，以提高全社会质量意识和质量水平，这样才能保证服务质量水平，提高老年护理院的整体竞争力。

（二）全面质量管理的内容

1．老年护理院进行质量管理，首先要根据质量目标需要，准备必要条件（人员素质、医疗设备、设施等），设置相应的工作机构，确定需要开发的各项质量活动（过程）。其次，分配工作职责，制定工作方法。具体由管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析与改进4个过程构成。

2．质量控制致力于满足质量要求。老年护理院质量控制的目标就是确保老年护理院的服务质量能满足患者、法律法规等各方面需求，如适用性、可靠性、安全性等。质量控制范围涉及服务质量形成过程中的各个环节，任何一个环节出现问题，都会损害服务质量。因此，质量控制就是要控制质量环的全部环节。

3．质量保证致力于保证病人相信老年护理院能够满足质量要求。质量保证是通过提供服务，侧重于保证人们相信老年护理院能够提供合格优质的护理医疗服务。质量保证是一种有目的、有计划、有系统的质量活动。

4．持续质量改进是指增强满足要求的循环活动。质量改进是老年护理院长期坚持不懈的奋斗目标，持续质量改进可持续地提高老年护理院工作效率，提高护理医疗服务的质量，使患者持续地获得质量改进所带来的增值效益。质量改进是质量管理体系的精髓、核心和最具活力的因子，代表着不断进取、改进、完善、不满足现状、精益求精的创新精神。