语言的规范性

(一)词汇要规范

在沟通过程中,如果沟通信息发出者所传递的信息不能被接收者正确理解,那么沟通是无效的。所以当护士向患者交代治疗和护理的注意事项、检查前的准备或者进行健康教育时,要用通俗易懂的词汇准确地传达语意。护士讲话应尽量做到口语化、通俗化,尤其是在与老年人、儿童,以及文化水平差、理解力比较低的人群进行沟通时,要避免使用医学术语,以免患者因为听不懂医学术语产生不安和误解。除了正确选词以外,还应注意以下问题:①说完整话,如当液体输完时不要说“某某完了”,而要说“某某液体输完了”;②少用缩略语、省略句,如不要说“某某,明天要做冠造……”而要说“某某,明天要做冠状动脉造影……”;③尽量避免同音异义词语的使用,如“明天早上要禁食”,“禁”和“进”同音,很容易引起歧义;④慎用流行词汇,如网络语言“酱紫”“稀饭”。

因此,护士在与患者交流时,要根据患者的具体情况,选择合适的、患者能理解的词语,尤其要选择患者易接受的、美好的语言,避免使用伤害性的话。

(二)语意要准确

在与患者交谈的过程中,护理人员话语表达的准确性直接影响到患者对其表达内容的理解。若患者错误理解了护理人员的意图,不仅会影响到护理治疗措施的实施和护理的效果,还可能会影响到护患关系。因此,护理人员在交谈中要做到语意清晰、精炼、明确。在向患者解释、交代问题的时候,为了准确地表达语意,尽量要使用通俗易懂而又文雅大方的语言,避免使用患者听不懂的医学术语或者是粗俗的语言,以避免引起患者的不安和误解。

(三)语音要清晰

有效的沟通必须是简单、简短和重点突出。使用简明扼要的词句可以减少一些不必要的混淆,如果说得太多,又没有重点,患者可能记不住,甚至听不懂护士所要表达的意思,造成沟通无效。清晰的发音可以保障交流的有效进行,对一些特殊的患者还要特殊对待,比如老年人,听力减退,必要的时候可以稍微提高声音,讲话的距离近一些,多说几遍,以便患者能听明白。护士在语言交际中应以普通话为标准语音,同时适当掌握一些当地方言,当患者听不懂普通话时,可用方言,能减少交谈中的障碍。交谈时口齿要清楚、发音要准确,避免含混不清。

(四)语法要规范

语言的语法要准确规范,合乎逻辑,合乎语法的要求,错句、病句容易引起语意的逻辑偏差。表述要有系统性,层次清楚,中心明确,一段话尽量围绕一个话题展开,避免漫无边际游离主题;交谈中若突然把话题岔开,转移话题应有所提示。用语要尽量简洁,用最经济的词语表达最准确的意图,少用长句,减少修饰,避免拖沓冗长。例如,护理人员在交接班、做工作报告或者向患者交代问题的时候,应把事件发生的时间、地点、过程、人物、原因等叙述明白,概念、层次要表达清楚。语言交流要符合语法的要求,避免使用容易混淆、产生歧义的词汇,以免发生误会。在临床工作中,护理人员必须掌握规范的语法知识,养成良好的逻辑思维能力,正确明白地说明问题。

(五)语体要适当

语体是为了适应不同语境中的不同交际需要所形成的具有一定风格特点的语言类型。语体分为口头语体和书面语体两大类。护患交流中口头语体是最常用的语体。口头语体又分为三种形式:①家常口语,通俗平易、诙谐风趣;②正式口语,即普通话,通俗活泼、严谨准确;③典雅口语,庄重严谨,基本按照书面语言进行。对受教育程度高的患者,应使用正式口头语体;对没受过多少教育的患者,应使用家常口头语体,甚至方言土语;而对儿童,则应尽量选用有趣味、动态的语言;汇报病情时则宜用典雅口语。

(六)副语言要适当

古人云:“三分诗,七分读。”语言要生动表达,声音的技巧是必不可少的。一句话的语调高低、语速快慢、音量大小、读音轻重、停顿长短都能传达讲话人的情绪,起到辅助和促进沟通的作用。语调、语气、语速、音量、停顿、重音又叫做副语言。

1.语调　语调是一句话里语音高低轻重的配置。通常分为四种类型:①升调,声调先低后高,语气上扬,表示兴奋、热情的情绪和疑问、语意未完;②降调,声调先高后低,表示肯定、话语结束;③曲折调,语调的开头和结尾都比较低,中间升高,表达复杂的情绪或语带双关;④平直调,声调平稳,没有明显的起伏变化,适于庄重、平静地表达语意,也用来表示哀伤、冷淡和厌恶的情绪。说话者的语调可以神奇般地影响信息的含义,从而影响沟通的效果。即使是一个简单问题的陈述,凭借语调便可以表达热情、关心和愤怒等情感。另外,情绪因素可直接影响说话的语调,不要因为刚跟别人发生争执,便把怒火转移给了患者。所以,作为护士应时刻注意努力克制自己,调整自己的情绪状态,避免因自己不好的情绪状态影响说话的语调,从而影响到自己的工作。

正确运用语调的变化,可以感染患者的心境,传递良好的情绪。运用语调时要注意,语调升高时要轻而柔,激动时要有控制;降低时要静而清,不能衰而浊;语调平直时平缓中含深情,不过分消沉。如果患者遭到护士莫名其妙的训斥,或感受到来自护士的信息是漠不关心、傲慢或其他,会阻碍护患间的有效沟通。同样,患者说话的语调也可以为护士提供一定的信息,如患者的情绪状态是积极的、兴奋的,还是消极的、悲观的,护士应认真观察,以便及时发现,做出判断,找出导致患者这种情绪状态的原因并及时调整。

2.语气　语气是说话的气势,说话时流露出的感情色彩,从语调和语气词表现出来。①护士和患者的语言交往中要多用商量语气,在句子的末尾加“吧”“好吧”“好吗”。②注意语气的年龄特点。对儿童、青少年说话,应是爱抚的语气,使儿童与青少年感到亲切与温暖;对老年人说话,应是尊重的语气,使老年人感到尊敬与宽慰;同辈人之间说话,应是诚挚的语气,使对方感到诚恳与平等。③应注意戒除反问语气和命令语气。

3.语速　语速是指说话的快慢。语速太快会使气氛变得紧张,发音不准则影响语意的传达效果,不利于交流,有时会让人感觉说话一方不耐烦或无诚意;语速太慢,又让人感到说话者情绪低沉,精神不振,传递不良情绪,令听者失去兴趣。适宜的说话速度,应控制在每秒钟四五个字为宜。但对不同的患者和不同的语境,语速相应有所不同。如对于情绪紧张、激动的患者不妨将说话的速度减慢,可以缓解其紧张焦虑的情绪;对于缺乏自信心、老人、反应迟钝的人适当放慢语速,使其听清楚;而与性急的患者交流时语速可稍快以免患者着急。

链接　掌握语速的方法

1.护士在说话前认真思考,想一下自己想说的话,有助于合理安排语速。

2.在与患者交流的时候,应注意患者有没有不清楚或者误解的非语言暗示,发现并及时就语速等作出调整。

3.直接询问患者目前这种交谈的语速是不是合适,得到患者的反馈,衡量自己的交谈语速是否适当。

4.停顿　停顿是说话时语音上的间歇,可以放慢语速。恰当的停顿能用暂时的声音空白来吸引对方的注意,加强说话的重要性和感染力,让听者在停顿的间隙进行消化、思考、回味,引起共鸣。一般说话的停顿可以分成两类:逻辑停顿、感情停顿。逻辑停顿也称自然停顿,受语言逻辑制约,停顿应自然、合理、适当,符合平时语言习惯;感情停顿,不受语言逻辑约束,完全是基于信息发出者本身情感心态的需要而停顿,停顿的长短依照情感的支配。

5.音量　音量的大小以听者听得清晰和舒服为适合。近距离过分大声的交谈,会给人留下没有礼貌、目中无人和神经质的印象;声音微弱,听不清楚,会让人怀疑讲话者的自信心和语言的可信性,进而产生各种假设和猜想,引起误解、曲解。当然,对一些特定的患者、特定的环境,讲话的音量应有所调整。如对老人、听力差的患者,或在嘈杂的环境下,音量宜稍大;在环境很安静如监护室和夜间时,或对易激惹的患者,音量宜小。习惯大声说话的人,与其交谈音量小不会引起他的注意;习惯小声说话的人,与其交谈音量大会引起他的焦虑。

6.重音　重音是指通过“强调声音”来突出意义,使语句中的每个音节具有轻重强弱的不同,一般和重点之分,平淡和强调之别。一般情况下人们把起传情达意作用的字、词或含有特殊意义的部分读得重一些,重音的位置不同表达的意义就有所不同。加强重音的方法有下列途径:①拖长音节,把要强调语句的字音拖长,用来启发思考、表达较深挚的感情;②重音轻读,把要强调的字词减弱音势,常用于需要忌讳的词。表现深沉凝重、含蓄内向的细腻感情;③一字一顿,在要强调的字词前后,都做停顿,表现深切、沉重的心情;④加强音量,把要强调的字句读得重一些和响亮一些,表达明朗的态度、观点。