换位思考促和谐

一、案例经过

患者秦某,男,69岁,诊断:肺源性心脏病。一天中午,护士小梁一个人值班,她正在输液间为另一位患者进行静脉穿刺时,秦某所在床位的呼叫铃响了(因为他的液体快输完),但没人回应。于是家属即到护士站找护士,也没找着,便在走廊上大声呼叫,这时小梁正好输完液推着治疗车从输液间走出来,她急忙赶到并为秦某加好液体,可患者及家属仍然非常生气,并朝着小梁直吵,语言非常尖酸刻薄。小梁听了非常不满,抱怨道:“我刚才正在给2床患者输液,没听到铃声。现在只有我一个人,要管整个病房,又不只是护理你一位患者。”听了这话,患者更是气愤,闹着要找院长投诉。

二、讨论

1．护理教训 患者需要未及时得到满足。作为住院患者,他们希望自己所有的问题能在最短时间得到解决,尤其是对于输液快输完的情况,他们很担心空气进入体内引起严重后果,而当秦某的液体快完时,费了很大周折才得到处理。护士人力不足。一般中午时段是病房最容易出现繁忙的时段,案例中却只有护士小梁一个人值班。护患沟通不足。因工作繁忙未能及时为秦某加液时,护士小梁没有给出合理解释和致歉,没有满足患者心理上的需要。

2．正确做法 改变传统的排班模式,实行APN排班,保证护理工作薄弱时段(中午和晚上)的护理人力,使患者的需要能及时被发现和满足。APN排班:A代表上午,P代表下午,N代表夜晚。护士排班将以往的交班次数由5次改成3次,减少了交接班次数,还减少了交班对患者夜间睡眠的影响,充分体现出护理服务的人文关怀。当矛盾不可避免地发生后,护士应主动致歉,消除患者的不满情绪,换位思考并理解患者的感受。护士加强工作计划性,对液体快输完的患者提前做好准备,避免多项工作需要同时处理而导致的忙乱。改进配套设备,方便护士能及时发现患者的需要并给予满足。可配置护士随身携带呼叫设备,保证护士在病区任意位置都可以接收到患者的呼叫信息。

3．不良后果 护患之间沟通不当导致关系僵硬。

三、专家点评

护士长弹性、合理、按需排班,在中午时段至少应该派2名护士值班。做好交接班,对各种处置要做到心中有数,合理安排,调整好心态,遇到问题时主动担当。尊重患者的感受,多做换位思考。因工作繁忙而未能及时满足患者需要时,护士应该耐心向患者及家属做出合理解释并致歉,以求得其谅解。