帮助患者准确记忆和理解

解释与计划的另一个重要方面，就是如何给予让患者更容易记忆和理解的信息。如何才能达到“好好构思，好好传达信息”呢?如何给予信息而使患者能理解和记住你说的是什么?有一条关于演讲的古老谚语：“说出你将要说的，说出来，然后说你已经说了什么。”此谚语认为，一些组织和结构技巧能使信息给予更加有效。在此之上，我们还需要加上对语言措辞的恰当运用、视觉辅助，以及检查理解程度的技巧。

1.信息分类：设置语言标志　在这一技术中，护士预先告知将要向患者提供哪些类别的信息，然后按类提供信息。

例如，“有3件重要事情我要跟您解释。第一，我要告诉您我想错了。第二，我们应该做什么检查。第三，可能的治疗是什么。首先，我想您已经……”

在此有两个处理过程。第一是信息给予的有组织化。分类使要传达的信息被分成若干部分，并使各部分之间遵循一个逻辑顺序。第二是把信息分类情况明白无误地告诉患者。这实际是语言提示标志的进一步例证，语言标志技巧是一个过程(参见第3、4章)，是向患者解释会谈下一步内容是什么以及为什么。向患者提供一个公开的接诊咨询结构，可以减少不确定性和焦虑，而不确定性和焦虑会阻碍护士与患者之间的有效沟通，并降低患者的记忆和理解。这就类似于一个有效的演讲者有一个计划，在演讲开始时就向听众说清楚他的计划。

2.为重要信息加上标注　对信息记忆的研究表明，信息记忆具有以下3个特点：①信息记忆存在“首次效应”问题，即人们对听到的第一个信息记忆最深；②人们通常更能记住他们认为最重要的东西；③患者所记忆的信息总量是一定的。

显然，记忆不是一切。应该由谁来说明什么才是最“重要”的信息?护士和患者在这个问题上看法可能大相径庭。如果把某项特定信息贴上“重要”的标签，会有助于提升患者对护士观点的认识。这是语言提示标志的另一个例子：“非常重要的是，您记住这个……”。

3.分段和检查　在此关键问题不是如何使信息有序，而是如何避免把大量信息一股脑儿地灌输给患者。一个冗长的独白会产生强烈的“首次效应”：患者还在思考第一点，而护士已经讲到以下3点了，因此患者注意力分散而无法听清楚以后的信息。如果目标是提高患者记忆、理解和遵从诊疗计划，那么首先应该降低“首次效应”发生的可能性。这可以通过分段和检查得以实现。

分段和检查是把信息分成若干小片段传达给患者，每段之后停顿，检查患者是否已经理解，并以患者的反应为指南判断下一步需要什么信息。只有这样患者才有可能记住和理解护士提供的信息。当他们消化吸收了每一段信息后，就会准备接收下一段信息。这种技巧对于评估患者的总体信息需求量也是至关重要的。如果逐段提供信息，而患者有充足的机会发挥作用，那么护士就能接收到关于患者还需要的信息数量和类型的清晰信号。

4.重复　“重复”技巧有两个要素：即护士对重要要点的重复和患者复述信息。

护士对重要要点的重复能帮助患者加强记忆。研究显示，患者对单次提供的信息的即刻记忆率为76%，而当重复后，患者的记忆率为90%。例如，“好，我重复一下，我们已经决定用药膏治疗您的真菌感染，您每天涂抹两次，连续使用两周。如果不见好，您再来见我。”

患者的复述也是一种高度有效的技巧。通过要求患者用自己的语言复述他们的理解，可以帮助护士检查患者对信息的理解，必要时可予以澄清。患者复述对护士和患者双方都有好处，使他们能够尽早了解患者理解了什么。

5.语言　会谈中使用术语是沟通中的一个主要问题，患者由于担心自己显得无知而很少要求护士解释。在医疗环境下即使简单的日常用语也可能模糊不清。因此，为帮助患者记忆和理解，在语言使用方面应注意：①减少术语的使用；②若非要用术语不可，应加以解释；③使用更短的词汇；④使用更短的句子。

6.保证解释或建议足够特异　研究表明，特定的陈述比泛泛而谈等容易记忆。女性肥胖症患者可以记住16%的一般性节食建议，但对确切的建议，则能记忆51%。在某些特定情况下，护士提供更为特异的建议会使患者更容易理解，如告诉患者如何服用药片。但是，如果在任何情况下都使用这种提供特定建议的方法，则可能会跟不适当的教条主义混为一谈。

在解释与计划的合作模式中患者参与选择，护士提供选项和建议而不是指令。护士主动寻求患者对护理建议的反应并进行恰当协商，有助于患者对护理计划的依从性的提高。有学者建议，告诉患者要减15千克，比笼统地告诉他们要减肥，能导致更好的记忆。但是，这会导致更好的依从吗?如果患者记住的全部变成了以下内容该怎么办?“15千克?我一辈子都没那么重，办不到!”

另一种方法是提出建议、引发反应并进行协商。在过程的最后，特别澄清明确达成一致的计划。如何做到“特别”，取决于任务的复杂性，在简单的指示中，要想特别相对容易，但是在像健康促进或者预防医学等复杂领域，没有动机而策动患者的良好记忆是没有意义的。

7.运用视觉手段传达信息　很多研究都表明，使用图表、模型、书面信息和说明书，能够增强患者的知识和依从性。有大量文献证明印刷材料的有效设计能够增进患者的使用、理解和记忆。

在使用录像材料和录音带时应当注意：①书面或视听材料单独使用、或者作为与患者互动的替代物作用不佳。为发挥其最大效益，护士需要做到以下2点。首先，介绍这些材料，追访使用情况，根据个体患者的需要对材料进行个性化处理。其次，当患者看过材料之后，要创造机会让他们提问。②如果患者对材料中所使用的语言不熟悉，那么材料可能不适合患者。③如果患者是文盲，那么书面材料(包括书面说明书和图表)就不适合该患者。即使在教育普及的国家，文盲的人口比例也要远高于护士的认识。