护患关系与投诉

护患关系是一种提供服务与需要服务的关系，服务是护患关系的连接点，优良的服务是建立护患关系的基础。患者在医院接触最多、最密切的是护士，护患关系十分重要。随着医疗卫生行业各项法律、法规的不断出台和完善，广大患者法律意识、自我保护意识的不断增强，使护理人员的法律意识、服务观念、护理质量及管理水平显得相对滞后，护患矛盾日渐突出，护理投诉时常发生。投诉是患者对医疗服务的不满与责难，同时也是患者对医院的信赖和期待。

【失误防范要点】

1.注重护患沟通，尊重患者　在为患者实施治疗或护理时，应主动向患者说明目的、意义、注意事项及可能发生的反应等，使患者能够从容对待，乐意接受。

2.理解患者　患者往往由于多种因素而焦虑或烦躁，护士不可因为工作忙而表现出不耐烦。对患者提出的问题，除特殊情况外，应尽量给予解答。

3.同情患者　医务人员的关怀可以减轻或消除患者的痛苦。护士对待患者应当热情、亲切、和蔼、体贴和谦虚。

4.正视患者投诉　面对患者的抱怨和投诉，应首先做到平息患者的不满，并尽快了解患者抱怨的原因，让问题得到迅速、理想的解决。投诉意味着我们有再服务的机会，应把每一个投诉当成改进工作的切入点。

5.聆听发泄　面对患者的抱怨和投诉，首先应认真聆听，耐心等待正在气头上的患者发泄之后，再进行解释及安抚工作。而沉默回避或一味推卸责任、转移矛盾，只会是火上浇油，令事态进一步恶化。

6.谨慎用语　面对患者投诉，不要以管理者自居，采取生硬的语言对之，伤害对方的自尊，激惹患者，进而引发冲突。应避免使用“这是不可能的！”“你肯定弄错了！”“你可能不明白！”“你别激动！”“你不要喊叫！”等激惹话语。

7.转移场所　患者在陈述时，往往是一腔怒火，护理人员应在听其诉说，不断表示歉意的同时，将患者引离发怒的场所。同时允诺尽快调查解决，平息患者怒火，以避免冲突引起其他患者的起哄和不满，导致场面失控，事态扩大。

8.诚恳道歉　向患者道歉，以表示我们对患者反映的情况有所了解，并为我们服务的缺陷和工作不到位而感到内疚的同时，使患者感受到我们的诚意。即使过错不在我们，本着“以病人为中心”的服务理念，也应该向患者道歉。如果过错确实存在，只要未给患者带来严重伤害，及时且有诚意的道歉仍能取得绝大多数患者的谅解。

9.收集信息　仅有诚恳的道歉是不够的，患者希望看到的是我们解决问题的实际行动。应在患者的抱怨中，了解与纠纷相关的信息，明确责任。同时，了解患者的信息背景，如职业、住址、联系方式等，以便对相关问题的进一步跟踪处理。

10.拉近距离　生病求医本是最无助的事情，患者及家属承受着巨大的打击和压力，他们的一些“过分”要求往往因为内心的不安和恐慌所致。面对投诉需要我们换位思考，想患者所想，急患者所急，要同情患者及家属，理解其感受。医患交流中容易出现的误区通常是对有礼貌、能规范行事的人表示热情；对那些不讲礼貌、违反医院规定者则较难做到以礼相待，往往以管理者自居，采取生硬的语言，伤害对方的自尊，由此而引发冲突。要想让对方听从，温言的劝告比生硬的指令往往更有效。

11.解决问题　患者投诉的最终目的是想听到一个解决问题的方案。如果责任明确，且患者的要求亦在合理范围内，则应迅速做出反应，提出解决问题的方案，甚至予以相应的赔偿。不妨征求患者及家属的意见，尽最大的可能满足其要求，以平息心中的不满。如果责任不明确，需进一步调查或患者的要求超出力所能及的范围，则需上报事件，借助相关职能部门与患方沟通。对一些“无理”的或难以达到的要求则不可轻易答应，以体现对其他患者的公平。

12.忌讳语言　在处理投诉时，应避免使用以下类似的语句：“你可能不明白！”“你肯定弄错了！”“这不可能的！”“你别激动！”“你不要大声喊叫！”“你平静一点！”“你应该……”等。借鉴沃尔玛经营信条的提示：“第一条：顾客永远是对的。第二条：如有疑问，请参照第一条。”对待就医患者，这一信条同样实用。