(一)医务人员的语言沟通
医患之间通过语言符号进行的信息传递和相互影响的过程,包括语言沟通和书面沟通两种方式,常用的主要是前者。在临床实践中,医务人员熟练运用的语言主要有安慰性、鼓励性、劝说性、积极的暗示性和指令性语言。
1.语言沟通类型
(1)说话:医患沟通中医者应根据情境和目的得体使用文明用语,劝导、安慰性语言,杜绝伤害性言词。对儿童患者则应多使用鼓励和表扬性语言。任何一次见面都需要适当的开场白。说好第一句话是成功交谈的关键,在交流沟通的全过程中起到50%的作用。
(2)交谈:交谈是指一方或双方为着某一个目的,以对话的方式,相互进行思想、感情、信息交流的活动过程。其具有动机明确,有针对性、听说兼顾,有互动性、口语化等特点。在医患交往中,最直接、最有效的沟通方式就是面对面的交谈。交谈是零距离的沟通,是双方洞察对方内心世界的窗口。在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化,防止冷淡或过于热情,以免造成患者的疑虑和不信任,并及时、巧妙地引导患者,直接或间接地提问,进行开放式谈话。
(3)倾听:倾听是指在交谈过程中,一方收到对方的语言和非语言信息,明确含义并做出反应的过程。医务人员对患者诉说的内容和过程要认真、耐心、专注地倾听,使患者感受到医者的重视,以获得心理上的安全感、信任感。对疾病造成的痛苦情绪应给予理解、同情和关爱,以增进患者交谈的兴趣与主动性。
(4)引导:在采集病史、了解病情变化中,除应坚持用心倾听的原则外,还应巧妙、有分寸地使用导向性语言,引导患者讲述清楚病史的演变和病情的变化。
2.语言沟通技巧 医患语言沟通中要注意:运用得体的称呼;表达简洁明了;讲究提问技巧(适当选用开放式和封闭式提问);适当使用幽默;使用保护性语言,避免伤害性语言(直接伤害、暗示消极、窃窃私语);多用称赞性语言;应用副语言(音质、语速、语气、语调等)和类语言(笑声、叹息、呻吟、哼叫等。如嗯、哦)加强效果;双向交流;合理使用模糊语言;不随便评价他人的治疗。
3.语言沟通常见问题
(1)淡:它是指某些医务人员对患者情感淡漠,缺乏关爱,见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷入对各种患者均已“司空见惯”“麻木不仁”的认识误区,在接诊时只是疲于应付,似乎是机械地执行某种“程序”,完成某种“公事”。
(2)少:它是指医者面对患者呈现出的少言寡语,惜言如金,不耐烦或不乐意回答患者问题的状况。患者多、医师忙固然是客观事实,但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果留给患者的只能是医师对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。
(3)专:它是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通,使患者难以明白,沟通存在语言障碍。医护人员简单地将医学术语引入医患交往,讲话不看对象,超越了患者的理解和接受能力。
(4)硬:它是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景,甚至将自己的不良心理感受向患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。
(5)偏:它是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则,居高临下地对待患者,或者戴着“衣冠取人”“权势取人”“金钱取人”“相貌取人”等有色眼镜对待患者,语言傲慢,行动怠慢,给患者造成不良刺激,使其就医过程变成“受气过程”。
(二)医务人员的非语言沟通
非语言沟通是指医患之间以非语言行为(即目光、表情、动作、空间距离等)为载体的信息交流,可以伴随着言语沟通而发生。
1.非言语沟通类型
(1)身体语言:身体语言沟通是指通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通的。例如微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意,伤心流泪,痛苦捶胸等,均是在利用身体语言表达相关情感。在医患沟通过程中,医务人员要善于捕捉患者的目光、面部表情、手势、姿势等变化,由此发现其包含的重要信息,正确理解患者的情绪和心态。同时,医务人员要注重自己展示在患者及其家属面前的一言一行,要用恰当的行为举止使患者及其家属感受到医务人员的关爱和善意,消除他们的陌生感受,增强亲切感。
(2)副语言:副语言沟通是通过语言的声音特征,如音质、音量的高低,语速的快慢变化来实现的。医患之间进行直接的语言沟通时,辅以语气、语调、语速等副语言形式的表达,其生动而又深刻的含义可以起到在帮助表达语义的同时表现自身情感的作用。这对医患双方情感的把握具有重要意义。
(3)物体的操纵:除运用身体语言、副语言之外,通过医务人员对医疗器械的操作,患者对生活用品的使用也能进行非语言沟通。医务人员对器械的熟练操作,不仅显示了其良好的职业素养与职业技能,而且对患者来说一定程度上起到了消除恐惧、增强治疗信心的作用。同样,通过观察患者操纵物体,对医务人员了解其行为习惯、个性特征乃至诊断病情,提供适当的治疗方案都具有很好的辅助作用。
2.非言语沟通技巧 在非语言沟通时,需要注意:建立良好的第一印象,运用面部表情,微笑待人;保持目光接触;运用必要的手势帮助患者理解;根据医疗行为所需对患者的身体适当进行接触;认真倾听患者的倾诉;注意距离效应;善于解读患者非语言信息。
3.非言语沟通注意事项
(1)注意与患者谈话的场景布置,对于坏消息的可能反应,安排在单独隔离的安静空间,也给家属安排座位,准备好纸巾。
(2)与患者热情友好地握手,称呼对方规范的名字,声音要亲切柔和,给其留下良好的第一印象。
(3)让患者先坐下,然后自己坐下,并使自己水平视线与患者保持一致,易于目光接触,也能让患者感受到你理解和同情他的处境。
(4)让患者感受到发自内心的适当的微笑。
(5)与患者进行目光交流,让患者感觉你很在意他,这样有利于建立和谐的关系。如果对方害羞或者在哭泣,要尽量少注视。
(6)注意自己的面部表情,克制自己的负面情绪,如对患者观点不认可时,不要皱眉,让患者继续说下去。
(7)注意身体的姿态,自然放松,双腿与双臂自然张开,上身略微前倾,不要双手抱拢于胸前。
(8)注意自己的肢体动作,说话时,要不时地点头,不一定代表你同意,而是说明你在认真听并理解对方的话,并鼓励对方继续说下去。同时,要避免不停地抖动双腿、敲桌面、移动自己重心、看手表、看窗外等。
(三)医务人员与患者家属沟通技巧
作为患者的家属,信赖医师、尊重事实、积极与医师合作、配合治疗是最为理想的状态,但是受文化水平、家庭环境、社会地位等因素的影响,患者家属对医师往往存在以下非理性的态度,如视医生为万能、盲目求治,将信将疑、对方求证,不够信任、步步设防,缺乏理智、冲动过激。这些态度都不利于对患者疾病的治疗,甚至可能贻误治疗的时机,造成不可挽回的后果,或引发医患纠纷。
对于医师来说,要懂得与患者家属的沟通技巧,做到以下几方面:换位思考,体谅家属心情和难处;积极主动,争取理解和支持;有的放矢,明确沟通重点;实事求是,客观介绍病情;注意对象,合理选择沟通方式;费用合理;坚持原则,避免纠纷。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
