医疗人性化服务的内涵与特点

（一）医疗人性化服务的内涵

1.人性化服务　服务，是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。服务行业，是为人服务、使人生活上得到方便的行业。服务意识，是指自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。人性化就是把人当人看，了解人的心理和需求，尽量考虑每个人的利益，学会尊重人、爱护人。

什么是“人性化的服务”呢?可能有相当多见仁见智的讨论，各人的看法与做法都不一定相同。人性化是指让技术和人的关系协调，即让技术的发展围绕人的需求来展开。这里所指的技术是广义上的意思，不单单指的是某一领域。人性化服务是指在设计的服务过程当中，根据人的行为习惯、人体的生理结构、人的心理情况、人的思维方式等，使所提供的服务体现出对人的心理生理需求和精神追求的尊重和满足，是对人性的尊重。

2.医疗人性化服务　医院是救死扶伤、治病救人的地方，应该是最有人情味、最尊重人的场所。近年来，开展人性化服务已经成为医院提高服务水平的共识。那么到底什么样的服务才是最好的服务，什么才是医疗服务的最高境界呢?这就要看医疗服务的目的。医院提供医疗服务是为了消除或减轻病人的痛苦，并尽量使其达到这一目的的过程愉快一些。优良的医疗服务和劣质的医疗服务之间的差别就在于过程上，优良的服务让病人感到轻松、方便和愉悦，是一种享受；而笨拙的服务让病人在接受服务的过程中经常费心费力，觉得很别扭、很麻烦。由此看来，好的医疗服务应该是按照病人的想法和意愿来设计的，是从病人的角度来考虑的，它是一种“想病人之所想，备病人之所需”的精心安排，它应该是让就诊病人觉得合心意的。这就要求医疗服务体现病人对轻松、自然、方便、简单的要求，体现人性。一句话，人性化是医疗服务的最高境界。

人性化的服务是从患者的角度考虑并设计的，这是一种自然舒适的享受。长期以来医院一直强调全心全意为病人服务，但实际上这种全心全意，病人却未必满意，因为医院的全心和全意，经常是一厢情愿。设计的服务流程比电脑程序还复杂，拍个X线片、做个CT检查往往要跑遍半个医院，挂号、候诊、划价、交钱排队的时间往往是就诊时间的好几倍……作为个性成熟的人，病人希望医院提供的服务能够按照他所预想的方式来实现，人性化就是要体现病人的这种意志。它就像一种把床灯的开关放在床头、电视机配上遥控器的设计，每一件事都能够让病人觉得思于心便能应于手。人性化的服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务，这只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备病人所需”的服务，而是一种“已备病人所需”的服务。它就像微软的软件广告说的一样，“所见即所得”，人性化的服务应该是所想即所得。人性化的服务就是想什么有什么，甚至这种服务是如此的简单方便，如此合乎心意，以至于让病人浑然不觉。在享受服务的过程中，病人感受到的是一种和谐自然，人性化服务为病人所营造的是一个和谐的境界。

人们常说的人性化服务或人文关怀，其内涵是人与人之间、人与自然之间的友好和谐，是通过符合人类道德准则的方式，对人的生存状况的关注、对人的尊严及符合人性的生活条件的肯定。对于医疗人性化服务来说，在物质层面上和精神层面上都要体现以人性化为内容的关怀形式。这样，人性化服务的人文关怀的能见度才能够得以清晰地呈现出来。医疗服务的人性化，就在于以有形的“物质态”去反映和承载无形的“精神态”。在医疗服务的实践中，以社会公众的需要与需求为出发点，从形式和功能等方面的“人性化 ”因素的注入，赋予医疗服务以人性化的品格，使其具有情感、人性和生命价值的实质。

（二）医疗人性化服务的特点

1.人性化服务的对象是患有疾病的病人　医院和医生应该细心替病人设想，使病人在医院接受诊疗的全过程中感到舒适，并且能保持尊严；对供病人使用方便的各个细节和各种设施都要考虑到、设计到，包括行动不方便者在内，如果连老、弱、残、障、妇、孺使用起来都不会感到自惭形秽，都很方便顺利，那就是最人性化的设计与服务了。

2.人性化服务应当考虑到人性的弱点　人都有惰性，因此医生提供的服务应该尽可能让病人一次“OK”。能让人家一趟就办完的事不要让人家跑两趟；能让病人只接洽一个窗口就办完的事，就不要让病人跑第二个窗口；能让病人只填一张单子就办完的事，就不要让病人再填第二张单子；能让病人少写一个字，就少写一个字，能让病人少花一分脑筋，就少花一分脑筋。又譬如说：人大都爱面子，所以医生所提供的服务，应该让病人不会有感到窘迫、出丑的可能。

3.人性化服务应当考虑到人性的差异　人的个性是相当多元化的，最基本的人格特质就有很大的不同，有人外向、有人内向，有人是规矩型、有人是灵活型，有人是思考型、有人是感受型，有人喜欢凭感官的知觉判断、有人喜欢凭意念的直觉办事。人就是这么多样化与差异化，人是不能被一元化的。人不是机器，即使像麦当劳这样的标准动作化的快餐店，也必须绞尽脑汁去加上人性化的点子，就是这个道理。

4.人性化服务应当尊重人们自我防卫的心理　尊重个人的隐私权，尊重个人不愿被指指点点的心理。在西方的文化背景之下，去看心理医生是个很正常的举动，表示你不只是重视身体健康，也重视心理健康。可是在东方的文化背景之下，绝大部分人都视此如畏途，以为去看心理医生就表示你是“疯子”，结果导致许多本来只要看一两次心理医生就能解决的病人，却因为不敢去看心理医生，等到问题严重时（真的发疯了）才去看医生，但此时已很难处理了。因此，医院如果能够加上人性化的考虑，都应该设“心理咨询门诊”，表示只要情绪不好或不够快乐的人就可以来看病，不是发疯了才能来看病。就好像把临终关怀院称为“安宁病房”一样，一定会使许多人更愿意提早接受诊治，这也是人性化。

5.如何提供人性化的服务　也就是说如何使医院、医生所设计或提供的服务能达到人性化的境界。通常在谈到评价服务的水平时，可以用五个方面的指标来表达，要检验医生所提供的服务是否达到人性化的标准时，也同样可以用这五个向量来查核。

（1）可信赖度：这是要求医生（或设备）必须能够被病人所信赖；特别是医生如果对病人有什么个别性的承诺时，一定不能失信于对方，哪怕只是随口说的一句话。譬如：“下周五上午10时来复诊”，等下次病人真的上门时，无论遇到什么意外事件你都应该信守承诺，这是检验服务水平很重要的指标。做到这个基本的指标，才有提供人性化的服务的可能，如果连这个基本的指标都做不到，那就不必奢谈什么人性化的服务了。

（2）保障度：这是指提供服务的医生是否注意维护被服务的病人的权益。譬如说当病人只问到“A”或“B”时，如果很明显的是“C”对病人最有利，医生就应该主动告知病人还可以选择“C”，以人性化服务提供病人最佳的选择，保障病人的权益。

（3）知觉度：这是指被服务的病人在接受服务的过程中，其感官知觉能否有所享受，能就是好的服务，不能就是不好的服务。就人性化服务的角度来看，当然也要做到这一点，能使病人在接受服务的过程中真正有所享受，才是人性化的服务。

（4）关怀度：这是指提供服务的医生能够将病人看做是自己家里的人一样，并因而提供使病人感到宾至如归的服务。这也是一种同情心，尊重病人的隐私权与面子，不使病人感到窘迫，这些当然都是人性化服务的要件。

（5）敏感度：这是指提供服务的医生能否主动察觉病人的需要，并及时伸出援手；例如，冬天为病人听诊前，先把听诊器头放在自己手心里焐一会儿，待其和体温接近时再放到病人胸部进行听诊，这种细心入微的体贴行为，常常最能抓住病人的心，也是人性化服务的最佳典范。

当然，医疗服务人性化的品格大多是难以精确测量和量化的，主要是靠社会公众的心灵去感受和体验的。在日臻完善的医疗服务中不断渗透平等、正直以及人性化关爱，让社会公众感受到医院的用心良苦和拳拳真情。

（三）医疗人性化服务的基本要求

医疗人性化服务最重要的内容是敬畏人的生命、维护病人的尊严、尊重病人的权利和价值观。在医疗活动中医生不仅要有精湛的技术，更要具有爱心和同情心，体恤病人、善于同病人沟通；要以人为本，时时处处为病人着想。

1.对医院及医生的医德要求　医疗人性化服务，要求医院提供便利良好的医疗条件、合理的收费标准、人性化的服务以及良好的医疗效果。医疗人性化服务要求医疗服务以病人为中心，这是对医疗机构及医生的基本道德要求。在医生心目中，所看到的应该是有血有肉、有着复杂情感和心理需要的，患有某种疾病、需要帮助的活生生的人。而不能、也不应该把病人仅看作是疾病的载体。

2.核心是维护病人基本权利及利益　根据国际上通行的医院评审标准，病人的基本权利主要包括：①有相同疾病和医疗需要的病人，有权获得同样质量的医疗护理服务；②参与医疗过程和决策的权利；③获得知情同意的权利；④维护尊严、自主和隐私的权利；⑤要求告知所发生的医疗费用的权利；⑥以病人明白的方式和语言提供信息的权利；⑦弱势群体的要求受到适当保护的权利等。

医院和医生应当着眼于病人的根本利益，而不是局部的、表面的利益，是为了病人的长远利益，而不是暂时的利益。病人就医时自然要考虑价格问题，但是单纯的片面强调价格问题是不对的，在医疗过程中，价格不是第一位的，也不是最根本的。在决定应用某种检查、药物和治疗方法时，应当首先考虑其有效性、安全性；其次才是经济和简便。正确的做法是从病人的长远利益和根本利益出发，选择各种医疗措施。而不能认为越高级的检查、越贵重的药物、越新的治疗措施就越好；也不能简单的认为花钱越少就越好。

3.重在强调医患沟通　在诊断和治疗过程中，医生应当了解病人的生活条件与社会环境，以及在疾病发生、发展过程中病人的心理状态，形成“以病人为中心”的医疗理念。由于病人的年龄、生活环境、经济条件各不相同，对待疾病的态度和期望值会有较大差别。有的病人正处于年富力强、事业有成、社会地位较高并且经济条件也较富裕，往往对自身的疾病比较重视。就医时，表现出尽快恢复健康的强烈愿望，为了诊治疾病舍得花钱，甚至主动提出用最好的药物，要求医生不必考虑经济问题。有的病人家庭经济条件不好，上有老人需要赡养、下有孩子上学需要供养，往往对自身的健康和疾病不那么重视，能忍则忍、能扛就扛。即便迫不得已到医院就医，经费上也是能省就省。通过医患之间的相互沟通，了解病人患病的过程、感受及其需要，进而采取针对性的医疗服务，促进医患关系的融洽。既使病人能积极配合检查和治疗，也可以提高病人对医疗服务的满意度。

4.必须明确医生的主导作用　强调病人有高度的自主权，他们可以与医生讨论医疗措施和临床决策。但是，这并不意味着医生的一切决策只能听命于病人。医学是一门理论性、技术性、实践性都很强的科学，医生在医学理论和实践经验上都远远超过病人。在医疗过程中，医生必须发挥主导作用。这就要求医生在医患关系高度紧张的情况下，敢于坚持原则，真正出于爱心维护病人的生命和健康，而不是无原则地、消极地附和或迎合某些病人的种种不合理要求。例如，有的病人凭着一知半解向医生提出要做什么检查、开什么药，医生应当予以引导，而不能盲从于病人。

5.为全体病人服务　有的医院搞的所谓“星级服务”“星级病房”，只是满足少数特殊病人的要求。这实际上是脱离国情、超越现实条件，对医疗卫生资源的浪费，违背了低消耗、广覆盖、平等健康权的基本原则。不能为了某些病人的利益而损害社会的利益或其他病人的利益。当然，这需要社会、医院、个人、各方的共同努力，需要医院与病人、病人家属之间的互相理解与配合。

6.不应该成为宣传口号或承诺　病人是一个群体性的概念，每个病人的患病情况、社会地位、个人意愿各不相同。在医疗实践中，满足每个病人的所有需要是不可能的。若把人性化服务作为一种宣传口号或对病人的承诺，可能会引起病人、病人家属的误解，甚至引发更多的医疗纠纷。不能把医疗人性化服务等同于商业服务中的口号——“顾客是上帝”。首先，在医疗服务过程中，医患双方在医疗知识、医疗经验等方面存在巨大差距，让病人自己做出正确的治疗决定是不现实的。如果将病人视为“上帝”而唯命是从，实际上则是对病人根本利益的不负责任。其次，在一般的商业服务中，“顾客是上帝”只是一个口号，其实质是“以经济效益为中心”。医疗服务当然要考虑经济效益，但更重要的是考虑社会效益和公益性。

应当特别指出，医生如果对病人的要求唯命是从，可能会导致严重的社会危害，如某些传染病病人，由于某些原因不愿接受隔离治疗。如果满足他们的要求，不仅有损于病人的根本利益，而且也会危害他人及社会的利益，这种情况是不允许发生的。

（四）医疗人性化服务的基本方面

1.医疗人性化服务的具体要求　医师执业的最主要基础是对于人的“完整性”的理解，以及对人的完整性与生病之间的关联的了解。病人的完整性能够恢复，其病苦也就随之解除。对于痛苦作深入了解，是医生执行医疗时非常重要的工作。真正的了解必须站在病人的立场，以同情体恤之心去洞察病人经验或病人经历的事件及对他本人的意义。医生必须感知人性、情谊，了解人的整体性，以尊重人的尊严及追求人的完整性作为基点，来执行医疗任务，解除病人的病苦。

医学的服务对象是具体的病人，医生不仅要了解病人的疾病，更要了解病人的个性特征、生活环境、生活经历、情绪情感；不仅要治愈病人的躯体疾病，帮助病人恢复生理上的完好状态，而且要化解病人心理上的困扰，帮助其恢复心理和社会适应性上的完好状态；不仅在技术上要精心为病人服务，更要尊重病人的人格和权利，维护其利益；不仅要懂得生命的神圣，还要懂得生命的价值；不仅要理解社会的经济、政治、文化各个方面，还要懂得义务论、价值论、公益论和公正论，合理分配和利用医药卫生资源；此外，医生还要处理好医患关系、医际关系以及医务人员与社会有关各方的关系。

2.医疗相关方面的配套措施

（1）方便病人：轮椅是否容易进入医院的相关部门；坐轮椅者能否方便地上厕所；厕所内是否设有放东西的设施；医院内部各部门的指示图和说明文字是否易懂；有无综合挂号处，负责挂号人员的态度是否和蔼。

（2）维护病人的权益：在候诊室等处询问时,能否保护病人的隐私；医生诊病时的声音能否保证不让外面听到；差额床位费等保险以外的医疗费的标价是否合适；护士值班室是否容易听到病人的传呼；有无向病人及其家属谈话的病房或医疗洽谈室；是否设有意见箱或意见倾诉室；院内是否禁烟；医生是否使用敬语及职员说话有无不合适之处。

（3）尊重病人的知情权：候诊室是否摆放有相关疾病的资料和书籍；医生的说明是否通俗易懂；检查和药品是否有详细说明。

3.医疗人性化服务的品质　为广大病人提供充分的、体现人的尊严、能够满足不同服务对象各种符合生活轨迹的服务；用充满人情味的服务和就诊环境，让病人及其家属感受到关怀。具体来说应该做到“四性”“十化”。

（1）四性：卓越性——达到并超过病人的期望；主动性——常给病人意想不到的惊喜和满足；超前性——永远比病人想在前面；差异性——因人而异，因时而变。

（2）医疗人性化服务应该达到“十化”：①医疗护理质量最优化；②病人利益最大化；③检查、治疗、用药、收费合理化；④医源性损伤、院内感染和医疗事故发生率最低化；⑤服务流程简便化；⑥言语举止、仪表仪容礼仪化；⑦关爱病人细微化；⑧保护病人隐私规范化；⑨与病人沟通亲情化；⑩接诊环境温馨化。