医患沟通基本技巧

医患沟通是通过语言、表情、动作、声音、语气等实现的。语言是人际交流的工具，是建立医患关系的重要载体，因此医患沟通过程中语言是主要的工具。非语言性沟通在医患关系建立过程中也起着非常重要的作用。有人认为在非语言性沟通信息的总效果中，态度、表情、动作占55%；声音、语言占38%。由此可见，恰当地应用语言与非语言沟通技巧是有效地建立良好医患关系的重要因素。

医患沟通的基本技巧应注意：

（一）态度坦诚友好、仪表举止端庄

这是使病人产生良好的第一印象。这不仅是职业道德的体现，也有助于更好的与病人接触进行良好地沟通与交流。

（二）表情自然、平和、有度

这可以体现出对病人的责任感与同情心，也是取得病人及其家属信任和理解的重要技巧和方法。

表情是人的情绪和情感的外在表露，它可以受自我意识的调控，可表示多种多样的情感变化。医师在与病人接触过程中应控制自己的表情，以体现良好的职业道德，使病人感到亲切、温暖、富有同情心。医师也应该注意细心体察病人的面部表情，这是了解病人心理变化，疾病感受及沟通效果的重要方面。

（三）语言恰当得体、语速适当、表达明确

1．运用恰当的称呼语　不可直呼床号，不宜直呼其名，可根据不同的情况、相识程度、地区及民族或民俗习惯等选用适当的称呼语。

2．运用恰当的语言　注意根据不同情况应用赞美性、安慰性、鼓励性、劝说性等语言，恰当应用暗示性语言，避免应用伤害性语言。在应用赞美性语言时应注意措词恰当，避免给人中伤或吹捧的感觉。

3．在适当的场合恰当地应用幽默性语言　一句使人回味无穷、笑逐颜开的幽默语言，可化解疑惑，舒展紧张情绪，可起到缓和紧张气氛、缓解矛盾、减少冲突、拉近与患者距离的作用。但应注意避免给人造成油滑、不负责任的印象。

4．必要时应使用指令性语言　要根据病人不同个性和情况采用不同的谈话技巧，如开门见山、慢条斯理、逻辑、有趣，必要时重复。这种指令性语言多是为了更好地实施诊疗计划，防止发生意外和不良反应时应用。

在应用上述语言沟通交流过程中，一定要注意语速适当，语气平和、可亲，吐字清楚，表达简洁明确。语言是人际间信息交流的媒介，一定要注重双方交流，共同参与。一般来说，传达的信息进入大脑后约停留10～20秒，进入瞬间记忆库后，才有可能得到理解、接受并记忆。瞬间记忆库中的信息痕迹多数很快消失，只有少量的敏感信息或多次重复、反复强调的信息才能进入长时记忆库中，在大脑中留下深刻印象，这是信息记忆储存的三个阶段。以上是合理、恰当应用沟通语言的声音、语气、语速和语调的理论依据。心理学家认为，人每次谈话在4～5秒的时间内，最适宜于对方的理解，连续说话最长不宜超过90秒，超过这个限度，听者就会感到啰嗦。超过130秒双方都会出现注意力不集中，精力分散。所以与病人沟通中说话应有顿挫、间歇，声音应抑扬分明。

5．模糊语言与模糊表达　这是医师在特定情况下根据需要应用的一种表达语言，如“未见癌细胞”“未见明显异常”等都属模糊表达。这是在某些情况下，医师为自己的表述留有余地的一种方法。

（四）沟通者之间的距离、姿势与动作

人际交往过程应根据不同情况保持一定的距离。一般来说亲密距离约0．5m，可感到对方的气味、呼吸甚至体温；朋友距离0．5～1．2m；社交距离1．2～3．5m；公众距离即群众集会场合3．5～7m。医患沟通时双方的距离应根据双方的关系和具体情况决定。一般情况下，双方应保持一臂的距离；医师对病人表示安慰，安抚时距离可近些。

沟通过程中的身体姿势可传递个体情绪状态，反映双方的态度、关系和交谈的愿望。一般情况下，医师坐姿上身自然挺直，双肩放松，双腿并拢，双手放在双膝或桌上。微微欠身，表示谦恭有理；低头示意沉默，仰头表示不予理睬；躺在靠背上，跷着二郎腿的姿势显示傲慢，轻视对方，使病人产生距离感。医师的站立姿势应符合职业要求，应避免身体倚靠在其他物件或墙壁上，双手不应插在口袋中。走路时医师应步态稳健，速度适中，避免平时懒散，抢救时慌张、手忙脚乱的现象。

手势与身体动作可以有效地传达沟通者的情绪和情感，与语言沟通联合应用时，可使感情表达更为明确，对事物的表述更为形象生动。如握手、拍肩可使人感到温暖、亲切。沟通双方的目光接触是非常重要的一种信息传递渠道，可传递语言难以表达的情绪与情感。目光接触可以给病人鼓励、支持和安慰，与病人保持目光交流是重要的，应庄重、友善，避免不良的目光交流。如斜视病人表示对病人的轻视；目光乱扫会使病人慌恐不安；目光离开病人，左顾右盼显示心不在焉等。

（五）医师应在必要的情况下有效释疑、劝说、批评及教育病人

这也是医患沟通不可缺少的一个方面。医师应首先尊重病人，态度和举止应掌握分寸，让病人感受到真正的关心和爱护。要避免争论，讲求方式，选择时机，区别对待，可试用“三明治”教育批评方法等。

（六）与某些特殊疾病患者沟通与交流

1．与癌症患者的沟通　医师应根据病人的性格特征、文化层次和情感类型，因人而异的选择适当时机，采用不同方法，有计划、有步骤地向病人传递这一不良信息。在与病人最初沟通时，应首先明确病人最想知道什么和已经知道什么。然后应避重就轻地向病人逐渐渗透。对病人家属应直言不讳地说明病情。对病人隐瞒病情的作法是不可取的。广东省对311例已确诊的癌症病人进行调查，72．99%的病人认为应告知癌症诊断，24．12%认为应因人而异，2．89%认为不应告知病人。医师在与病人沟通过程中应注意使病人的生存压力转化为求生动力，增强信心，配合治疗，同时要尽力消除病人因疾病而产生的心理影响。1999年WHO提出：目前1／3的肿瘤可以治疗，1／3的肿瘤可以早期发现，1／3的肿瘤可以预防。因此对患者进行良好的引导和宣传，使病人正确认识癌症，尽快恢复病人的正常心态是非常有益和必要的。

2．与传染病病人沟通　应注意病人的心理特点，如担心危害亲人和他人而产生焦虑、忧郁、沮丧、紧张、自责等心理和情绪异常。同时也应注意病人害怕被家庭和社会所疏远或嫌弃而引起的孤独、悲观，甚至绝望无助的心理和情绪变化。因此要求医师在注意自己防护的前题下尊重病人，爱护病人，同情病人，鼓励病人；应尽力消除病人的不良心理和情绪变化；主动、反复地回答治疗和预防传染病知识，并耐心回答病人所提出的疑问及问题；要增强病人战胜疾病的信心，积极配合治疗。

3．与危重病人沟通　一般来说医院发出病危通知的病人即可视为危重病人。医师应了解急性危重病人的心理变化过程：最初1～2天主要是对死亡的恐惧，这是原始心理防御机制的反应；自第2天开始约50%病人可能出现心理否认反应，可持续2～3天，也可能出现反复；第5天后约30%病人出现心理损失反应，产生忧郁甚至失去信心。有些危重病人在离开重症监护病房时会出现焦虑反应，这是对重症监护病房的依赖所致。在与急性危重病人沟通时医师应理解病人的情绪和举动，可暂不涉及病情而积极进行抢救。对病人的躁动不安可适当选用镇静药以稳定病人情绪，并应恰当地抚慰病人，照料、护理病人。待病情平稳后再根据情况有针对性的进行沟通交流，鼓励病人，增强治疗信心。

4．与临终病人沟通　生命预期在6个月以内的病人，被视为临终病人。病人身体主要器官的生理功能趋于衰竭，生命活动趋于完结，处于死亡前的临终阶段。美国精神科医师罗斯等访问数百名临终病人，从而认为死亡前的心理状态是按否认、暴怒、忧郁、接受的顺序变化的。因为医师与这类病人沟通时应注意沟通的内容与普通病人有所不同。应根据病人的不同情况而与病人交谈，交流对人生过程中成功与失败、爱与恨、愧疚与过失、人生价值与意义等问题。也可以与患者共同怀念难忘的事与人，回忆成功，肯定自我，以产生成就感和死而无悔的感觉。回忆美好的友谊和爱情，可填补空虚心理，产生心理满足；有时回忆痛苦的经历可以宣泄怨恨，使病人达到心情平和；回忆亲情，谈论亲情，满足病人的心理要求。医师与临终病人沟通时一定要选择病人感兴趣的话题，满足病人的心理需求，以减轻内心痛苦。医师也要注意与临终病人家属的沟通交流，使他们正视现实，缓解心理压力配合治疗。缓解病人症状，减轻病人痛苦。