世纪医疗服务的变化趋势

1．从生理服务转向知识服务　过去，医院只为患者提供诸如看病、检查、打针、吃药、手术等纯粹生理性医疗服务。随着生物医学模式向生物——心理——社会模式转变和知识经济的兴起，医疗服务活动从单纯的“治病”转向“治人”，从“治身”转向“治心”，更注重医患之间对医学信息和知识的传播、沟通和交流。

2．从单向服务转向互动服务　过去，由于医疗信息的不对称，导致医护人员在医疗服务过程处于主导地位，医院单方面为患者提供医疗服务。随着社会的发展和人们知识水平的不断提高，医疗服务逐渐形成双向互动模式，越来越多的患者要求参与医疗服务过程，而医疗服务活动的顺利开展也愈加依赖于患者的协作和配合。

3．从粗放服务转向精细服务　过去，医院往往只重视解决医疗服务的大体框架，例如告诉患者在哪里摄X线片、摄什么部位、什么时候摄等。现在，随着社会要求的普遍提高和其他服务行业的深刻影响，医院开始重视医疗服务的种种细节，例如把拍片时间限定在30分钟以内，以节约患者的时间，把拍片报告改成电脑打印，更便于患者看清楚。

4．普遍服务转向个性服务　过去，医院提供医疗服务讲求的是“一视同仁”，即以相同或相似的标准服务不同的患者群体。现在，随着医疗市场逐渐从卖方市场成为买方市场，医疗消费群体呈现出多元化，医疗服务需求显现出个性化趋势，要求医院应根据不同对象的特点，提供不同的医疗服务模式，适应不同层次人群的需要。

5．从基本服务转向特需服务　过去，由于实行国家统报统销的公费医疗制度，医院提供的只是基本的、常规的医疗服务。现在，虽然医院仍坚持以“低水平，广覆盖”的基本医疗服务为主，但随着医疗服务市场的进一步放开和人们生活质量的提高，接受器官移植、智能化手术等高精尖技术，享受美容整形、医疗保健等高档次服务的特殊需求也日益增多。

6．从职业服务转向社会服务　过去，医疗服务的对象只局限于患者，医疗服务的内容只局限于诊断治疗，医疗服务的空间只局限于医院，医疗服务的时间只局限于8小时工作日内。现在，随着大卫生和社会化观念的深入，医疗服务对象延伸到所有人群，服务内容延伸到预防、保健和康复，服务空间延伸到社区和家庭，服务时间延伸到24小时全天候。

从以上变化趋势可以看出，21世纪的医院迫切需要对原有的服务观念、服务流程和服务体系进行彻底的更新和改造，卓越服务策略应运而生。