数字信息服务绩效的影响因素

9.2　数字信息服务绩效的影响因素

绩效具有多因性、多维性和动态性三重特性，特别是数字信息服务的复杂性(如分布式服务环境等)，使得其服务绩效与服务环境等“场景”因素有一定的关系⁽²⁰⁾。这些“场景”因素就是数字信息服务绩效的影响因素，可以划分为四个方面。

9.2.1　数字信息资源及其性能

数字信息资源的性能直接关系到服务效能的发挥，它关系到能够为用户提供什么样的信息、什么样的服务，以及能同时为多少用户服务等。很多高质量的数字信息资源本身就集合了一定的服务性能。

(1)数字资源数量和规模

数字资源建设要达到一定的数量规模，才能够为服务用户形成资源保障。数字资源的数量规模有两方面的含义，其一是数据量的实际大小，其二是资源的种类。不过，数字信息服务要追求高效益，资源建设所要达到的规模并不是数量和种类越多越好，其中还要考虑资金的合理配置。资源构建直接关系到数字信息服务投入和收益的配比。

(2)数字资源内在信息质量

数字信息资源种类繁多，如一次文献数据库和二次文献数据库等。不同形式的资源，满足用户的需求是不一样的，用户的偏好程度也不同。可以说，数字资源内在的信息质量，是决定其服务的重要因素⁽²¹⁾。数字资源的质量构成包含以下因素:信息内容质量、数据加工质量、数据格式、数据时效等⁽²²⁾。

(3)数字资源检索及其他性能

数字资源系统本身的检索及其他性能是数字信息服务功能发挥的基础，包括系统的并发用户或在线用户数、数字资源提供的检索功能、数字资源检索界面的友好程度、检索途径的易用性和方便性、检索系统的响应速度、结果输出的方式、系统使用的费用等。

9.2.2　数字信息服务的技术环境

对于图书馆的数字信息服务来说，它的技术环境主要指数字资源所处的硬件环境和网络环境，例如存储设备、网络接入、供电环境等。以下重点介绍存储环境和网络环境对图书馆数字信息服务绩效的影响。

(1)存储环境

图书馆数字信息服务所涉及的数字资源既包括实际拥有的数字馆藏，也包括可提供网络访问的虚拟馆藏。图书馆数字资源的存储环境就是数字馆藏资源的存储管理系统。对某一种数字资源来说，可能就是一台存储设备，如磁盘阵列或光盘库等，这些统称为存储体。存储环境对数字信息服务绩效的影响是多方面的，比如数字资源的可获取性、检索服务的效果、存储及服务成本。对每种数字资源所选择的存储设备不同，其服务的性能和每兆(M)字节的存储成本都不同。存储体是数字资源建设与服务的必要设备，它是构成数字资源管理成本的主要因素⁽²³⁾。

(2)网络环境

网络环境即数字信息服务的技术基础设施，包括网络硬件、软件、设备、通信线路和技术等。网络环境构成的虚拟空间，关系到数字信息服务的生存环境，并且对用户信息需求的类型及表达方式形成重要影响⁽²⁴⁾。对于图书馆和网络虚拟服务系统来说，网络环境主要指计算机终端的联网密度和普及程度、网站物理设施、网络安全性、数据流量、软硬件稳定性及可维护性等因素。

9.2.3　服务人员素质

数字信息服务的从业人员可以看成是以人力资本为载体的知识和技术资源。通过学习和教育，可以促进人力资本的知识积累和创新，增进劳动者的各种专业知识与技能，提高其经济行为能力，从而降低整个机构的生产成本，促进经济效率的提高⁽²⁵⁾。服务人员素质则主要包括服务人员的知识水平、业务能力、服务态度等。随着网络环境下用户信息需求深度和广度的不断增加，个性化需求不断增强，对服务人员素质的要求越来越高。在知识水平方面，不仅要求服务人员要有极强的专业知识和较高的外语水平，还要有较强的计算机技能和图书情报专业知识。在业务能力上，要求既要有娴熟的信息资源检索技能和高水平综合、提炼精品信息的能力，还要有及时掌握学科新动向、新技术和精、准、快、全地为用户提供决策情报服务的潜质。此外，个人知识、创造能力与信息成果的有效匹配，还依赖于高度敬业精神与热诚服务态度的有机结合。所以服务人员素质尤为重要，是提高服务质量的根本保障⁽²⁶⁾。

9.2.4　数字信息用户环境

用户可以被视为数字信息服务环境的一部分。用户环境将直接影响到数字信息资源的利用，继而影响服务绩效的发挥。作为用户环境的影响因素除了主要指用户的数量、结构等，还包括用户对数字信息服务系统的掌握程度、外语水平、掌握现代信息技术的能力、信息意识及素养、对服务效果的感知和表达等因素。近年来，数字信息服务领域广泛倡导个性化的服务理念，用户在其中的作用举足轻重。随着用户参与程度的不断提高，数字信息服务中用户的自助性、自主性也会不断加强，对服务绩效的影响力度也将逐渐加大。