数字信息服务绩效评价及其意义

9.1　数字信息服务绩效评价及其意义

评价活动是驱动和调节社会群体行为过程的内部动力和重要因素之一。在国外，图书馆界很早就意识到绩效评价的重要性。英国早在20世纪60年代就已经开展了比较系统化的研究，内容涉及公共图书馆及研究型图书馆管理决策分析⁽⁵⁾。信息资源增长的压力导致对处理过程高效率的追求，同时对满足用户需求的关注也引起了对服务绩效的关注。

9.1.1　数字信息服务绩效评价的含义

国外图书馆评价绩效的概念，先后有多种表达方式，如成效测量(Output Measure)、效用(Effectiveness)、绩效评价(Performance Measurement)等。“绩效评价”概念的通行，则源自20世纪80年代美国政府及公共事务机构的采用⁽⁶⁾。从字面上理解，“绩”是指业绩，“效”是指效率、效益，“绩效”就是完成工作的效率与效能⁽⁷⁾。所谓绩效评价，就是“对照预先制定的标准和目标，系统评估有效性(质量)的过程”⁽⁸⁾，其内容包括，运用数理统计、运筹学原理和特定指标体系，对照统一的标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对项目在一定经营期间的经营效益和经营者业绩做出客观、公正和准确的综合评判。

以图书馆为代表的信息服务机构引入绩效评价，其根本目的是改进服务效率，提高信息产品质量。然而，早期的信息服务绩效评价活动大多停留在对图书馆馆藏数量的测度上。进入20世纪90年代以后，随着服务观念和工作重心从“藏”转向“用”，信息服务有效性(信息服务质量)的评价才逐渐成为图书馆绩效评价的重点。

进入数字时代，网络化、数字化等技术背景改变了传统基于印刷型文献资源的服务评价体系和模式。随着需要收集整理的数字信息量和服务量的急剧增加，以及服务成本的显著提高，数字信息服务绩效及其评价成为关系数字环境下图书馆等信息服务机构的管理与运营、生存与发展的关键问题之一。

数字资源的服务绩效不是对服务质量的简单评价，而是对其服务效率和满足用户需求的信息服务的质量和数量的测度。数字信息服务绩效评价可以概括为:依据某种标准(数字信息服务绩效评价指标体系)对数字信息服务的效率和效能进行科学的测度和分析。⁽⁹⁾

9.1.2　数字信息服务绩效评价的意义

评价的意义在于可以以评价的结果为基础形成相应的对策，影响人们对被评价事物的心态与行为取向⁽¹⁰⁾。与一般评价活动相类似，数字信息服务绩效评价同样具有“判断、预测和导向作用”。数字信息资源建设与服务绩效管理的目标是提高资源的利用效率与效益，有效地支持教学、科研及社会经济的发展，通过对数字信息资源利用者的再创造，产生社会效益和经济效益。绩效评价的意义就在于判断数字信息服务质量高低，衡量其对用户的使用价值大小，了解用户需求满足状况，考核服务成本和效率等。总之，它是数字信息资源建设及服务的科学管理的手段和工具。

(1)为数字环境下图书馆等信息服务机构的绩效管理提供决策依据

现代信息服务的管理必须依靠科学的手段。工作目标的制定和决策如果建立在丰富可靠的统计数据的基础上，可以避免和纠正不准确的假定和设想造成的各种偏差。以用户满意度为核心的职业特征决定了仅仅依靠自我判断，很难作为信息服务机构的决策依据⁽¹¹⁾。绩效评价是管理决策的重要依据，绩效优化也是一个由绩效指标驱动的过程⁽¹²⁾。近年来，随着数字资源建设和服务在图书馆业务中比重的增加，数字信息服务绩效和用户满意度已经成为关系到数字资源购进、成本核算、效益最大化的首要决定因素。

(2)全面掌握数字信息资源利用现状，对数字信息服务各部门、各环节进行合理的查漏补缺

数字资源数量和价格持续上涨，而资源的购买经费有限，信息服务部门在数字资源上的投入加大，必须根据资源利用和服务的实际效果优化资金配置。再者，数字信息服务的规划和运营不是一蹴而就的事业，需要本着提高服务水平的观念，不断地对数字信息服务进行“诊断”。绩效评价的目的“不是为了证明，而是为了改进”⁽¹³⁾。数字信息服务相对来说是新生事物，及时反馈服务效果，有利于形成完善的检查机制，提高发现问题和解决问题的能力，从而对数字信息服务的开发和改进提供兼具合理性和可行性的建议。

(3)推动资源向服务运作的转化，实现内外环境的沟通

数字信息服务与传统服务方式相比具有更为显著的动态性，在以资源转化为服务、服务产生成效、再以成效来获取新资源的循环过程中⁽¹⁴⁾，各环节的周期大为缩短。服务绩效评价有助于厘清数字信息服务的资源使用成效及成本，适时提供量化的统计数据和绩效评价报告，有助于加强数字资源生产部门、数字信息服务部门和数字信息用户之间的联系，提高资源转化为服务运作的效能。建立起以数字信息服务绩效评价为中心的沟通机制，是实现数字信息服务内外环境沟通的有力举措。

(4)帮助数字信息服务的从业人员树立正确的价值观和行为取向

在数字信息服务中引入绩效评价，有助于提高从业人员的绩效观念。通过对员工的考评，还可以引入激励机制，提高他们工作的积极性和主动性。数字环境下对信息服务人员素质的要求进一步提升，良好的质量意识来自于对自身价值的认知，服务能力的自我完善取决于正确的行为取向。数字信息服务绩效评价从服务效果和用户满意度的角度，向从业者显示系统外围最终的效益反馈，并以此作为员工考核、管理及培训的参考。

(5)在数字信息资源开发和利用中突出用户的中心地位

数字信息服务绩效评价的意义还在于它在服务者与被服务者之间搭建起有效的沟通桥梁，促使数字信息服务从业者完成观念的转换。以“用户驱动”为基点，深刻理解提升和确保服务质量的重要性。数字信息服务受用户需求牵引的程度大大提高，用户需求和满意度成为及时修正和调整服务内容、服务方式，规划及准备服务期望的重要依据。

(6)揭示数字信息服务的价值，有利于获得必要的社会支持及建立科学的监督机制

绩效评价有利于进一步论证数字信息服务在社会进步和经济发展中的价值。通过准确地检测服务质量的改进情况，充分揭示数字信息服务所做出的贡献，引起社会各界对该行业的重视。此外，数字信息服务内部评价和用户评价的结合，还形成了一种有效的监督机制，对外要向公众及主管部门客观反映数字信息服务质量的审核结果，对内要为提升服务质量与用户要求的吻合度提供准绳。所以绩效评价确保了数字信息服务价值发挥的长效性和高效性。

9.1.3　数字信息服务绩效评价的原则

以前图书馆信息服务评价所遵循的原则依然可以延续至数字信息服务绩效评价领域，作为指导工作、确保评估成果真实可靠的准则。大体上可归结为以下几点⁽¹⁵⁾:

①科学性与可行性相结合;

②定量评价与定性评价相结合;

③总结性评价与过程性评价相结合;

④服务评价与服务督导相结合。

然而，数字环境下信息服务的技术背景、资源背景以及用户知识背景与传统图书馆服务相比都呈现出较大差异，因此在遵循以上原则之外，还应该注意以下几个问题:

(1)注意客观评价与主观认知相结合

要确保评价的公正、合理，一般都突出评价的客观性原则，尽量减少其中主观因素的干扰。然而，信息服务的决定性因素之一就是人的参与和人的感知，不仅不能忽略，反而应更加重视。为了确保客观公平，一般采用第三方评价，但这只是方法的选择问题。强调主观认知在评价中的重要性，实际上是强调数字信息服务参与者主观能动性的发挥，这是评价思想的选择问题。传统信息服务评价模式中，要采集服务者和被服务者的期望值和感知度需要动用较多的人力、物力，效果并不理想，主观认知因素往往被有意或无意地忽视。缺乏参与者自我评价和满意度反馈数据，才是造成服务评价客观性部分缺失的原因所在。

传统的主观认知数据的收集方式不外乎发放问卷和直接访问。首先纸质问卷的发放周期长、回收率低，问卷内容灵活性差、不易调整;其次，直接访问耗时、耗力，被访问者心理承受压力较大，提供信息的自由度和准确度难以保证。而数字信息服务由于与生俱来的交互性、即时性特征，可以采用电子问卷和实时通讯手段，针对服务者和被服务者，随时随地收集反馈信息，调查内容还可以根据情况及时进行调整。数字技术的支持可以说加深了评价的客观性和主观认知的交融，使得服务者对工作成效的预期以及用户对服务效果满意度在数字信息服务绩效评价中的重要性更加突出。

(2)注意评价空间与时间上的延伸性

在开展评价工作的时候通常要对空间和时间范围有一个比较明确的规划，即测度和分析的是一定空间范围内的对象在一段时间内达到的效益和效果，确保了具体评价工作的目的性和可行性。数字信息服务绩效评价大体上也遵循这条原则，但鉴于数字化、网络化环境的特殊性，其绩效评价的规划与实施，在考虑空间和时间范围的限定时应该有所突破。

首先，数字信息资源是由节点和节点间的链接组成的资源网络，数字信息服务也是由各个部门及其发挥的功能交织而成的服务网络。这种网状的数字信息服务跨越了机构、行业和学科的界限，从个体化操作向社会化操作转变，由封闭式服务向开放式服务转变。服务绩效评价所需的数据中，既有本地数据，又有网络远程利用的相关数据，还有用于分析对比的来自其他数字信息服务机构的数据，从空间范围角度进行明确的条块划分，是无法满足需要的。所以应该在空间范围上进行适当扩展，方能结合内外环境，从全局考察服务的绩效。

其次，数字信息服务突破了传统信息服务工作时间的限制，实现了7×24小时的实时服务，在分析绩效评价的投入和产出时，时间因素也应随之延伸至8小时以外、工作日以外。此外，受技术进步的驱使，数字信息服务方法和思路更新快，绩效评价时间区间的划分也要适当留有前后延伸的余地，前可以反映历史沿革，后可以预测发展趋势，充分体现评价数据的对比和参照意义。

(3)注意经济效益与社会效益并重

以往为了突出图书情报机构的非营利性，信息服务的价值取向更多地向社会效益倾斜，经济效益和社会效益二者地位孰重孰轻的争论也时有发生。但从绩效评价的意义上说，信息服务领域的经济效益和社会效益已没有严格界定的必要，二者考察的内容其实都是信息服务活动的价值(益处)相对于支付的费用(成本)是否合理⁽¹⁶⁾。

数字信息服务机构从性质上看，可以划分为公益服务型和服务经营型两类⁽¹⁷⁾。其中，服务经营性数字信息服务同信息产业应是相互贯通的，它所提供的信息及服务具备商品属性，不再是完全免费的、无偿的⁽¹⁸⁾。即使是公益性的数字信息服务机构，在保证公益性服务的前提下，也需要开展有偿服务，增加收入，改进服务设施，扩大信息服务内容⁽¹⁹⁾。注重经济效益成了确保各类型数字信息服务竞争力的措施之一。

商品经济背景下的数字信息服务一方面要努力创造可观的社会效益，另一方面还要顾及自身的经营绩效，信息服务业正逐渐跳出非营利性机构的囹圄，片面强调社会效益显然不利于数字信息服务的生存与发展。

(4)注意将静态评价与动态评价相结合

首先，伴随着数字信息服务活动的日新月异，反映服务绩效的各项指标也层出不穷，只有从发展变化的角度去研究和考察影响数字信息服务的各种因素，制定能够揭示其错综复杂的关系及其影响方向和影响后果的指标和参数，才能客观地反映实际情况。所以与数字信息服务相适应的评价，必须在评价体系相对稳定的前提下，提高指标和统计变量的动态性。

其次，数字信息服务的特点是，其产生的效益指标运动性突出，稳定性不足，评价工作不可能也不应该完全定期、定次地进行，必须在坚持近期效益与远期效益相统一的基础上，进行追踪评价，才可能完成最终的评价工作。

再次，数字信息服务绩效评价对数字化技术和工具的依赖性加大，许多资源和服务产品都不在本机构掌控范围之内，必须借助高效的数字技术对资源的利用和服务进行深入的探查，才能掌握可靠而有效的统计数据。例如，用户访问IP的统计，就只能通过一定的计算机程序来捕捉。数字环境下，技术更迭和工具开发同样瞬息万变，评价理论、方法和实施都要与之保持动态链接，确保绩效评价的高效性。