数字信息服务

1.3　数字信息服务

数字信息资源建设的最终目的是使数字信息资源能够得到充分有效的利用，而在数字资源的建设与利用之间有一个重要的环节，就是数字信息服务。

1.3.1　数字信息服务的概念与内涵

随着计算机技术和网络技术的迅速发展，传统信息服务的资源基础、技术手段、服务方式都在发生深刻的变化。数字信息服务就是以数字信息资源为基础，以网络特别是互联网为平台的一种新的服务形式。它通过研究用户信息需求，有针对性地组织服务活动，将有价值的数字信息传递给用户，最终帮助用户解决问题。因此，数字信息服务实际上是传播、交流数字信息，实现数字信息增值的一项活动。从广义上讲，数字信息资源建设中的资源选择、采集、组织、加工、整合也是数字信息服务的范畴，但本书所讨论的数字信息服务，基本上限定于数字信息资源的提供。国外有学者将这种数字信息服务定义为“通过集成不同表现形式的信息源，向用户提供的一种服务，这些信息源是本地的、远程的、拥有的、许可的、免费的、商业的、数字的、书目的、全文的、链接的、多媒体的、跨越时空的数据”。⁽¹⁹⁾国内学者对数字信息服务没有明确的定义。笔者认为，所谓数字信息服务，就是集成大量的数字信息资源，并通过统一的平台向用户提供信息导航、检索、参考、传递和交流等服务，从而使用户能够方便、快捷地从浩繁的信息中获取所需信息的全部活动。

与传统的图书馆的文献提供、文献检索、参考咨询等服务相比，数字信息服务的内涵要丰富得多。

从提供的信息载体来看，数字信息服务提供的是电子载体和网络载体。这些载体图文并茂，其多媒体功能将文字、图像、音频、视频、动画等多种信息形式融为一体，既保留了传统的文字、图画等信息，又增加了声音、全息立体动画等多媒体信息。多媒体集视、听、用于一体，既可观看静态文字画面，又可欣赏动态影像，直观形象，更有吸引力。网络信息的超文本链接功能，可以反映无数图书馆的书目资源、电子书刊、参考工具书、各种类型的数据库、电子邮件等，提供全面的信息服务。

从提供信息的内容来看，数字信息服务不仅提供传统意义上的科技信息服务，还包括经济信息、政策法规信息、文化信息、市场信息、金融信息、投资信息、证券信息、旅游信息、娱乐信息、影视信息、生活信息等多方面的信息服务。内容之丰富，是传统的信息服务所不能比拟的。

从提供信息的渠道来看，联机检索系统、互联网成为提供数字信息服务的主要渠道。由于互联网的高度开放性，进出方便、存取自由，任何团体或个人都可以将自己的计算机和局域网联入，同时也可以通过网络的任意节点获取网上的信息。因此，数字信息服务可以真正实现无障碍地进入办公室和家庭，使人们可以非常方便、快捷地使用全球的信息资源。数字信息服务以一种全新的方式展现在人们面前。

从提供信息服务的形式来看，数字信息服务既保留着被动的信息索取服务，更重视主动的信息提供，如信息推送服务，即通过邮件、频道推送、预留网页等途径将信息推送到用户手中;既有多向的信息发布，又有单向的信息传递，如个性化的信息服务。随着Web2.0理念的普及与技术的成熟，以用户为中心的数字信息服务将真正实现，用户的参与及与信息机构的互动、资源的共建共享，将成为数字信息服务的主旋律。

从数字信息服务提供的主体来看，既有图书馆、档案馆等公益性信息服务机构，也有政府及业务主管部门所属的各类信息中心，还有各种网络公司、数据库公司、信息咨询公司等市场化的信息企业。数字信息服务主体的多元化，充分体现了数字信息服务具有广泛的社会性和开放性。

从数字信息服务的层次和深度来看，既有传统意义上的零次信息、一次信息、二次信息和三次信息服务，更有直接帮助解决问题的知识服务。它不仅要求服务人员具有综合知识素质，而且要求用户具备相应的知识储备，只有在用户知识与信息相匹配时才能有效地利用信息服务⁽²⁰⁾。

由此可见，数字信息服务外延广阔、内涵丰富，在现代信息服务体系中逐渐占据了主导地位。

1.3.2　数字信息服务的主要方式

信息服务的根本目的，是满足用户的信息需求。由于赖以提供服务的信息资源的存储和传播方式不同，也由于用户信息需求的变化，所以，数字信息服务与基于文献提供的传统信息服务相比，有其独特的内容与方式。它以用户为中心，注重数字环境下用户的信息使用行为、兴趣、爱好、习惯、需求特点，为用户搜索、组织、选择、推荐、提供个性化定制信息服务的内容、系统和功能，从而解决用户现实中的信息需求。

(1)学科信息门户服务

学科信息门户(Subject Portal，简称SP)是用户访问某学科资源与服务的一个单一入口或通道。它是一种网络服务，用以完成本学科网络资源内容的高度组织集成和网络应用程序的聚集，并将这些资源与应用集成在一个可定制个性化的界面中来满足每个最终用户的需要。它还提供一个统一协作的学术交流环境。从用户角度来看，它是某学科用户访问该学科网络资源和服务的起始站点或称入口⁽²¹⁾。概括地说，学科信息门户就是“将特定学科领域的信息资源、工具与服务集成到一个整体服务系统中，为用户提供一个方便的信息检索和服务入口”。⁽²²⁾

学科信息门户主要的特点可概括为:专业性，即针对特定的专业领域，主要是针对学术研究信息和教育科研用户;集成性，即将专业领域所需的各种资源与服务集聚到一个知识体系中;知识性，即根据对知识内容及其相互关系的分析来选择、描述和组织资源与服务⁽²³⁾。

目前学科信息门户服务主要有以下形式:①主题信息门户:以网络学科信息导航为主，提供权威、可靠、规范和可持续的网络信息资源选择、描述和检索;②专业信息门户:以专业机构或图书情报服务系统为基础，根据专业机构性质或其信息服务要求，将各类资源(包括网络资源、数据库、文件系统、知识库、指南手册等)组合在统一门户下向用户提供服务;③跨学科信息门户:基于和支持多个学科信息门户之间的整合检索;④分布信息门户:基于信息门户体系，将多个分布门户整合成一个集成门户体系，让用户通过信息门户体系方便地搜寻、调用和利用各种不同的信息资源和服务;⑤开放信息门户:不但支持基于学科信息门户的资源与服务集成，还进一步支持按照用户个性化需要定制的信息门户，根据逻辑业务流程整合多个信息服务环节，支持多个信息门户之间的开放集成与定制⁽²⁴⁾。

学科信息服务针对特定的用户，提供与他们相关的内容集成和信息推送，以及业务协作、社区服务等相关应用和服务的访问，为用户提供一种获取相关信息的简洁方式，同时又避免了信息过多的问题，是目前数字信息服务比较普及的一种方式。

(2)个性化信息推送服务

个性化信息推送服务是图书馆等信息机构通过为用户提供友好的交互界面，使用户可以按照自己的信息需求来进行各种定制，通过智能检索和信息推送等功能，使用户达到高效连续获取有效信息的目的。简言之，就是针对用户个性化的信息需求采取一定的技术手段开展的信息服务。这是当前图书馆等信息服务机构开展数字信息服务的重要形式和发展方向。

目前，个性化信息推送服务的主要方式有:

①基于电子邮件的个性化推送服务。这种服务的实质是按照用户提供的检索条件，将资源库中的最新信息及时通知用户。用户只要加入图书馆提供的电子邮件通告服务系统之中，该系统就可以全面、快速地将图书馆购买的新书、新刊、电子资源、最新服务项目和公共信息等送至用户指定的地址(一般是电子邮箱)，使用户及时了解本专业的电子资源和相关服务，更好地为科研服务。这是目前在图书馆开展得较为普遍的一项个性化信息推送服务。

②RSS频道推送。RSS(Really Simple Syndication，简易信息聚合)是一种可扩充的、轻量级的、多用途的元数据描述和内容聚合格式⁽²⁵⁾，是基于XML技术的互联网内容发布和集成技术，具有时效性、内容全面性和可个性定制等特点。RSS的功能，一是作为互联网上“推”(Push)技术的实现，能够将新内容在服务器上出现的第一时间推送到用户端阅读器中，提高了信息的时效性和价值;二是用户加入多个已定制的RSS信息源，可以从多方面搜集信息整合到单个数据流中，实现多源信息的“聚合”。在用户不知道有新闻发生时将新闻送到用户面前，帮助用户方便快捷地获取各种新信息;三是信息源的选择和信息内容的过滤完全由用户自主配置，保证信息的“无垃圾化”和“个性化”。此外，对下载到阅读器软件订阅的RSS内容用户可以进行离线阅读、存档保留、搜索排序、相关分类等多种管理操作，使阅读器软件不仅是一个“阅读器”，而且是一个用户随身携带的“资料库”。基于上述种种优势，目前许多门户网站都通过RSS提供新闻聚合服务，如天极网、新华网等，它在商业网站中的应用也极为普遍。有些高校图书馆也推出了RSS信息推送服务。

基于RSS技术的个性化信息服务的建立，使得大量经过筛选的高质量信息在信息门户网站进行整合。同时信息流的方向也不再是用户单一的“拉”，还包括反方向的“推”，使用户避免了网上漫无边际的查找与长时间的等待，从而节省了用户在互联网上寻找资源的精力，实现了个性化信息服务。

③“我的图书馆”服务。“我的图书馆”(MyLibrary)是一种根据个人兴趣和爱好，灵活组织馆藏资源和网络资源于一体的个性化服务平台。它将个性化资源定制、界面定制等各种类型的定制服务集于一体，为用户提供一个统一的拥有可操作性平台的服务系统。它基于灵活分析、可方便定制的个性化资源组织机制，使用户在定制信息资源内容、显示格式、检索机制乃至服务类型后，系统可以据此在用户的个性化主页上显示相应的页面布局、服务类型、资源内容，并定期自动检索符合用户定制需求的信息，将最合适的结果按定制方式反馈给用户⁽²⁶⁾。

美国康奈尔大学图书馆开发的“MyLibrary”是一个比较典型的个性化信息服务系统。该系统包括MyLinks、MyUpdates、MyContents、MyCatalog和MyDocument Delivery 5个部分。MyLinks可以方便地为用户搜集和组织个人所需的数字化资源，保存在MyLinks中，便于用户在任何一台电脑上登录使用;MyUpdates则以定期检索的方式，将图书馆新到资源中用户所关注的有用信息及时通知用户。MyContents的功能和MyLinks类似，但它提供给用户的是期刊的目录，而且可以通过邮件等其他方式接收，现在已具有全文链接功能。MyCatalog用于定制本馆目录，并且能保存用户的检索结果。MyDocument Delivery即电子文献传递服务，能使用户获得本馆馆藏中的PDF格式的文章副本、图书章节和其他一些资料。

(3)个性化分类定制服务

分类定制是指信息用户可以按照自己的目的和需求，在数字信息服务系统(如数字图书馆)某一特定的系统功能和服务形式中，自己设定信息的资源类型、表现形式，选取特定的系统服务功能等。分类定制的方法是建立在用户细分和数字信息内容分类及定制的基础上的。数字信息服务系统首先根据自身的内容及其他服务特征确定自己的用户，再根据“市场细分化”的原理将用户划分为多个具有相似性信息需求的用户群，然后根据可能的用户群对馆藏的信息内容和各类服务进行分类，形成多个资源和服务模板，使用户定制的目标集中在这些模板上。当用户向系统递交自己的个人信息和定制选项后，这些信息就被加入用户信息库中。通过分类定制，用户每次登录服务系统时，只要键入自己的账户名与密码，服务器就会依据用户信息库将查询结果主动递送给信息用户，并利用动态网页自动生成用户定制的动态页面。这样，用户进入一个完全个性化的信息空间，只看到自己感兴趣的内容和享受自己需要的信息服务⁽²⁷⁾。

(4)数字参考咨询服务

参考咨询服务是图书馆传统的同时也是十分重要的信息服务方式。随着网络的普及和信息资源的数字化，传统参考咨询服务受到极大的挑战。图书馆越来越多地通过网络提供各种资源和服务，用户不必到图书馆就可以使用各种联机目录和电子资源，因而也就希望能够不受时空限制地提出相关的咨询问题，并获得可靠答案，这就产生了对数字参考咨询服务的需求。

数字参考咨询服务，或称虚拟参考咨询服务，按照美国教育部虚拟咨询台(VRD)的定义，就是建立在网络基础上的将用户与专家及其专业知识联系起来的问答式服务。在国内，对这种服务的称谓和概念尽管有各种不同的说法，但都强调数字参考咨询是以数字资源为基础，以网络为传播手段，运用各种信息技术与设备，向用户提供不受时间、空间限制的问答式服务。目前的数字参考咨询服务基本上是三种方式:

①静态单向的帮助信息。将一些读者常见的问题及其解答(FAQ)分类整理以后放在网上，供读者浏览和检索。显然，这种服务方式可减少读者的重复性提问，提高参考咨询服务的效率，但它只是向读者单向提供相对静止的信息，不具有交互性，而且难以满足读者的个别咨询需求。

②异步交互式网上咨询。异步交互式网上咨询是目前图书馆界普遍采用的网络咨询服务方式，主要包括电子邮件(E-mail)、网络表单(Web-forms)、电子公告板(BBS)等。这种咨询方式实现了读者与馆员之间的交互，能满足读者的个性化咨询需求，但这种交互仍然是异步的，尚未实现读者与咨询馆员的实时相互交流，难以在第一时间有效地澄清和解决问题。

③同步交互式网上咨询。同步交互式网上咨询，亦称“实时咨询”，包括在线聊天(Chat)、呼叫中心(Web Call Center)、即时讯息(Instant Messaging)、网页推送(Page Pushing)、同步浏览(Co-browsing)、视频或网络会议(Video-conference，Net-meeting)等方式，其中尤以文字交互式Chat应用最为广泛。目前的发展趋势是将Chat与网页推送、同步浏览、音频、视频等功能集成于一体。这种咨询方式真正实现了读者与咨询馆员之间的实时交互功能，充分体现了网络的方便快捷，但也存在成本较高、需要专门的软硬件支撑、咨询质量受网络速度和系统稳定性影响严重等问题。

目前，数字参考咨询的发展正呈现出由单一到协作、由分散到联合、由被动到主动、由异步到实时的特点。作为新的信息服务方式，数字参考咨询尽管还不能完全取代传统的参考咨询服务，但所具有的服务内容多样化、服务对象广泛化、服务手段现代化、服务方式多元化、工作人员专业化等方面的优势，正在从根本上改变着参考咨询服务的面貌。

除了上述运用比较广泛的数字信息服务方式外，伴随着信息技术的发展，一些新的服务方式也在不断出现，如信息智能代理服务、信息呼叫中心服务、信息帮助检索服务、词表导航服务、自动摘要服务等⁽²⁸⁾。正是不断丰富的服务内容和方式推动着数字信息服务的发展，赋予信息服务新的时代内涵。