有效的控制和测评机制

第四节　有效的控制和测评机制

测量和分析是质量管理体系的重要因素，而“持续改进”是质量管理体系八大原则之一。学校若按照规定的时间间隔对产品过程能力、顾客满意程度以及其他要求的项目进行测量和分析，对相关的数据进行记录、收集、分析、汇总和沟通，则能确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性。2000版TS09001标准在“测量、分析和改进”规定其内容包括：监视和测量、不合格品控制、数据分析、改进。

一、监视和测量

监视和测量包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量。

（一）学生及家长满意程度的监视和测量

通过对学生及家长满意程度的监视和测量，评价学校质量管理体系的业绩，质量管理体系的符合性、充分性和有效性。获得学生、家长、社会的认可和满意，是学校追求的目标。学校须建立《学生及家长满意程度测评控制程序》，系统地收集、分析和利用学生、家长和社会各方面的反馈意见。此项工作主要包括学生及家长信息的收集、分析和处理，可以通过与学生及家长谈话以及信函、电话、召开学生座谈会，与社区、上级主管部门进行沟通等多种形式，进行咨询、沟通，听取学生、家长及社会各界的意见，由有关部门对收集的情况进行分析综合，落实各项措施。另外，对学生及家长满意程度测评。每学期期中考试结束，召开学生代表座谈会、家长代表座谈会，同时发放相关的调查表，调查学生及家长对学校教育教学服务的满意程度，收集相关的意见和建议，学校相关部门对上述调查表进行统计分析，了解学生及家长的需求和期望、学校需要改进的方面，并将其作为对教师绩效考核的依据。

（二）内部审核

学校要建立、实施《内部审核控制程序》，定期进行内部审核，以确定本校建立的质量管理体系符合学校的策划安排。主要工作内容有：制定《质量管理体系年度内部审核计划》及审核工作流程。依据计划及需求组织内审组，制定审核计划；查阅文件资料、编写检查表等做好审核准备；召开审核首次会议进入审核实施阶段，进行现场审核，开具不合格报告；根据审核结果，编制内部质量审核报告，提交主管并提出纠正措施；最后修订文件，记录存档。

（三）教育服务实现过程的监视和测量

对教育服务实现过程的监视和测量，以确保满足学生及家长的要求，以验证教育服务要求得到满足。主要工作内容：过程的监视和测量，过程持续满足预定目的能力，教育教学服务实现的监视和测量，监视和测量记录。例如：可不定期组织进行听课，对教师的课堂教学进行监视和测量，对教师教案的检查、备课进行监测和评价，可开展教职工的自我评价，教育主管部门进行督导与评估。

（四）产品的监视和测量

对产品的特性进行监视和测量，以验证学校的产品要求已得到满足。学校应建立并实施《学生全面素质考核与评价控制程序》，对学生在校期间各个方面进行宏观的考核与评价。

二、不合格品控制

不合格品控制主要包括不合格的教育服务和不合格品的控制。学校应建立并实施《不合格品控制程序》，确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，防止不合格教育教学服务存在于教育实现过程的各个环节、场合。教育教学服务的不合格主要体现在：未满足教育质量目标，在教育服务实现的关键过程中未满足规定的要求，违背教育教学服务规范（教学常规）和行为规范，由于教师的教育方式方法的不当（如体罚学生、加重学生负担、随意停课、调课等）产生的不良后果，由于教职工不文明行为对学生身心健康造成不良影响，未完成规定的教学任务，毕业生未达预定的升学率（就业率），学生的考试未达到预定的目标，学生的身心健康未达到规定的目标。对不合格的情况要进行处理，如制定《违纪学生处理程序》，未达标生的补救措施等。建立教师的定期进修制度，从根本上提高教师综合素质等。

三、数据分析

数据分析是确定收集和分析有关的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并从学生及家长的满意度、教育教学服务运作及趋势、纠正和预防措施的机制中识别，可以实施有效的持续改进。学校需制订、实施《数据分析控制程序》，以确定数据分析的客观性、科学性。数据的来源分外部来源和内部来源。外部来源包括：政策、法规、标准等，地方政府机构检查和评价的结果及反馈，相关方面（如用人单位）的反馈及投诉，学生及家长的反馈及投诉等。内部来源包括：日常工作，如教育质量完成情况、各项考核记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运作的相关信息；存在、潜在的不合格，如教育质量问题统计分析结果，纠正、预防措施处理结果；紧急信息，如出现突发事故等；其他信息，如教职工建议等。数据的收集、分析处理，数据分析方法，统计记录的管理都要重视，以实现持续的改进。