短期大型留学生项目服务和管理工作的几点心得体会

短期大型留学生项目服务和管理工作的几点心得体会

徐晓航

（浙江大学国际教育学院，浙江杭州，310027）

随着我国改革开放事业的不断推进，高等教育国际化事业的不断发展，国内高校招收外国留学生的数量迅速扩大，层次持续提高。作为来华留学生中的一个类别，以团组形式短期来华修学的留学生数量也有了迅猛的增长。从多年的短期团组项目协调和管理工作来看，大型的短期项目与人数较少的项目相比，确实呈现出了一些特点，需要我们在工作中加以特别的关注，做好相应的准备。笔者希望通过对过去几年以来短期大型项目工作的一些总结，谈谈几个容易被忽略的方面和问题。

一、信息收集

信息收集包括一般信息收集和特殊信息收集，一般信息收集如姓名、年龄、性别、人数等是留学生项目的必要信息点。但是，一个七八十人甚至是多达百人组成的学生中间很有可能会有一些特殊学生，例如有些学生特别年轻或者相对年长，有些身体健康上会有一些特殊情况，或身有残疾，或有较为罕见的食物过敏史等情况，此外还有由于宗教信仰或者是个人生活习惯而导致的饮食禁忌等，这些情况如果处理不好不仅会影响到个人的生活学习，甚至会影响整个团队的计划实施，因此，特殊信息的收集就显得非常重要。

在学生到达前可以委托外方组织者帮助我们进行一些信息收集工作，并且通过他们提醒参加项目的学生注意出国留学，特别是到我国这样的发展中国家来留学，思想上和物质上要有所准备。有些在他们本国日常生活中已经圆满解决的问题到了异国他乡可能会浮出水面，年轻的学生有的时候不一定会充分意识到这一点。出现这些所谓的特殊情况，并不意味着他们必然需要得到什么特殊的照顾，有些学生甚至还特别反感受到超出寻常的关注。但是作为接待方，事前有所了解，过程中注意观察，以备不时之需，还是很有必要的。

二、接待环节

对于学生而言，机场接送可以说是一个项目的起点和终点。很多时候，接待院校会派出中方学生志愿者前往机场接送留学生，如果可能的话学校还会选派那些有过出国交流经验，有过国际旅行经验的学生担任这项工作。可是我们注意到，这项看似简单的工作中却容易出现“盲点”。从以往经验来看，无论是中方的学生还是留学生，无论他们是否已经具有一些跨国旅行的经验，在越来越巨大的国际机场航站楼里面，都会有些“迷失”。留学生经过漫长的飞行，带着时差等因素导致的生理不适感，总是希望一出闸就能尽快见到接机人员。如果出闸后见不到接机人员，即便这段时间很短，也会产生紧张和焦虑。

要避免此类问题的产生，我们最好能事先和外方组织者商定把机场航站楼内的某一个具有明显标识的地点作为静态会合地点告知学生。现在国内的主要入境机场都有十分方便的网站服务，留学生完全可以在出发前查找到这样的一个地点。这样，当学生分批通过不同航班抵达时，即便是由于种种原因错过了在到达口第一次和接机人员会面的机会，也能很快找到固定的会合地点。仅仅派人员在到达口接机，从实践来看，是会有遗漏的。

当然，接机人员要携带尺寸足够大，图案和文字鲜明，最好是专用于这个项目的接机牌（很多大型项目都会有专门的图标），以方便留学生辨识。

而当一个项目结束时，学生往往可以自行决定接下去的行程。如果按照项目协议，接待学校需要提供一些交通服务，我们就务必要提前收集学生的离校信息和交通需求并且做好安排。在一个大型团队中总是会有一些人来华之后改变他们原定的行程，所以我们一定要注意做好动态管理的工作，不断更新我们掌握的信息。而对于计划继续在华旅游的学生，我们要主动做好指导服务，鼓励他们如觉有必要，就可以向我们咨询，使他们再一次感受到我们的热情和专业素养。

三、住宿安排

短期大型项目的住宿安排总会给接待方带来巨大的挑战，暂时性突增的大量宿舍需求对于绝大部分院校而言都会是一个棘手的问题。很多情况下，项目参加者会被安排入住双人间，接待院校要事先向外方组织者清楚地介绍和说明有关情况，并请他们把此消息转达给学生，请参团学生尽可能在动身之前，通过各种渠道寻找和落实一下自己的室友。现在留学生流行的做法是，如果参加了这样的项目，就会通过像“脸谱”（facebook）这样性质的社交网站建立起交流小组，一起讨论相关事宜，所以虽然有很多大型项目的学生来自于不同地区的不同学校，或者是同一个学校内的不同院系，彼此之间在这之前不太熟悉或者干脆就是完全的陌生人，但是还是有机会在确认报名参加项目之后，相互有些交流。

虽然在接待这种大规模的团组的时候，各个学校的宿舍资源总是会很紧张，但是还是需要预留一些机动房间，因为总是有可能会出现一些情况需要调整宿舍。除房间内硬件设施损坏这种我们应该事先做好工作以尽量避免出现的情况以外，其他一些将会导致宿舍临时调整的常见因素包括：

①双人间内的两个学生因为种种原因处理不好关系（这种情况很容易发生，特别是当这两个学生没有事先自愿选择作为室友的时候）；

②学生生病，特别是在某种流行性疾病爆发的时节，例如2009年甲型流感防控阶段。双人寝室内如果有个学生生病，为了双方的健康，可能需要将另一位学生转移至其他房间。

对于接待一个项目，理想的状态自然是全体学生都被安排住在同一幢大楼内同一类型的房间。但是由于宿舍房源有限，不少时候我们不得不把学生安排到不同的宿舍楼中的不同房型（单人间或双人间），此时的分配方式可能还是以性别为标准进行划分更合理，而不适合按照国别、来源学校或者是学生的专业等等来分配。

四、重要细节

（一）学生胸卡的制作

从以往的工作经验来看，为一个大型项目的学生事先准备好有挂绳的名牌或者说胸卡，对于工作而言是有很大的益处的。对于我方接待人员、上课的教师、特别是分成较小的班级上汉语课的教师而言，学生佩戴这种挂绳胸卡，可以方便记忆、识别和称呼。在胸卡背面印上中英双语的学生宿舍地址以及紧急联系信息，还可以让胸卡具备一卡两用的功能。

（二）学生的照片

这是一个很小但是确实又很重要的问题。很多情况下，我们都需要留学生提供符合某种标准的照片（往往是证件照片标准），而外方学生有的时候恰恰又不太重视这类照片的准备和提供，有些学生什么也不准备，有些学生则随意地使用并不符合我们工作要求的数码照片，甚至提供从别的照片中剪切出的头像。如果让他们到校后补拍，有些人又不太愿意，或者将整件事拖延很久。这就需要我们事先和外方项目组织者进行明确的沟通，把这点作为一个严格要求提出来。

我们可以要求对方把照片作为向我们预先提交申请材料的一个必需的组成部分，而且事先收取学生的照片，也有利于我们做好有关准备工作，大大加快现场接待工作的处理速度，对于所有人来说都是一大便利，尤其是当我们面对着大数量的学生时就更是如此了。

（三）公告板的放置

一个大型项目总是会有不断张贴更新各类通知的需要，所以在最容易让学生看到的地方树立起一块足够大而醒目的公告板就很有必要。实践告诉我们，群发电子邮件，社交网站信息（要注意一些网站的不可访问性）或者是手机短信这些信息时代的新兴传播手段并不能完全取代一块传统的公告板，尤其是对于一批只在中国短期停留的留学生而言。他们可能会因为不方便而不会经常去浏览自己的电子邮箱，也可能因为忘了及时给手机充电或充值而接收不到信息。

五、企业参观

随着中国经济的蓬勃发展，来华留学生对于走进中国的公司、工厂。实地了解一下中国经济的方方面面有了越来越大的兴趣。在一个短期项目的行程中，企业参观也往往成为一个必不可少的环节。但是我们也注意到，要安排好一次高质量的企业参观也并非易事。

首先，比起普通短期项目，适合一个大型团组参观的公司企业的选择面相对狭窄，很多能够并且愿意接待小规模外国留学生团队参观的企业因为主客观的原因，例如空间不足等，不适合成为大型团队的参观对象。其次，由于大型项目的学生来自于不同的学科专业背景，所以当中很多学生对于参观对象所属的行业知之甚少，如果只是走马观花看一下流水线，参观一下产品陈列馆，就会觉得收获不多，特别是当企业方面不能提供很好的外语讲解服务的时候，就更是如此了。因为我们很难要求企业为此做出大的改进（当然我们可以在合适的时机提出一些建议），所以一些弥补性质的工作就落在了我们肩上。

事先准备好将要去参观的企业的一些简明的外语介绍材料，及时地提供给学生是很有必要的。实地陪同参观的人员预先做好功课，多了解一些企业的信息，届时可以或多或少地协助企业方面的接待人员回答一些学生提出的常见问题，也会取得好的效果。

六、假期安排

一个为期数周的短期项目必然包括了若干个周末假期，甚至是中国的一些公众节假日，例如端午节、中秋节等。如果恰逢是我国的某个传统节日，我们就要充分利用好这一机会，通过各种途径向留学生介绍该节日及其背后的文化传统。可以事前制作好外语版的介绍该节日文化知识的书面材料，还可以为学生准备一些节日特色食品，如端午的粽子、中秋的月饼等。

短期项目顾名思义，时间短暂，所以我们作为接待方常常会利用期间的周末或者公共假期安排一些参观或者出游活动，但是有一点我们在设计项目日程时要注意，从留学生们的反馈来看，适当的“留白”很重要。比如来浙江的留学生，就更加倾向于把周末的时间留给他们自己安排，以便他们去周边地区特别是去上海观光旅游。我们没有必要把这些休假日都排满，学生们会有自己的想法来使用这些时间。

但是，对于一些学生在项目中计划的远途旅游，例如来到浙江省的高校，却打算去北京、西安等地旅游，我们是不鼓励的。我们可以和海外合作伙伴事先沟通，取得一致意见后，共同向留学生们发出明确的提示信息，希望他们把长途旅游安排在项目正式开始之前或者结束之后，以免请假而错过正常的课程以及项目的其他活动安排。

七、影像资料

接待一个大型项目是一件不容易的事，很多接待院校或者派遣项目的海外学校或机构也都希望能尽可能多地记录下项目的点点滴滴，有时甚至是全程录像，待项目结束后制作成纪念光盘，既可以给每一位参加者留下一份珍贵的记忆，又可以为项目合作的双方学校提供一份生动的视听材料，为今后的招生宣传和拓展工作助一臂之力。

需要注意的是：留学生们对于这种随队随团拍摄活动会有不同的心理反应。因此我们必须和外方组织者就此事达成共识后再做这样的安排。之后我们要在学生到校以后的第一时间，主要是在始业教育（orientation）的时候，清楚明白地向学生做出说明，告诉他们会有摄像人员跟随他们一起参加一些活动，甚至是进入他们的课堂，进行一些拍摄。如果计划在项目纪录片中做一些学生的专访，请他们谈谈对这次留学经历的感受和印象，还可以从一开始就鼓励学生积极报名，主动参与。并且明确告知学生拍摄内容将被制作成碟片，待项目结束后发给他们作为纪念。

特别需要注意的是，如果沟通不及时，就很有可能出现好心办坏事的局面，学生会误解，认为跟拍使得他们一直被“监视”，侵犯了他们的隐私权。这种理解和认知上的差异通过清楚且及时的说明是可以避免的。

八、突发情况

全球化时代的到来，以及近年来极端气候现象的频发，使留学生工作中种种意想不到的情势也时有发生。

比如，世界各国各地区人员的频繁流动，会使得一种流行性疾病迅速扩散成全球性的公共卫生危机，例如2009年出现的H1N1流感。当时我国对这种疾病采取了相较于其他国家更为严厉的防控措施，在很长一段时间内这种疾病被视为是一种输入性疾病，对于入境人员的健康状况采取了严格的监控汇报措施。我们作为留学生接待管理部门，就既要不折不扣地执行好我们国家卫生部门颁布的各项防控规定，又要积极耐心地做好解释说明工作，争取这些学生的理解和支持。

再比如，突遇自然灾害。比如2010年春季冰岛火山灰导致大半个欧洲的空域成为禁飞区，致使当时刚刚结束的英国百人来华留学项目中的大批英国高校学生滞留。这种情况下作为中方接待院校，我们已不可能按照原定的计划宣布项目完全结束，而对这些学生不再过问，而是必须和外方合作伙伴、以及事件所涉及国家的驻华机构一起密切合作，为受影响的学生提供力所能及的帮助。大批年轻学子来到异国他乡，突遇这种意外状况，一时之间谁都不知道这种情况会延续多久，我们将心比心，可想而知他们会觉得多么的无助和紧张，甚至恐慌。这种时候，如果我们还能在能力范围之内，为他们提供一些帮助，哪怕只是在电话中给他们一些安慰和提供生活指导，都会是对他们的有力支持，让他们感到温暖，显示患难中的真情。

浙江大学国际教育学院在事发后第一时间就全院上下动员，争取学校其他部门的配合，从极其紧张的宿舍资源中留出部分提供给一些不得不从机场返校候机的学生，安排好他们的生活和签证变更事宜，还和英国组织方以及驻华外交机构保持.通联系，很好地应对了这次人力不可抗拒的突发事件，事后得到了各个方面特别是学生和他们的家长们的感谢和赞誉。

九、违规处理

很多短期项目在筹备过程中容易忽略的一个问题是如何处理严重违反项目规定和纪律的学生。由于参加此类留学项目的学生只是短期来华修学，所以大家容易把他们当作访客而不是学生，因此往往倾向于不用特别严格的规章制度要求他们，或者说相比长期留学生，纪律上的要求会宽松一些。但是为了保证项目的安全顺利运转和绝大多数参与者的利益，纪律问题在项目筹备过程中就要提出来，并在中外双方取得一致意见后明确告知学生该项目对到课率的统计、准时参加各项活动、寝室生活中的安全守则等等的要求。

但是为了保证项目的安全顺利运转，绝大多数参与者的利益，基本的纪律要求还是不可或缺的。中外双方的项目组织者要把这个问题在项目筹备过程中提出来，取得一致后明确告知学生，例如到课率的统计，准时参加各项活动，寝室生活中的安全守则等等。

在实际工作中，我们注意到对于项目中出现明显不遵守纪律的学生，如果学校不作出适当的反应，其他学生会有明显的不满情绪。所以虽然是短期的项目，虽然这类项目往往没有（并非必然没有）很高的学习成绩要求，但是我们还是要把这些参加者视作学生来管理和要求，而不是当作普通的访客或者是游客来对待。

如果出现有学生严重违纪的情况，只要事先有明确的约定，如有必要，接待院校的项目负责老师可以和外方负责人一起，将学生开除出项目，除了口头谈话，可以同时以书面形式告知该学生，并且将此事件清楚记录下来，以备日后的核查。

一个大型的短期留学团组，就是一次机遇和挑战的混合体。一方面，它可以在短时间内为我们带来某一个国家或地区的大数量的学生，使接待院校迅速提高在该国该地区的知名度，有充分的机会展示我们国家的风采、学校的实力，带来潜在的生源和其他各种交流合作的机会。而在硬币的另一面，由于时间短暂，由于学生情况的千差万别，如果工作中出现纰漏甚至是差错，使得学生产生或者是加深了某种误解、偏见或隔阂，我们甚至都没有时间和机会去解释和改变。所以当我们围绕着一个大型短期留学项目工作时，有句毫无新意却又十分管用的话需要常常出现在脑海中，那就是“你永远也不会谨慎过头”。

【注释】

[1]作者简介：单宝顺（1981—　），男，汉族，辽宁沈阳人，博士，讲师，研究方向为现代汉语语法、对外汉语教学与管理等。

[2]姜杰等.西方管理思想史.北京：北京大学出版社，2007：98－99.

[3]姜杰等.西方管理思想史.北京：北京大学出版社，2007：98－99.

[4]张继桥.刍议留学生管理工作.工会论坛，2005，5（3）：91.

[5]崔永华.对外汉语教学设计导论.北京：北京语言大学出版社，2008：33－34.

[6]赵志军.管理思想史.北京：高等教育出版社，2009：303.

[7]作者简介：蔡彬彬（1979—　），男，浙江平阳人，浙江工业大学讲师，技术经济及管理博士，从事高等教育研究。潘东方（1984—　），女，浙江苍南人，中国计量学院，科学技术哲学硕士，从事科技管理研究。

[8]去年中国留学人数近18万人，来华留学生首超20万，中国侨网，http://www.chinaqw.com/lxs/lxsxw/200903/26/156559.shtml.