人文环境在物业管理中的作用

人文环境在物业管理中的作用

朱国清

（浙江工业大学容大集团　浙江杭州　310014）

摘　要　在物业管理工作中积极融入人文环境的理念，有效发挥人文环境渗透性教育功能，体现高校后勤育人目的的同时促进物业管理工作，以适应高等教育对高校物业管理提出的更高要求。本文结合容大集团物业管理工作实际，重点对人文环境在物业管理中的作用进行了探讨。

关键词　人文环境　物业管理　作用

高校的物业管理就其工作属性而言，一般指物业服务的规范性，员工管理的规范性，对外协调的规范性。我们在做好物业管理的基础工作后，融入了人文环境的理念，事实上是企业文化的延伸，从更高层次上指导物业管理工作开展。本文就此结合物业管理的实际工作研究人文环境在物业管理中的作用及对在高校物业管理中如何营造良好的人文环境进行了初步探讨。

一、高校人文环境与物业管理的关系

俗话说：“蓬生麻中，不扶而直；白沙在涅，与之俱黑。”古人又云：“近朱者赤，近墨者黑。”可见环境对人的作用是十分重要的。学校作为教育的主要场所，校园环境就显得特别重要。

学校的人文环境是指学校内各种文化现象的条件、设施、布置、氛围等的总称，包括“硬”环境和“软”环境两方面。所谓“硬”环境，主要是指硬件设施的配置和建设，包括先进的教学设施、优美的校园环境、舒适的住宿环境等；所谓“软”环境，包括丰富的校园历史文化沉积、健康的校园文化、良好的校园人际关系等。

物业管理是一个集管理、经营、服务为一体的系统工程，校区物业管理是指专门的管理部门机构，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一的专业化管理，并向学校或师生提供全方位、多层次的综合服务，同时促进相互间的沟通与交谈，形成了特有的适应高校人文环境的服务体系，它主要包括公寓住宿管理与服务、教学大楼管理与服务等。

人文环境与物业管理可以互为所用、互补所长、互相促进。高校的物业管理很大一部分体现了该校的人文环境内涵。创建良好的人文环境，会对学生产生强有力的持续的影响作用。人文环境是物业管理服务理念、文化内涵长期积聚形成的，又能表现出物业管理服务的种种特点，形成“品牌服务”，从而提升和促进物业管理服务。同时，人文环境也是物业管服务的有效载体，校园的整洁和绿化，公寓楼内的文化气息都可成为物业管理服务的内容。人文环境也可以表达出物业管理的服务理念，传输优质服务、人性服务的感性认识，从而得到学生的认可。

二、人文环境在高校物业管理中的作用

（一）人文环境在管理中的“人本作用”

我校物业管理服务人员50％是小学、初中文化程度，而我们的服务对象是具有很高文化水平和素质的大学生和大学老师。面对这样的服务对象和整个校园特有的文化氛围，一方面，我们推出五条民主管理举措：员工座谈会；员工代表列席经理办公会；各类考评，评优均实行公示，征询并最终由员工自己评选；成立外聘员工党小组，大力发展外聘员工党员；公司领导走访日等。通过这些举措激发他们工作的积极性，主人翁的责任感和工作创造力等。另一方面，加强员工培训，教育员工举止文雅，使用文明用语，注意自己的形象，我们提供了学习培训的机会，如举行文明礼仪的培训、大学生心理活动规律的培训、业余党校学习等。同时员工也不断提高自己的文化水平，有的利用业余时间在夜大学习，今年又有10余名员工积极向党组织靠拢并且递交了入党申请书，有多名外聘员工被列为发展对象。

（二）人文环境在服务中的“育人作用”

人文环境在物业管理中具有先天性的育人作用，如以我校物业管理为例，在自然环境的建设方面，我们根据公寓分布情况及公寓自身的相关属性，融入人性化、现代化、教育性的规划和建设，如公寓的采光、透风、寝室分布等情况，进行科学规划，以保证获得良好的效果。在浙江工业大学屏峰校区，南北均为自然山体，整个校区形似正熊熊燃烧的火炬，象征着屏峰校区建设和发展的勃勃生机。考虑到与自然山体融为一体，学生公寓的层高不高于六层，公寓的主体色是灰色与山体的颜色相近，就连学生被褥的颜色和图案也是征求了专家的意见后才选定的，墨黑色的床架，原木色的家具，体现了大学生居室应有的整洁和活泼。此次投入使用的本科生公寓基本单元楼的布局，每间住4名学生。每人均采用上铺下居的双层家具，在高层床铺的下面有电脑桌、书架、衣柜、杂物柜等，并有校园高速网插口。房间有独立的盥洗室、独立的阳台。每层楼还设有数量不等的大型活动室以及学生工作人员工作与生活用房，便于学生就近组织班会及党、团支部组织活动。所有学生公寓楼均架空约2米，用以解决数量庞大的自行车停放及管理问题。教学楼的建筑也以不同的功能科学设计，从中融合了育人的理念。学生公寓建设体现的指导思想：第一，坚持以人为本，在功能和结构上要分区合理，充分考虑学生生活、学习、交流的需要，做到管理育人、服务育人和环境育人。第二，在整个设计中，突出校园文化的人文特色，体现均质、优美、共享、有序的建筑特点。浙江工业大学校园内的“人”字形河流，也是包涵我校“以人为本”的办学理念和为学生服务的思想。

人文关怀环境建设以强调满足学生的需要，并以方便、实用、育人为原则，包括生活上、思想上、心理上的需求。生活上的人文环境布置是让学生能够不断增长生活知识，帮助学生更加方便地享受管理部门提供的优质服务。如在各个学生公寓布置了许多温馨提示标语和寝室文明用语，其中许多内容都向广大学生征集。另外，还在教学楼、学生公寓设置了信息栏，信息栏的内容包括“天气预报”、“时事新闻”、“社区回壁音”等。“天气预报”方便学生掌握每天的天气情况，以决定是否增减衣服或根据天气情况安排自己的活动；从“时事新闻”栏中能够及时、简要了解国际、国内大事，既节约了时间，又增长了见识，并从中受到了良好的爱国主义教育，培养了时事判断能力；“社区回壁音”栏实时反映出公寓安全、卫生等方面的状况，有利于规范学生的言行举止，让学生心系公寓的发展。如在教学区的每个教室里都有课堂公约，使学生养成不乱涂乱画的好习惯，也约束学生不良的习惯。在教学楼设立失物招领点，员工拾到的物品放在此处，使学生感受拾金不昧的精神。诚信教育的形式和途径，还在教学楼中开展教师文化建设，名人名言、名人名画布置其中突出文化的熏陶。

（三）人文环境在服务中的“沟通作用”

以学生、教师为服务对象的物业管理，也讲究与人之间的交流、沟通、协调。如我校的物业管理一线员工由经验丰富的、有知识、学校或管理岗位上退休的女同志来承担，效果较好。女性特有的优势如细腻、敏感、包容、忍耐、合作和善于倾听的气质，具有与生俱来的亲和力，更能体察学生的心态与状况，其柔性管理方式，更富于人情味，更易被学生所接受；又如教学区的管理大多是有一定经验的退休人员，他们工作负责、沟通能力强，具有丰富的教学工作经验，在与教师、学院的协调上能驾轻就熟，对水电维修能了如指掌，对大学生在教室楼的活动规律非常清楚。物业管理不但对工作人员是人本管理，对物业的服务也体现了人本管理。

公寓管理员以长辈、兄长、导师的角色去关心学生，使自己成为学生生活上的良师益友、心理上的指明灯，建立良好的伙伴关系。做到熟悉公寓内所有学生，了解大部分学生的基本情况，包括要了解学生的面貌、学生的寝室号、班级、院系等。要做到以个人独特的人格魅力教育、感化学生，经常深入到学生当中去，及时了解和分担他们生活上的困难，随时掌握学生的心理动态，多与学生谈心、交心，排除他们心理上出现的困惑和疑虑。在生活上关心和爱护每一个学生，想学生之所想，急学生之所急。学生想到的，我们要做到；学生没有想到的，我们要想到，然后做到。关注学生生活的细节，洞察学生的所需所求，尽心尽力为学生提供方便和帮助。

高校学生是一个十分情绪化的群体，在情感上要给予积极的辅导和支持，鼓励学生的发展和进步，尊重学生的人格，相信学生能力，循循善诱，加强与学生的心理交流和情感沟通，做到以情动人、以情感人。例如：我公司物业中心党支部组织发起的“交一份特殊党费”，资助本校贫困学生活动；每半年组织一次大型的学生失物招领，在同学中弘扬拾金不昧的精神等活动；管理员照顾生病的同学，为他送药。教学区的管理员每星期定期走访服务的各学院，积极承担学校和学院交给的任务。在教师休息室为教师免费提供脸盆、毛巾、肥皂和常年的开水服务。在电梯、过道都有温馨提示，为教师提供多媒体教室的服务工作。对学生公寓的水、电问题及时进行维修，跟踪服务。所有上述物业管理的活动，均围绕人本管理、管理育人和服务育人，其根本目的是提高物业工作的满意度，为公司赢得信誉和市场。

（四）人文环境在管理中的“感染作用”

人文环境建设是物业管理部门文化内涵的重要表现，它无时不刻在潜移默化地影响置身其中的每一个学生。我们容大集团公司的企业文化，在服务对象中也具有深刻的影响，是校内人文环境的一大特征，如公司的标识是“牛头”。它蕴涵三种含义：一是发扬“有容乃大”的企业精神；二是发扬“孺子牛”的吃苦耐劳的精神；三是形容双手托起明天的太阳，象征公司、学校及服务对象更上一层楼，以企业文化丰富校园文化。有了良好的企业文化，让学生置身其中，让其自然而然地受到感染和熏陶，为创建良好的环境打下坚实的基础。物业管理大力开展有意义的学生社区文化活动，推进社区文化建设。有了一定的校内活动的数量与质量，便有利于创设学校的人文环境，让学生在充满生机和活力的环境影响下，发展能力，培养素质，同时物业管理的服务理念灌输到学生的头脑中，让其产生共鸣。

在公寓文化活动方面，我们相继开展了寝室美化设计大赛、梦溪村社区文化节、“容大”杯足球赛，组织了卫生免检寝室、党员示范寝室评比、消防宣传活动、学生心理咨询活动及学生互动的活动。教学区与学院共同开展的“诚信伞”活动在校园里形成了一道亮丽的风景线，这一活动也使学生感受到诚信为本的思想。通过与学院共同倡议节水、节电的节能小常识等活动，使学生养成节约的习惯和培养节能的意识，使学生在活动的参与中，不仅得到了实际的锻炼，获得了展示才能的机会和舞台，最重要的是加强了联系和交流，感染师生对物业管理的认可度，增强学生间的凝聚力及对校园生活的归属感，提高对物业管理的满意度。

三、在高校物业管理中如何营造良好的人文环境

近来，如何在高校开展人文素质教育与如何树立大学生的人文精神是各高校教育工作者关心的课题之一。物业管理工作如何在人文环境建设中相得益彰，促进人文环境的营造，笔者认为应从以下方面入手：

（一）加强物业的基础建设

首先加强校园环境的人文功能融合，校园内的教学楼、公寓楼、绿化景观，道路设计及建筑物内的布局和设施配备均属于人文含义，应使其人性化，并发挥育人功能。要让我们的受教育者在花园一样的环境中成长，在宾馆一样的物业服务和育人条件下学习，使学生步入这样的环境后就能净化心灵，使公寓、教学楼充分发挥出环境育人的作用。

（二）加强物业管理的制度建设

加强物业管理及服务工作中的人文结合，发挥企业文化独有的功能和服务育人的教育属性。一是要稳定在物业服务工作中被绝大多数师生认同的服务文化理念和服务宗旨，二是在长期使用中完善的面对师生服务的相关温馨提示等规章制度。生活环境与文化环境的相互渗透、相互补充，有利于学校的物业管理和服务工作。

（三）提高物业管理的工作服务水平

提高服务水平、提供优质服务，开展优质服务，就是最好的行为教育。服务人员的服务态度、服务方法、服务水平和服务质量直接感染着服务对象，让师生们体验到服务的文化和艺术，进而形成服务的人文环境，同时提高管理层次、管理者的素质和管理技巧、管理艺术，从而强化管理育人的作用和物业管理的人文内涵。

（四）加强教学楼及学生公寓的物业设施管理

加强物业设施管理是提供良好服务的最基础工作，学生公寓、教学楼有许多基础的设施，物业管理担负着这些设施的维修、水电的维修，加强物业设施的管理能为日常的学生生活及教学楼管理提供保障，并通过优质服务为教学、科研和师生员工的办公、学习提供一个舒适的环境。

总之，物业管理部门有计划、有目的的构思、设置，创建人文环境，从而借助人文内涵建立良好的环境，发挥人文环境渗透性教育功能，能够对物业管理起到一定的作用。物业管理工作繁琐而复杂，人文环境建设对我校的物业工作起到了点睛的作用，其中有更多的优势和作用尚未被我们吸引和利用，还需在今后的工作中加以探索和掌握。