客户档案管理表格

2．3．1 客户档案包括的主要内容

将客户状况详细记录，不但能让此次交易更易进行，且有益于往后合作机会的增加。客户档案应包含订单处理用到的及与物流作业相关的资料，包括：

①客户名称、代号、等级等；

②客户信用额度；

③客户销售付款及折扣率的条件；

④开发或负责此客户的业务员的资料；

⑤客户配送区域；

⑥客户收账地址；

⑦客户点配送路径顺序；

⑧客户点适合的送货车辆形态；

⑨客户点卸货特性；

⑩客户配送要求；

瑏瑡延迟订单的处理方式或方法。

2．3．2 客户档案管理

1）建立客户档案卡

客户档案管理的基础工作是建立客户档案卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。

客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资料的取得，主要有3种形式：

（1）由业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总

通过业务员进行客户访问建立客户档案卡是最常用的方式，主要做法是：编制客户访问日报（或月报），由业务员随身携带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，企业汇总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。此外，还可编制客户业务报表和对口客户销售报表，以从多角度反映客户状况。

为此，需制定业务员客户信息报告制度（其中包括日常报告、紧急报告和定期报告）及推销员客户信息报告规程。

（2）向客户寄送客户资料表，请客户填写

这种方式由于客户基于商业秘密的考虑，不愿提供全部翔实的资料，或者由于某种动机夸大某些数字（如企业实力等），因此对这些资料应加以审核。但一般来讲，由客户提供的基础资料绝大多数是可信的且应比较全面。

（3）委托专业调查机构进行专项调查

这种方式主要是用于搜集较难取得的客户资料，特别是危险客户的信用状况等，但需要支付较多的费用。

2）客户分类

利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，促进企业营销工作更顺利地展开。

客户分类的主要内容包括：

①从时间序列来划分，包括老客户、新客户和未来客户。以未来客户和新客户为重点管理对象。

②从交易过程来划分，包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于第二类客户，需逐步充实和完善其档案内容；对于第三类客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为即将展开的交易业务准备资料。

③从客户性质来划分，包括政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客（个人）和交易伙伴等。不同客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同，对其实施的档案管理的特点也不尽相同。

④从交易数量和市场地位来划分，包括主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。不言而喻，客户档案管理的重点应放在主力客户上。

总之，每个企业都或多或少地拥有自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，对其档案管理也具有不同的做法，从而形成了各具特色的客户档案管理系统。

3）客户构成分析

利用各种客户资料，按照不同的标识，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。

客户构成分析的主要内容包括：

①销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司的销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。

②商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占的比重，以确定对不同客户商品的销售重点和对策。

③地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。

④客户信用分析。在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务处理方法。

4）客户档案管理应注意的问题

在客户档案管理过程中，应注意下列问题：

①客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立，即置之不顾，就失去了其意义。需要根据客户情况的变化，不断地加以调整，消除过旧资料；及时补充新资料，不断地对客户的变化进行跟踪记录。

②客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户，为企业选择新客户、开拓新市场提供资料。

③客户档案管理应“用重于管”，提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时，应利用客户档案，作更多的分析，使死档案变成活资料。

④确定客户档案管理的具体规定和办法。客户档案不能秘而不宣，但由于许多资料公开会直接影响与客户的合作关系，不宜流出企业，只能供内部使用，因此，客户档案应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。