服务礼仪的内容

服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准、正确做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

一、服务礼仪的一般要求

1．热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。它包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

2．热情耐心。必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候。一定要注意保持耐心、冷静、不厌其烦，把工作做好。

3．体态标准、仪表整洁。无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照标准严格要求自己。

二、服务礼仪的文明用语

言谈作为一门艺术，是礼仪的一个重要组成部分。服务行业的礼仪用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。

1．礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适度，语调要平和沉稳；尊重他人。

2．用语：说话要使用敬语。敬语指表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”；第二人称中的“您”字等；初次见面为“久仰”，很久不见为“久违”，请人批评为“指教”，麻烦别人称“打扰”，求给方便为“借光”，托人办事为“拜托”，等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了文明说话的基本的语言形式。

三、花店礼貌用语

1．问候用语：“先生（小姐、同志），您好！”“请坐！”“请问……需要什么样的花？”

2．迎送用语：“欢迎光临！请问你买什么花？”“请您走好！再见！”“欢迎再次光临！”

3．请托用语：“请问……”，“请稍候。”

4．致谢用语：“谢谢您的光临！”

5．征询用语：“请问……”，“劳驾。”

6．应答用语：“您好！这里是××花店，请问您有什么事情？”

7．推托用语，它的代表性用语是：“对不起，同志！请您……”

8．道歉用语，它的代表性用语是：“打扰了。”“对不起……”