打造一流的服务水平

当导购为一名顾客真诚服务的时候，他获得的并非只是一名顾客的销售量，而是一百名顾客，而且又会从这一百名顾客中吸引更多的顾客。要知道，他们都是因为你的优质服务而来的。

为什么有的导购能拥有那么多的顾客，并且会有很多的回头客，而有的导购不仅没有回头客，就算是初次接触的顾客都能被自己弄丢？究其根源就是导购的服务水准的不同。

多年来，华星汽车集团是一家按现代企业制度建立的股份制汽车销售服务企业，其经营规模、管理水平、服务模式均处于行业领先地位。华星汽车集团代理国内外中、高档汽车销售和维修服务，目前已经代理了奔驰、奥迪、克莱斯勒、一汽大众和北京现代等国内外知名品牌，其经营理念以国际化标准规范管理流程，以“用户为中心”原则规范服务体系，以低成本、高效益满足用户，成就自己；经营方针则是有效组合集团整体优势，集聚优秀的营销服务精英，创造一流的服务水准，并致力于努力扩大“华星汽车”在成都市场的市场份额。

华星名仕倡导的“奥迪管家服务”，给予更加专业专注的业界实力，10年来始终不渝地为消费者提供更为细致的导购、保养、维修等服务，为华星名仕树立了良好的品牌形象和极佳的市场口碑。

华星汽车集团牢牢抓住了顾客这个中心点，时时把顾客的需要放在第一位。“公平竞争、优胜劣汰”是社会主义市场经济最基本的法则和规律。随着社会主义市场经济的发展，企业之间竞争日趋激烈。一般有这样一个发展趋势：由价格比拼到营销比拼，再到质量比拼，再到花色品种的比拼，再到服务水平比拼。

商家要想给顾客最棒的服务，就需要从实际出发，切实为顾客着想，打造一支高效的导购服务团队。

（1）要努力树立服务理念

理念是行动的先导，有什么样的服务理念就有什么样的服务态度、服务行为。因此，建立服务文化，关键是要树立人本服务理念，要符合时代要求。包括：顾客至上的服务理念。服务方向以顾客需求为导向，服务质量以顾客满意为目标，服务措施以顾客方便为宗旨；诚信至上的服务理念。

视诚信为企业的生命、讲诚信、重合同、守信用，用真诚服务博得顾客和市场的信任；真诚贴心的服务理念。带着深厚的感情为顾客服务，讲真心、献爱心，把“情”贯穿于服务的全过程；全员参与的服务理念。破除服务是导购人员、售后服务部门的事，与其他部门无关的偏见，树立起为顾客服务人人有责、人人负责、人人尽责的思想，并且落实到实际工作中。

（2）要努力提高服务质量

服务质量是服务的核心和关键。服务能不能达到客户满意，主要在于服务质量。服务质量有十分丰富的内容，比如服务态度的好坏、服务程序的简繁、服务效率的高低、服务效果的优劣等，都属服务质量问题。加强服务文化建设必须引导企业和职工在先进服务文化指导下，努力提高服务质量。

首先，在坚持主动服务的同时要坚持个性服务。马斯洛的需要层次论告诉我们，人的需要是由低级到高级，由物质到精神。国际经验证明，人均收入在1000美元到3000美元之间，人的需求不断增多。我国刚刚进入1000美元阶段，人们对衣食住行的要求就越来越高。如对供水、供气、供暖、交通、环卫等已经或将要提出更多个性化、差异化的服务要求。凡此种种，都需要我们研究和提供多元化、个性化服务。

其次，要坚持细节服务。随着激烈的市场竞争，质量的判别越来越体现在细节上。一定意义上讲，“细节赢心”“细节决定成败”。

再次，要坚持全面服务。必须把服务贯穿于企业产品设计、生产、管理、经营和终端服务的全部过程，落实到每个服务对象身上，实现全员化、全流程、全方位、全目标的服务，禁绝一切服务疏漏。

（3）对服务人员进行有效的培训

挑选最佳的服务人员，并通过相应的激励措施和恰当的组织活动，帮助他们学到和运用你所能提供给他们的最佳培训。培养这些人良好的、受欢迎的说话方式和谈吐魅力，要让他们学会如何激起客户的谈话欲望，并可以用形象、生动的语言说服人。

此外，还要善于迎合顾客的口味说话，把握客户的消费心理，能耐心听取顾客的意见，并解决销售中可能遇到的问题。只有能与不同性格的客户打交道的服务人员，才是优秀的。并且，要时刻向他们灌输“顾客至上”的理念，让他们从内心真正接受“能为客户贡献一切力量”的想法。

【金牌导购战术】

“顾客至上”的理念必须要从企业的高层到下层一直延伸下去，让整个企业充满着一种正确的营业态度。作为导购，要学会与不同的顾客打交道，时刻准备提供最周到的服务，任何细节也不能放过。只有这样，才能拉近与顾客的距离，让顾客满意我们的产品，从而达成交易。