为员工设计动态成长卡

为员工设计动态成长卡，就是在企业内为员工量身设计符合其发展及成长规律的职业生涯规划卡，让员工看到自己的进步和成长，与企业共同发展。很多企业经理跟我说：“易老师，我们企业也在给员工做职业规划，可是我总觉得这样做不是特别合适，而且我们店不是特别大，总感觉没法做那么细。”我认为，不管是小企业还是大企业，都可以为员工设计动态成长卡。

什么叫动态成长卡？当一个新员工进入你的企业之后，你就开始为他做一些职业规划，并与他每一天的成长做一个结合，让他看到自己在企业成长的点点滴滴，让他看到自己的进步，让他看到自己是怎样与企业共同发展的，让他每个月都看到自己的收获。

那么，这个动态成长卡究竟包含什么内容呢？表3-1是两年前我专门为一家企业设计的员工动态成长卡。当时这家企业的老板跟我说：“我们现在也想给员工做职业规划，可是在做职业规划时，遇到了几个小问题：第一是我们在做，但无法细化；第二是我们有可能就一两家店，没有那么多岗位；第三是我们的员工在成长的过程中有可能会跳槽，所以搞得我们现在心里面也挺累。”后来我就结合这家企业为员工设计的职业规划，设计了一个员工动态成长卡，保证不管员工在这家企业做多久，最起码要让每一个员工在企业里都能看到自己的成长。

表3-1　某家企业的员工动态成长卡

这张员工动态成长卡包括下面几项内容。第一项是员工的姓名，第二项是月份，也就是他是什么时候加入你的企业的，你是从什么时候开始帮他做规划的。第三项是培训学习。既然要让你的员工看到自己成长，那么你的企业肯定每个月都会在培训上对员工进行投入。所以在培训学习这一项上，员工也要写一写这个月跟上个月比收获是什么，这是通过学习得到的一种提升。第四项行为礼仪讲的是员工在企业成长的行为状况，包括每天的言行举止等。第五项工作业绩当然是跟企业的目标结合在一起的，所以很多企业都有考核目标。不管做了多久，每个月的成长跟员工的业绩也是有关系的，你通过工作业绩的考核也能了解员工的点点滴滴，包括员工的收获、成长。第六项顾客评价，很多餐饮酒店企业非常注重对员工的考核，不管是360度的考核指标，还是平衡计分卡的考核指标，抑或KPI考核指标。

现在大家习惯使用KPI考核指标。所谓KPI考核指标，就是关键指标。很多企业对员工的考核都有一个关键指标——顾客评价，也就是让顾客对员工进行评价，以此来了解员工的表现、员工的服务行为及其他状况。现在，很多餐饮酒店对员工进行考核时，在顾客评价方面有多种方式，那么，究竟哪些方式比较适合你的企业？有些企业采用一种叫作“顾客点名”的方式，也就是点名服务。

图3-5来自无锡一家叫喜洋洋的餐饮企业。这家餐饮企业有个独特的服务方式——“优质服务点名榜”，也就是说，哪个员工的服务做得好，顾客就会点他的名。在每个包间里，每一个服务员的照片都被挂在墙上，让顾客点名。比如说小张服务挺好，作为顾客，我们今天还点他。不同的顾客能根据自己对某个服务员的感觉进行点名，觉得他服务很好，就会点他。到了月底，主管或者经理会看一下这个月的点名服务状况：小刘上个月被点了5次，这个月被点了10次，不错；小孙这个月被点了3次；小马这个月被点了15次，真棒；小高这个月被点了8次……结果，那个只被点了3次的服务员就在想，人家被点了15次，我怎么才3次啊。可见，主管或者经理在念这个排行榜的时候，不用去批评某一个员工，员工自己就会在心中反思：我是怎么回事，是不是服务方面还需要再提升？因为顾客一定是根据员工的服务态度、服务行为、服务方式，以及服务用不用心进行点名的。所以“优质服务点名榜”变成了这家企业顾客评价的一种方式，也成了对员工进行KPI考核的一个关键指标。顾客是最好的老师，所以把顾客评价列入员工动态成长卡，让顾客来评价员工是一种很好的方式。

图3-5　喜洋洋餐饮的优质服务点名榜

第七项是员工获得的内/外荣誉。很多企业都会开展各项活动，在开展活动中会评选优秀员工，包括先进个人、各种服务大使。从某种角度来讲，这是给员工的一种荣誉、一种精神奖励。对员工来讲，这也是一种成长和收获。这是要让员工明白，别的员工没有获得，他获得了，证明他工作表现好，得到了他人的肯定。

有次，我走进北京大鸭梨餐饮公司，发现很多服务员都会在他们的工牌上面挂几个不同的小圆牌，后来一问才知道，这小圆牌叫荣誉胸章（见图3-6）。我问其中一个服务员：“你怎么挂4个，挂这么多。”他跟我说：“不多，最多的可以挂8个，下面4个，上面4个。荣誉胸章跟奖金是挂钩的，所以挂一个荣誉胸章，有可能会奖励50或者80元钱。”你做得越好，你的荣誉胸章也就越多。这是给你的一种奖励，会让你看到自己好不好。

图3-6　北京大鸭梨餐饮公司037服务员胸前的荣誉胸章

北京大鸭梨餐饮公司的荣誉胸章制度是怎么激励员工的？“为了提升各门店服务水平，我们建立了荣誉激励机制，每位员工通过努力，都将有机会获得荣誉胸章。荣誉胸章就佩戴左胸前上方。在店内，我们树立销售榜样、微笑服务榜样、执行榜样，使每一个员工有一种荣誉感。”大鸭梨的荣誉类型分为销售之星、微笑服务之星、执行之星，这就等于引入了各种荣誉，从而在店内形成一种比学赶超的风气，向榜样学习的良好工作氛围。那么，它的评定标准是什么？北京大鸭梨餐饮公司的“销售之星”评定标准为：当天店内有需要急推的菜品时，销售急推菜品数量最多者，可被授予一枚销售之星胸章；一周销售菜品冠军，可被授予一枚销售之星胸章；一个月酒水销售冠军，可被授予一枚销售之星胸章；一周或一个月内菜品、酒水销售量最差者，则被扣除一枚销售之星胸章；如员工原本就没有获得销售之星胸章的，则被记录扣除一枚销售之星胸章。北京大鸭梨餐饮公司就是通过佩戴销售之星、微笑服务之星、执行之星的荣誉胸章来激励员工的，让每一个员工都看到在公司的荣誉是什么。因为并不是所有员工都能配带荣誉胸章，只有成长了，才能得到相应的荣誉。

员工动态成长卡第八项是做服务或者管理总结。不管是员工还是管理者，每个月都要做服务或者管理的自我总结。也就是在这一个月，你的成长经历是什么；在这一个月，你有哪些收获；在这一个月，你哪些方面做得不太好，还需要提升……

员工动态成长卡的第九项也是最后一项是本月的成长路线，也就是成长心得。你可以让员工做一个小小的规划，比如下一个月他想提升的方向是什么。这既让员工总结了不断成长的经历，又给未来设定了一个短期目标。

可见，员工动态成长卡就是让你每月、每周、每天，随时关注员工的成长，让每一个员工都看到自己的进步和成长，以及员工自己在企业的发展前景。

易家之言

管理者要随时发现员工的进步和提升点，并给予鼓励和激励，从而让每一个员工看到自己的成长并增强自信。

在以上内容里，我重点讲述的是如何服务好员工。只有感动的员工才能带来感动的顾客，所以，要想让顾客感动，一定要先让员工感动。为什么海底捞的顾客天天在排队？因为海底捞给了员工家的感觉，员工发自内心的感动，所以员工把这份感动传递给了顾客，创造了大量感动的顾客。

其实，每家企业都可以设计一个服务计划，比如内部员工服务计划。结合以上要点，我们可以根据餐饮酒店企业的实际情况有针对性地设计内部员工服务计划。

我设计了一张表格，叫作“服务员工提升措施表”（见表3-2），供大家参考。“服务”员工提升措施表主要包括三个核心内容。

表3-2　服务员工提升措施表

第一个核心内容——内部关爱。依目前状况来看，你对员工的关爱是怎样的？都说要关爱员工，那么你是如何关心、关爱、关怀、关注员工的？你服务员工的提升方案是什么？

第二个核心内容——尊重信任。海底捞对员工的尊重信任体现于大胆授权，把员工当家人；明确员工的权限，让每一个员工感受到自己是海底捞真正的主人。你是怎样尊重信任员工的？你服务员工的提升方案是什么？

第三个核心内容——晋升发展。每一个员工都希望在企业有成长、有进步，那么你有没有为员工设计晋升制度，让员工得以晋升发展呢？目前状况是怎样的？你服务员工的提升方案是什么？

餐饮酒店企业只有先照顾好自己的员工，先让员工感动，才能感动顾客。作为管理者，你只有不断地用心，不断地总结，不断地关怀、关爱员工，才能最终创造一个高效的员工团队。只有高效的员工团队，才能打造高效的服务团队。所以，你不妨从内部关爱、尊重信任、晋升发展及其他方面进行思考，做出一个切实可行的提升内部员工能力的高效服务计划。