每个人都要有服务意识

服务意识是所有企业员工都应该具备的一种工作态度，而不仅仅只是服务部门从业人员的事情。在企业的文化理念建设里，必须让所有员工都有可以发自内心地为客户提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识。有了强烈展现个人才华，体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务有详尽完美与粗枝大叶之分。好的服务人员时时观察顾客的情况，从各个方面站在顾客角度思考问题、发现问题，及时为客户解决问题，让顾客时时感到温暖，事事感到快捷、方便，让他始终感受到你在想着为他服务，并尽量把事情做得无可挑剔。

笔者曾有这样的亲身经历：在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包带回家。谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，菜汁溅到了皮鞋和裤腿上。正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意思，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。我一时语塞。

这位服务人员的话实在让人感到无比恼火。而且，这也说明，这家饭店的员工毫无服务意识。在很多人的眼里，尤其是那些一线的服务人员，他们认为，服务就是做好自己该做的工作，而且，他们只需要为那些和他们正在发生消费行为的客户服务。这样的想法实在太狭隘了，对任何一个企业来说，我们的服务对象绝不仅仅是那些现实的消费者，而是所有和企业利益直接或间接相关的人或组织。

对一个企业来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的员工所需要的，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等部门甚至高层管理者所必备的。换句话说，企业的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数企业员工所忽略的，其中包括为数不少的企业管理人员，甚至决策者。企业员工服务意识的时间范围应该延长，它不仅是工作时间必须恪守的准则，也应该是工作八小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对企业服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在企业内，也表现在企业外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。

我们不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务；但是，我们的眼光应该更长远、更广大。因此，所谓客户，不仅仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同事缺位而需要服务的客人，甚至还有所有与公司有业务关系的供货商、代理商，对公司行使管理权的行政机关等等。

对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不是现实的消费者，却是企业潜在的客户。所有与我们企业有接触的人，都是企业服务的判断者和宣传者，如果要他们对企业有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情、周到和主动；而对于我们的供货商和销售代理商而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变为更好、更长远的合作的意愿。

而且，服务意识不仅仅是接触客户的员工需要具备的精神，企业其他部门的员工同样需要具备服务意识。

同时，企业管理者也要具备服务意识。试想，一个行为粗俗、不拘小节、没有服务意识的管理者，又怎么能带出具有服务意识的员工呢？一个对待属下粗鲁、蛮横的管理者，怎能让员工们在工作生活中心情舒畅、充满热情呢？一个趾高气扬、目中无“客”的管理者，又会使客户对公司留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身就是员工们学习与效仿的最好榜样。

如果全体员工都能做到像上面所说的那样，我们面对他人的微笑将不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善、为他人服务的真情流露。那么，企业的形象就会受到客户的极高称誉，从而给企业带来更大的财富。