角色定位与服务意识

“角色”一词原指演员扮演的剧中人物。角色在服务中指某个人物在某一位置上发挥某种作用、完成某一种任务的意思。人们在日常生活中，往往会从事一定的职业，如职员、教师、企业家等，这就是人们所扮演的职业角色。

人们在生活中的角色相应要求有适当的表现。例如，一个男人在父母面前时，应当是一名孝子。而在子女面前，他则要扮演一名称职的慈父。

另外，由于人们的性格不同，也有不同的性格角色，如暴躁型、活泼型、稳重型、敏感型等。对不同性格类型的人，以性格角色来直接区分，有时更为直观、形象。

定位，一般是指将人或者事物放在一定的位置之上，并据此做出相应的评价。角色定位，实际上是社会舆论对处于某一特定社会位置之人的常规要求、限制和看法。角色定位理论认为，任何一个人要想在社会上取得成功，都必须首先为自己进行正确的角色定位，然后按照社会舆论对该角色的常规要求、限制和看法，对自己进行适当的形象设计。

服务人员在工作岗位上最需要的角色定位，主要是明确自己的职业角色，并和生活角色或性格角色相区分。

1.服务角色

酒店员工所扮演的就是服务角色，他的作用和任务是从物质和心理上满足客人的需求。因此，酒店员工，特别是一线的服务人员走到工作岗位上就要有像演员走上舞台的意识，所有的客人就是你的“观众”。你的“表演”使客人看得到，你的感情能激发客人的共鸣。在酒店业的“大舞台”一投入工作，就应忘却其他一切与服务无关的思想、情绪和活动，绝不能把个人的、店外的情绪带到工作中来。

2.角色转换与调整

在服务过程中，服务人员对于自己的服务对象的角色定位并非一成不变，随着双方相互接触的不断加深和服务工作的不断进行，应不断地有所变化、有所调整。但万变不离其宗，“服务人员”的基本定位，则是不变的。

酒店员工在生活中并不是只“扮演”一种角色。在家里或许是女儿角色，与同学在一起是朋友角色等。根据其不同的社会和家庭环境，还有家长角色、丈夫（妻子）角色、领导角色，等等。但不管工作之外是什么角色，一上班就统一成了服务角色，这就是角色转换。要实现这种转换不是易事，特别是在中国，由于社会的环境与酒店业的涉外环境反差很大，容易导致员工角色模糊，把社会角色自觉或不自觉地带到工作中来。如遇到客人辱骂，有的员工会受不了，厉声反驳：“在家里，我爸爸妈妈也不敢这样骂我。”显然酒店不是家里，这就是没有搞清自己的角色位置。

另外，还有些年轻人爱到高星级酒店去当服务人员，以为越是高档酒店就越享受越舒服。事实恰恰相反，作为服务人员来说，酒店越高档，纪律越严，工作越细，劳动强度越高，受的委屈就越多。因为酒店不是供你享受，而是要你更竭尽全力为客人服务的。角色不清，就容易把自己的位置摆错，以致一受挫伤，就无法忍受。

在很多投诉中，冲突的起因往往是服务人员没有摆对角色位置。他们以社会上人与人之间的“平等”观念来处理客我交往。认为人与人要相互尊重，客人不礼貌，先不尊重我，我为什么要对他服务好，最终从角色的错误导致了服务的误区。作为服务角色，就不能时时处处“平等”，例如酒店服务提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和法律法规，就不能也不必与客人“平起平坐”讲道理，针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”的涵养和气度，正是当前年轻服务员普遍缺乏而又急需提高的一项职业素养。

1.服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作，服务工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：

S—smile（微笑）：对每一位客人提供发自内心的微笑服务。

E—excellent（出色）：将每一服务程序、每一微小服务工作都做得很出色。

R—ready（准备好）：随时准备好为客人服务。

V—viewing（看待）：将每一位客人看做需要提供优质服务的贵宾。

I—inviting（邀请）：在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。

C—creating（创造）：想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。

E—eye（眼光）：始终以热情友好的眼光关注客人，了解客人心理，预测客人要求，及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。

服务员的基本职责是：迎接和招呼顾客；提供各种相应的服务；回答顾客的问询；为顾客解决困难；以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

2.服务质量和服务意识

服务是酒店向客人出售的特殊商品。既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度，或者说，是指服务能够满足客人需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素，二是人的因素。其中人的因素更为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”是必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求、让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

3.衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”——给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感和物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及两者的结合上均应体现这“五感”，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

4.优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为，规范服务+超常服务=优质服务。现从以下五个方面阐述什么是优质服务。

（1）良好的礼仪、礼貌。酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对客人的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争制胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对客人的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

（2）优良的服务态度。服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

⊙认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事。无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的要求超出了自己的服务范围，也要主动与有关部门联系，切实解决顾客的疑难问题，把解决顾客之需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

⊙积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的意识，做到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

⊙热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。客人有意见，虚心听取，客人有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

⊙细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

⊙文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处表现出良好的精神风貌。

在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

（3）丰富的服务知识。酒店服务知识涉及很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，商业知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识。

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

⊙酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级以及现在的经营特色。

⊙酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方；酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

⊙酒店内各营业场所的分布及主要功能。

⊙酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。

⊙酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。

⊙酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

⊙酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。

⊙酒店的店旗、店徽。

⊙本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”，即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

⊙必须了解酒店所在城市或地区的特色及文化风景名胜。

具备了丰富的知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应付自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，就不可能很好地回答顾客的各种问题，也无法提供优质的服务。

（4）娴熟的服务技能。娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义。服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

（5）快捷的服务效率。服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。酒店每项服务都有具体的效率要求，在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

（6）良好的顾客关系。建立良好的顾客关系应注意几个要素：

姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系。对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说的内容更重要，顾客可以从这些判断出你言语背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同你讲话时，应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度。应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内，忌倚靠门、墙或桌椅等。

聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务。注意不要随便打断客人讲话。

友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。这中间的尺度拿捏尤其重要。

言行一致：对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

尊重：对待客人一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍、相貌等取人，平等对待。