商务礼仪的原则

在商务场合,不合乎某民族、某地域风俗习惯的行为能够被人们谅解,但如果违反了商务礼仪的基本原则,则可能引起对方的不满甚至抗议,导致关系恶化。因此,商务礼仪的原则是礼仪学习的一项重要内容。

一、尊重原则

所谓尊重原则,就是要求人们在交际活动中,与交往对象既要互谦互让、互尊互敬、友好相待、和睦共处,更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。孟子云:“爱人者人恒爱之,敬人者人恒敬之。”在人际交往过程中,敬人之心常存,处处尊敬他人,处处维护他人的自尊心,是构建和谐关系的基石,更是为自身赢得尊重的必要条件。

在商务活动中,商务人员与人交往,不论对方职务高低、才能大小、身份贵贱,只要与之打交道,就应尊重他人的人格。相互尊重还表现为尊重他人的人身自由及其他各项权利,比如要尊重他人的隐私权,允许他人表达思想、表现自己等。彼此的相互尊重,能够促进双方的深入交往。我们想表达对对方有“礼”,那么就要从尊重、关心对方开始,这也是获得对方尊敬的有效方式。尊敬了别人,别人当然能理解我们的良苦用心,接受善意,继而“投之以桃,报之以李”。“礼”的良性循环就是借助这样的机制得以生生不息。总之,对人尊敬和友善,是商务礼仪的首要原则。

小知识

尊重的需要

心理学家马斯洛认为,人们对尊重的需要分两类:自我尊重的需要和来自他人的尊重。自我尊重的需要包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由等的愿望。来自他人的尊重包括:威望、承认、接受、关心、地位、名誉和赏识。一个具有足够自尊心的人总是更有信心、更有能力,也更有效率,能够正确认识自己在社会上所扮演的角色,不会为了满足自己的自尊而造成对别人的无礼。礼仪讲究互尊原则,即相互尊敬、坦诚、谦恭、和善、得体,这样才能满足每个人的自尊心理。

二、自律原则

“君子不失足于人,不失色于人,不失口于人”,这是古人之训。现代商务活动中与他人交往,同样不可随心所欲,要做到自律和自重。礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点,这就是自律原则。如果人前人后不一样,只要求别人,不要求自己,遵守礼仪就无从谈起。有这样一个例子,某财会公司有一位实习生参加公司组织的郊游活动,地点是一家乡村俱乐部,他把此次郊游当作一次社交活动,喝了很多酒,大喊大叫,让人讨厌。最后,这位贪杯的人没有得到这家公司的聘书。

商务人员要通过不断的学习,提高自身的修养,做到“严于律己,宽以待人”,逐渐树立起高尚的道德信念和行为修养准则,不断提高自我约束、自我克制的能力。正如古人所说,慎独其身。

案例1-7

文明观赛

1998年世界杯足球赛在法国举行。因为赛会方面的球票丑闻,日本数千名交了钱的球迷抵达图鲁兹赛场后却无票进场,但他们不骂不闹,服从东道主安排,在体育馆内通过大屏幕观赛。更令人感动的是,转播结束后,工作人员清理现场时,没有发现一点垃圾,所有的废弃物都被日本人装进自备的塑料袋带走了。日本队在第二场比赛中以0︰1输给克罗地亚队后,在场的日本球迷边流着伤心的眼泪,边向法国工作人员鞠躬致谢,没有一个人泄愤闹事。

三、宽容原则

宽容原则的基本含义,是要求人在交际活动中运用礼仪时,既要严于律己,更要宽以待人。要多容忍、体谅、理解他人,不要求全责备、斤斤计较、咄咄逼人。在人际交往中,要容许其他人有个人行动或独立进行自我判断的自由。

人非圣贤,孰能无过。孔子曰:“宽则得众。”中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则,并把宽以待人视为为人处世的基本美德。在商务活动中,出于各自的立场和利益,难免出现冲突和误解。遵循宽容的基本原则,凡事想开一点,眼光看远一点,善解人意,体谅别人,才能正确对待和处理好各种关系与纷争,争取到更长远的利益。

案例1-8

林肯的大度

林肯在竞选总统期间,芝加哥人茅谭曾频频发出尖刻的批评。林肯当选后,有一次举行盛大宴会时看到茅谭正要通过走道。虽然茅谭曾大声辱骂、诽谤过自己,林肯还是很有风度地说:“你不该站在那里,你应该过来和我站在一块。”每个与会的人都亲眼看见林肯赋予茅谭的荣耀。正因如此,茅谭日后成为林肯最忠诚的支持者。

资料来源:史锋主编:《商务礼仪》,中国科学技术大学出版社2006年版。

四、平等原则

现代礼仪的平等原则,是指以礼相待,有来有往。在具体运用礼仪时,允许因人而异,根据不同的交往对象采取不同的具体方法。但必须同时强调的是:在尊重交往对象、以礼相待这一点上,对任何交往对象必须一视同仁,给予同等程度的礼遇,这是礼仪的基本要求。

商务活动中的平等原则是指以礼待人,不能盛气凌人,也不可妄自菲薄。从人的心理需求上说,人们都有被尊重的需求。在商务交往中,平等地与他人沟通十分重要。但要注意,平等并不是绝对的,而是相对的,在一些情况下,对弱者要有适当的照顾。

五、从俗原则

由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中存在“十里不同风,百里不同俗”的情况。对这一客观现实要有正确的认识,要做到入国问禁、入乡随俗、入门问讳。

小故事

肯德基在进入中国以前是用西餐的吃法来吃的。刚来北京时,按西餐规矩为每一份肯德基配备一套塑料刀叉。慢慢地,人们觉得用手吃更方便。现在,当你去吃肯德基时,你会发现,所有的中国人都是用手拿着吃的。这说明商务礼仪追求的是实用性。入乡随俗,采取合适的行动,会得到更好的结果。

六、真诚原则

礼仪上所讲的真诚原则,就是要求在人际交往中运用礼仪时,务必待人以诚、言行一致、表里如一。只有如此,在运用礼仪时对交往对象所表达的尊敬和友好,才能更好地被对方所理解并接受。例如,外国人到中国不会用筷子,我们不会认为这是失礼的行为,可以教他们如何使用筷子。真诚是对人对事的一种实事求是的态度,是待人真心真意的友善表现。只有做到真诚,才有可能交到朋友,才有可能使合作双方心心相印,友谊长久。口是心非、心术不正者往往得不到大家的认可。

从事商务活动并非短期行为,只有恪守真诚原则,着眼于将来,通过长期潜移默化的影响,才能获得最终的利益。也就是说,商务人员与企业要爱惜其形象与声誉,就不应仅追求商务礼仪外在形式的完美,更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现。

七、适度原则

在哲学上,“度”指的是事物保持自己质的数量界限,超过这个界限,就会引起质的变化。在人际交往中,情感的表达也有一个适度问题,过犹不及。运用礼仪时,做得过了头或者不到位,都不能正确表达自己的自律、敬人之意。

适度原则是指商务交往中要把握与特定环境相适应的感情尺度。在运用礼仪时,既要掌握普遍规律,又要针对具体情况。在不同的交往背景下,掌握交往的各种尺度,不得随便逾越。

八、谦和原则

“谦”就是谦虚,“和”就是和善、随和。《荀子·劝学》曾说道:“礼恭而后可与言道之方,辞顺而后可与言道之理,色从而后可与言道之敬”,是说只有举止、言谈、态度都谦恭有礼时,才能从别人那里得到教诲。谦和,是指在商务场合中要表现为平易近人、热情大方,善于与人相处、乐于听取他人的意见,显示出虚怀若谷的胸襟,因而对周围的人具有很强的吸引力,有着较强的调整人际关系的能力。

案例1-9

苏联小姑娘与萧伯纳

英国著名戏剧家、诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次访问苏联。在莫斯科街头散步时,萧伯纳遇到了一位聪明伶俐的苏联小姑娘,便与她玩了很长时间。分手时,萧伯纳对小姑娘说:“回去告诉你妈妈,今天同你一起玩的是世界著名的萧伯纳。”

小姑娘望了望萧伯纳,学着大人的口气说:“回去告诉你妈妈,今天同你一起玩的是苏联小姑娘安妮娜。”

这使萧伯纳大吃一惊,立刻意识到自己太傲慢了。后来他经常回忆起这件事,并感慨万分地说:“一个人不论有多大成就,对任何人都应该平等相待,要永远谦虚。这就是苏联小姑娘给我的教训,我一辈子也忘不了她。”

资料来源:马飞主编:《商务礼仪规范手册》,金城出版社2007年版。