接待与拜访

（一）接待迎送事务

企业业务往来的增加，对外交往面的扩大，将会使企业的接待工作越来越重要。重要接待的客人有生产厂家、供货单位，也有本企业的顾客以及相关领域的企业。如果细分，可以分成业务往来接待，顾客投诉接待，视察指导接待，参观学习接待。

1．接待的程序

接待工作繁杂琐碎，如有疏漏，将会给本企业的业务、声誉等造成损失。

（1）准备阶段

第一步，设置接待室

各级部门都应设置招待室。为了方便来者，接待室应设在易于找到又不太显眼的地方。在接待室内张贴有关信访的各种规定，如注意事项和纪律等，造成一种严肃认真的气氛。如果受条件限制没有专门的接待室，遇有来访者，有关主管应将他带到一个比较安静的地方（如会议室之类），然后进行交谈，以免人多使来访者不敢畅所欲言。

第二步，确定接待规格

迎送的规格应根据应邀客人的身份、到来的目的、性质和时间长短等综合因素考虑。在公务迎送中，一是要由级别相当的人员或组织出面迎送。如同事不能前往，应委托相关人员代为迎送，并说明原因，表示歉意。二是要安排合乎规格的住宿，可根据因公出差住宿开支标准安排，不要过高，也不要过低。三是要安排好车辆和各种物品。

（2）正式接待

①迎接

准备接站牌。安排好客人住宿的宾馆、饭店或旅馆。

对远道而来的客人，须提前去机场、车站、码头等候客人，避免客人久等或迷路。

为帮助客人尽快熟悉当地环境，可准备一些有关资料提供给客人查阅，如城市简介、交通图、游览图等。

②欢迎、介绍

客人走下车、船、飞机时，主要迎接人员走上前去欢迎、握手。如果有乐队的，应当奏欢迎曲。

由礼宾工作人员将主人介绍给来宾，再由主人向来宾一一介绍前来欢迎的人员。主人介绍后，由客人向主人一一介绍随同前来的其他客人。介绍后稍事寒暄。

③陪车

客人返程的当天送行，一般应送到车站、码头或机场，陪同客人候车、候船或候机，直到火车、轮船或飞机启航后再离开，如果自己不能前往，应向客人说明原因，表示歉意。

2．接待的注意事项

（1）行进中的礼节

接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重。如果主人陪客人时，要并排与客人同行。如随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方数步远的位置，遇到上下楼或转弯处应用手示意方向并加以指示。乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去，到达时请客人先走，进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门往里开，接待人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。

（2）乘车时的礼节

乘车时，接待人员要先打开车门，请客人上车，要以手示意车门上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门起车。车停后接待人员要先下车打开车门，再请客人下车。

（二）拜访

拜访礼仪对于业务的往来、企业形象都非常重要。

1．拜访前的准备

预约。拜访别人，无论到居室、办公室或者宾馆，都要事先与被拜访者取得联系，以便双方都能利用和控制时间。

作为领导文员，给领导的拜访进行预约的方式有：

①当面向对方提出要求约会。

②用电话向对方约会。

③用书信提出约会。

注意仪表服饰。穿着要端庄、整洁。男士穿西装，女士穿套装，穿着要规范。

准备好名片。男士的名片可放在西装口袋中，也可放在名片夹中；女士则可将名片放在提包中容易掏出的地方。

最为重要的，拜访客户前要对他的概况、特点、销售量以及对方的信用、在商界的信誉都要有所了解，以免交谈时无话可说而陷入尴尬局面。

2．拜访客户

拜访客户，其会晤礼节有：

①进入客户的机构，应向接待人员主动介绍自己公司的名称和自己的姓名、职务等，同时说明访问对象的姓名和工作部门，如果是事先约定也要说清楚。

②被引到会客室时，向引路者表示感谢。

③就座时注意，上司坐上座，自己则居下座。

④向访问对象致意，感谢平日的爱护惠顾。

⑤向访问对象介绍公司的负责人。

⑥介绍过后，上司与对方寒暄并交换名片。

随从人员在会晤时不要担任主角，上司负责主要的交涉。如果上司早已认识客户，而下属是初见客户，就应由上司先将属下介绍给对方，再将对方介绍给属下。