推销面谈时说话要委婉

委婉的表达方式在推销过程中也会起到不同的作用，即通常所说的曲径通幽，发人深省及容易被人接受等。适当的委婉可避免在推销交锋阶段因针锋相对而使客户不悦，还可以使尖锐的矛盾得到缓解或解决，起到曲径通幽或使问题烟消云散的效果。特别在某些方面，推销员与客户就某些问题发生较大偏差，意见难以统一时，委婉的语言不但有利于解决问题也能体现你的大家风度。由于委婉的语言比较隐约和含蓄，容易起到启迪人们去认真思考的作用。也就是说，委婉是将自己要表达的意思或要求用不同于直接表达的语言思维方式向对方叙述，而让对方去理解你的话，从而达到交流目的。同时，委婉的语言蕴含着情感和意趣，又以阴柔曲折见长，听者觉得合情合理，易被对方接受，能够达到预定的目的。委婉的实质是烘托暗示、直意曲达、隐约闪烁、意趣柔美，暗示对方去揣摸自己话中含意。明明白白的要求却变成让对方来得出结论的表达方式是委婉的一个重要特征。

委婉语言的运用和表达，宜真诚深重、讲礼貌有分寸。既不能狂热过分，又不能凄凉有余，同时要宽容随和；既要隐约闪烁，又不能含含糊糊、词不达意，让人不解其意。应该是隐而不晦，柔而不弱，闪而不避，曲而不涩。委婉语言的使用还要因对象的性别、年龄、身体及性格及时调整语言的内容和表达形式。

委婉的语言表达方式是需要每个保险推销员加以掌握的。在推销过程中，要特别注意辨明客户的委婉语言，因为在交锋阶段，客户常会因一些话语不便说而采用委婉的语言说出来。如果我们能很好的分辨出来，将有助于我们推销工作的进行。因此，游刃有余地使用委婉语言和辨明客户的委婉语言对于保险推销员来说都是至关重要的。

推销过程中善用模糊

所谓模糊语言是指人们运用语言时通过若干模糊特征准确表达思想、情感并进行交流的一种表达技巧。其特征表现在表意的非确切性、表情的非单一性、特定语境的灵活性和特定情势下的适应性四个方面。模糊语言在不同背景、场合、气氛中因说话人表达的目的和要达到的效果不同，表现的作用也不相同。运用模糊语言可以应付推销过程中一些尴尬乃至困难的场面，使一些难以回答、难以说清的问题变得容易起来。同时模糊语言可以对激动情绪、冲动情绪进行有效的克制，也可使难于表达的事情得以恰当的表述，丰富和增强表达的效果。模糊语言半显半隐，引人思考，包含着广博内容。保险推销员面对着不同层次不同素养的社会公众，有时难免遇到不便于回答而又不得不回答的问题，除了运用前面所介绍的幽默和委婉语言外，巧妙而灵活地运用一些模糊语言也不失为一种良好的策略。

推销过程中善用反问句

一般人都不常用反问句，但作为推销员，你必须习惯于用反问句，因为反问句，特别是下面介绍的三种反问句对你的推销工作的顺利进行帮助较大。

（1）可不可以请教您一个问题

当我们对客户说"××先生，我能不能请教你一个问题？"时我们还能用句点结尾吗？不能的，因为"我能不能请教你一个问题"会逼得你不得不对客户提出问题。例如：

（2）"××陈先生，我能不能请教你一个问题？像你这样全心全意照顾你的事业，那么有谁能照顾你的健康呢？"

（3）"××先生，我能不能请教你一个问题？像你在社会上工作这么多年，最大的心得是什么？"

其实，当我们问客户"我能不能请教你一个问题"时，一方面代表了我们对客户的尊重，另一方面也给自己一点去思考"究竟我要问客户什么问题"的缓冲时间。

（2）不知道……

①"这就是我们的作业流程，不知道我就这样解说够不够清楚？"

②"我们就这样敲定。不知道你还有没有什么不清楚的？"

③"这就是我的看法。不知道你的看法如何？"

在我们完成一段叙述之后，只要我们使用"不知道"就可以接到一个反问语。

（3）你知道为什么吗有一个故事是这样的有一个瞎子去拜访一位亲戚，等他要回去时已经是晚上了。因为路上没有路灯，所以他的亲戚就帮他点了一盏灯在手上。结果，他走了几步路就跟迎面而来的人撞在一起了。"你知道为什么吗？"因为和他相撞的也是瞎子啊！

很多讲故事讲到一个段落时，都会停下来问：你知不知道为什么呢？目的在哪里呢？其目的就是要引起对方的注意。

吸引客户的二十大话题

（1）首先是关系到客户自尊心的：

①提示对方讲述得意之事；

②称赞对方的优点；

③提及对方的成功；

④申明自己立场。

（2）其次是客户关心的各种信息：

⑤热门信息；

⑥同行信息；

⑦详尽的内幕；

⑧向对方打听人人都关心的事。

（3）涉及对方利益的：

⑨赚钱的方法；

⑩节省开支的方法；

合理化建议；

治病良方；

股市行情；

银行利率调整。

（4）再次是客户感兴趣的：

体育赛事；

运动；

流行风尚；

食物；

游戏；

山水名胜。

向不同客户推销的口才技巧

向傲慢型客户推销的口才技巧

客户中，各式各样的人都有。有的人看起来和蔼可亲，而有的人看上去就傲慢可憎。那如何向他们推销保险呢？请看：

有一次，某保险公司小李去拜访某公司总经理，他正好是那种"傲慢自大"型的人。

小李先向秘书小姐报名道姓："您好！我是××，已经跟贵公司的总经理约好了，麻烦您通报一声。""好的，请您等一下。"

接着，小李被带到总经理室。总经理正背着小李坐在转椅上看公文。过一会儿，他才转过身，看了小李一眼，又转身看他的公文，一副爱理不理的样子。

就在那一瞬间，小李突然间觉得有点难受。

每次碰到这种场面，小李的反应特别敏感（但事后都觉得很羞愧）。忽然小李大声地说："总经理您好！是××，今天打扰您了，我改天再来拜访。"

小李一面说着一面从椅子上站起来。

总经理转身愣住了。

"您说什么？""我告辞了，再见！"小李转身向门口走去。对方显得有点惊慌失措。"喂！你这个人怎么回事，一来就走了，到底是来干什么的？"

"是这样的，刚才我在传达室外听小姐说总经理非常的忙，所以我特地请求传达小姐，哪怕给我一分钟也好，让我拜见总经理并向您请安。如今任务已经完成，所以向您告辞。谢谢您，改天再来拜访您，再见！"

走出总经理室，小李早已急出了一身汗。虽然如此，他还是面带笑容，向秘书小姐行礼致谢后才急忙走出那家公司。

与客户刚一见面，只留下名片就匆匆离开，这是一种很不礼貌的行为。可是，此举动对"傲慢自大"型的客户常有出人意料的效果。

通常在匆匆告辞后几天，小李会硬着头皮去做第二次的访问。

"嘿！你又来啦，前几天怎么一来就走了呢？你这个人蛮有趣的。"

"啊！那一天打扰您了，我早就该再来拜访……"

"请坐！请坐！不要客气。"

因为人的内心错综复杂，所以对事情的反应也会千奇百怪。由于小李采用了"一来就走"的妙招，这位"傲慢"的客户前后两次的态度判若两人。

不过，这只是突破第一关而已，第二次拜访，就不像第一次那么简单。

在面前已谈过，客户就是我们的一面镜子，我们的表情姿势与内心所想的，都会原原本本地反映在这一面镜子上。如果你不喜欢客户，客户也不会喜欢你；假使你厌恶客户，客户会更加厌恶你。所以，在第一次拜访匆匆跑回来之后，小李重新研究、评估这位客户。他尽量去寻找对方令人喜欢之处，尽量去习惯他的一切，并从他的长处着手。小李先在内心以热情待之，预料对方必会的热忱回报。

综上所述，在你遇到傲慢的客户的时候，一定不能够躲避，要有一套回应的技巧与话术，然后借助对方的反应，来改善彼此的态度，一个善于"把握先机、攻其不备"的推销员，才能引导对方，稳中求胜。

向名人推销的口才技巧

某一推销员把如今在政坛上赫赫有笤的F先生列为客户。当时他是企业巨子，整天忙碌不堪，所以要见一面难如登天。

F先生是位名人，所以这位推销员事前调查的工作进行得很顺利。只要是名人，其个人资料大都较容易取得，不过，你容易取得，别的推销员也容易取得。调查的资料必须与众不同，才有价值。

在充分调查F先生之后，该推销员拟定了各种推销方法，现在就只差面对面的接触了。

可是，人算不如天算，不论推销员使用何种计策，都无法见F先生一面。他感觉犹如身陷泥沼中，愈奋力挣扎，反而愈陷愈深，动弹不得。

有一天，他循例前往F先生的住宅访问，结果与往常一样吃了闭门羹，始终无法越过那道门槛。就在他正要离去的时候，忽然看到附近杂货店的伙计从F公馆的另一道门走了出来。

他灵机一动立刻朝那个伙计走去。

"小二哥，你好！前几天我跟你的老板聊得好开心，今天我有事要请教你。"

"……"

"来根烟吧！"

"谢谢您，我不会。"

"哦！对了，我忘了你未满20岁。像你这么忠厚，将来一定会出人头地。请问F公馆的衣服都由哪一家洗衣店洗？"

"从我们的杂货店前门走过去，就有一个上坡路段。走过上坡路，左边那一家洗衣店就是了。"

"谢谢你，另外你知道洗衣店几天会来收一次衣服吗？"

"这个我不太清楚，大概三四天吧！"

"非常感谢你，祝你好运。"

他拍拍伙计的肩膀，很高兴地与他说再见。

这位推销员的计划是这样的：先从伙计口中得知洗衣店的地址，再从洗衣店老板口中得知西服店的地址。他的目的就是找到F先生经常光顾的西服店。

推销员判断洗衣店的老板对待像F先生这种名人的西装一定格外小心，而且可能以西装的颜色、布料、手工作为聊天的题材，所以对缀在西装里子上的西服店店名，也一定印象十分深刻。

他的判断完全正确。他顺利地从洗衣店老板口中得到西服店的店名和地址。

F先生穿西装非常讲究，因季节的不同，颜色、质料和式样都随着改变。此外，每套西装都有特定搭配的领带。

于是该推销员根据洗衣店老板给的地址在西服店订制了一套和F先生一样的西服和领带。

终于推销员有机会和F先生会面了，他穿上那一套西装并打上搭配的领带，从容地站在F先生面前。

"F先生，您好！"

如推销员所料，他大吃一惊，一脸惊异接着恍然大悟，"哈哈哈"大笑起来。

最后，F先生成了这位机敏的推销员的客户。

由此可以看出，成功的推销员不只是只有成功的经验，而是拥有比别人多的失败体验。他之所以成功是因为他比别人珍惜从失败中取得的经验。成功者从失败中吸取宝贵的教训，百折不挠，锲而不舍，终必能反败为胜；失败者一旦遭遇失败的打击，即堕落在痛苦的深渊中不能自拔，每天闷闷不乐，自怨自艾，直到自我毁灭为止。

向忙碌型客户推销的口才技巧

某推销员决定拜访总经理，T总经理是一个清晨7点钟就去上班的大忙人，不但不易接近，连见他一面也很困难。经过再三考虑，他决定采用直接访问的方法。

他直赴K公司。

"您好，我是×××，我想拜访T总经理，麻烦您替我通报。"

秘书仔细端详了我一会之后，进去一会儿后又出来。

"很抱歉，我们总经理不在！"

从秘书的神情，推销员判断总经理一定在里面，但无论如何，总不能硬闯进去。

他只好说："真不巧，请问，我什么时候再来拜访较恰当呢？"

"哦，这很难说，因为我们总经理太忙了。我看这样吧，你还是等他在的时候，打电话问他吧？"

这是一种巧妙的拒绝，如果照他所说的打电话来，一定会被推掉。此位秘书训练有素，是属于精明、最难缠的那一类，他连一点点的机会都不给这个推销员。

秘书两句话就把这个推销员扫地出门，垂头丧气地走出K公司。

在K公司的大门旁边有个车库，有一部豪华轿车停在里面。

这个推销员问旁边的警卫："警卫先生，车库里那部轿车好漂亮啊！请问，是T总经理的座车吗？"

"是！"

"的确是一部好车子，但愿你我某一天都能开那样的好车子。"

"哈哈哈！"他和警卫齐声大笑。

推销员大笑两声后就皮笑肉不笑了，因为他一肚子火。总经理明明就在公司，秘书却谎称不在。所以他决定守在车库铁门那里等着T总经理出现，因为就这样打道回府，他觉得太差劲了。但第一天他由于没追上T总理的车，没有见到T总经理。

第二天清晨7点钟，他再度拜访K公司，发现T总经理的那部豪华轿车已经停在车库里了。

他立刻去见秘书。

"您好！我是××，昨天打扰您了，我要拜访总经理。"

"抱歉得很，我们总经理还未到。"

"可是，总经理的座车已经停在车库里，他早就到了吧？"

"……"

"请多多帮忙。？

"你不知道，总经理昨天搭另外一部车回去，所以他的确还没到。"

这位秘书说谎不用打草稿，实在太厉害了。该推销员明知秘书在说谎，但绝不可与她撕破脸，这是做推销的规则。

推销员与客户之间原来就有一道墙，如果违背了上述规则，只会在原有的墙边筑上另一道新墙，有百害无一利。即使有一天这道墙被拆除了，还是会留下永难消除的疤痕，所以绝对不能违背。

这名推销员只得以退为进说："原来如此，请原谅我的莽撞。"

他采用"守株待兔"的战术，两眼盯住K公司的大门口，等待T总经理的出现。

K公司大门前面是一条横着的大马路，所以当车从公司开来时，必须在大门前停顿一下，等看清左右没有车之后，才加速前进。这位推销员认识到，T总经理的车停顿的时候，是他最好的机会。

在黄昏时刻，他所痴等的豪华轿车终于出现了。就在它停顿的那一刻，他一个箭步跳到轿车的踏板上（从前豪华汽车的车门下都有踏板），一手抓着车窗，另一手拿着名片，由于车晃得厉害，名片差一点就掉了。

"总经理您好！请原谅我鲁莽的行为，不过，我已经拜访您好几次了，每次您都在，可是秘书无论如何都不让我进去，在万不得已的情况下，我才用这种方式来拜见您，请您多多原谅。"

T总经理连忙叫司机停车，他说："你不用冒那么大的险，快进来坐吧！"

总经理打开车门请这位推销员进去。

"我的工作实在很忙，如果每个拜访者都接见的话，就无法应付了。所以只能交待秘书谎称不在或用其他方法挡驾。这是不得已的做法，请你原谅。"

结果T总经理不但接受这位推销员的访问，还投了10万元的保险。

要成为一名优秀的推销员必须有天生的"永不服输"的性格，要有非凡的缠劲和拼劲，在任何客户没有买你的保险之前，绝不罢休。

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向"熟视无睹"型客户推销的口才技巧

很多人见到推销员，就好像你不存在一样，不搭理你。

可以说这是一种逃脱的表现方式，他们往往在见了推销员之后，会随口编出一个合理的借口，比如说"我今天太累了，改日再谈吧！"或者"我等一会儿就要去公司开一个会"等等。

（1）"熟视无睹"型客户普遍存在的心态

①不想和推销员接触

在他们的心目中，推销员属于那种将黑的说成白的，将泥人说成金人的人，与他们接触，会不知不觉间被其花言巧语所迷惑，买下他们的保险商品。

这是一种怕被别人欺骗的心态作祟，使他们感到不安。现在社会上骗子越来越多，手段也越来越高明，让你无法辨别真伪，这些骗子到处为非作歹、坑财害人，有许多客户都深受其害，存在着这方面痛苦的经历。而推销员和骗子的形象十分相似，这使他们想起被骗时的感受，因此他们有一种排斥推销员的心态，对推销员敬而远之。产生这种现象的根本原因是，当他们接触推销员时，被害意识就涌现出来，增加了心理上的不安。

②讨厌和推销员接触

在和推销员谈话之时，总是不能把自己内心想要说的完整地表达出来，无法和推销员沟通。并且他们也认为和推销员说多了没好处，容易被对方抓住自己的弱点。这两者一结合，使得他们更不想和推销员谈话。

推销员推销产品是亲自上门进行拜访，不是客户请来的，因此，他们认为可以不应付。

③认为没有和推销员见面的必要

这一类客户，已经决定了"不买"推销员的产品。他们不会在推销员的"花言巧语"之下买下产品，而且同样也不会感到忧虑和不安。然而，这一类人却没有面对推销员后不能决定自己想法的勇气，他们不敢在推销员面前说出"不买"两个字。总认为，自己内心已经下定决心了，别人没有来烦的必要。

（2）对"熟视无睹"型客户推销的策略

这一类客户总的表现就是不想和你会面。在他们看来，即使自己铁了心肠可是一旦和推销员见面之后，什么都会变，推销员会施加一种精神上的压力，迫使自己去买产品。这是他们不愿和推销员见面的根本原因。这种不信任感和不安感一直埋藏在他们内心。

推销员对这一切必须明察秋毫，绝对不能用那种会触及他们敏感区的推销方式。在上门推销时，首先你必须给人一个良好的印象，最起码不能让客户看到你就不顺眼。在推销过程中，必须使客人尽量感受你的文静，使他们对您产生信赖感，这样才能收到效果。

应付客户的拒绝

从某种意义上来说，客户的拒绝即是对推销员或推销员所代表的公司，甚至也可能是对整个保险行业的不信任，从而产生排斥心理，发表各类拒绝性质的反对意见。这些反对意见形式多种多样、内容有真有假。然而，作为一个保险推销员，无论其形式、内容怎样复杂，都必须加以克服，排除推销过程中这个绊脚石，这是成功推销的一个重要方面。然而如何排除"拒绝"这个绊脚石呢？"知己知彼，百战不殆"，我们先从了解、认识客户的拒绝开始。

客户拒绝的根源

这是一个实质性的问题：客户拒绝是由于什么原因？换句话说，客户为什么要拒绝？实际上，客户的拒绝无非出于三个方面的原因：

（1）推销员的原因

多数推销员在推销时，由于信任建立方面做得不够，就极力推销，引起客户不满，于是生出许多拒绝理由："没兴趣"、"不需要"、"很忙，没空谈"、"有朋友在保险公司"等。

（2）客户本身的原因

如年龄偏大、经济上不富裕、个人对死亡的看法、身体健康等问题。由于保险的基本原则是公平合理地分担风险，年龄大，保费当然就高，许多客户对此无法认同。

也有客户认为，自己死了一了百了，管那么多干什么？

（3）保险制度、公司信誉的原因

如担心制度会变、法律不规范、公司不可靠等。这些虽不是推销员能处理的问题，但面对客户的疑虑，也应想出应对的办法。

我们对客户拒绝的根源进行更深入的分析，就可以发觉：

（1）能力不足

如"生活负担太重"、"没有预算"、"保费太贵"、"现在要买房、买车"等，这些都是在告诉你"没有多余的钱"，就看你怎么回答了。其实真正囊空如洗的人不太多，大部分人不是找借口推托，就是自己没有想到稍动脑筋就可以挤出保险费。

（2）不需要

如"已经买了"、"身体健康"、"很有钱，不用买"、"单位帮我买了"、"还没结婚，不需要"、"社会上没有地位，这条命不值钱"等。

这一类人大都自以为是，不是以为保障不足，就是对保险理解太少。因此，首先要强调保险的重要性及多种功能，并使其建立危机感。

（3）对保险误解而退却

如"保险要等死了才赔"、"储蓄比保险好"、"买保险给老婆当嫁妆"、"投资利润高"、"买了保险照样会死人"、"太太可以养家"等。

（4）因犹豫而反对

如"和太太商量一卞"、"以后再说"、"去咨询一下其他朋友"、"还要体检，多麻烦"、"为什么要加费承保？"等。

这些人已有了投保意识，就是下不了决心，不知道该怎么办。因此，为了促使他毅然决断，要强调现在投保最有利，帮他分析年龄、利率等因素的利弊，劝其不要错过时机。

（5）因讨厌而反对

如"不吉利"、"不喜欢"、"保险都是骗人的"、"揽业务时跑得勤，买了保险就不见人影了"、"收钱容易赔钱难"、"条款对公司有利，将来如果打官司，一定是保险公司赢"等。

这类人大多是听别人议论过，而且又是听到不少负面的消息，因而对推销员、对公司印象不好。推销员对此应耐心解释，使客户了解保险推销的运作程序，介绍公司内部管理的情况，消除他们的偏见。

（6）因不安而反对

如怕通货膨胀、货币贬值，"几十年后钱已经不那么值钱了"、"几十年后公司没有了找谁去？"等。

了解、认识产生客户拒绝的原因，目的在于更好地找出对策，合理地排除客户的拒绝。实际工作中，这是一个需要丰富的经验和应变能力的问题，推销员应该努力学习这方面的知识并注重平时的经验积累。

客户拒绝的本质

我们都知道，客户的拒绝本身是一种排斥，是推销工作的绊脚石，但这并不是说客户的拒绝是一种纯粹意义上的阻力。相反，他有可能成为推销工作继续下去的契机。从这一点出发，我们可以得出以下几个方面的认识：

（1）反对是一种习惯性反应

一个人在还没有对一件事物有完全的了解时，他对这件事总是持怀疑和否定的态度，这是人的天性，特别是对保险推销这样的事情。然而实践证明这样的拒绝其抵制力是微乎其微的，重要的是看推销员如何正确地对待这个问题。心灰意冷往往是一种懦弱的表现，是非常不当的。有这样一个例子：

一位女生走在大街上，迎面走过来一位很英俊、潇洒的小伙子，对这女孩说："小姐，你好漂亮呀，嫁给我好吗？"

试问这位小姐会做何反应？如果你有兴趣去调查一部分女生的话，你会发现她们的回答可归结为两种：一是用她的"卫生球眼睛"（翻白眼）瞪他："神经病，无聊！"二是一巴掌扇过去："流氓！卑鄙、下流、无耻！"谁也不会觉得那位小姐会说："太好了，我等你20多年了，把我娶回去吧。"

仔细想一想，要求客户在不了解的情况下做出决定，与上述例子有何不同呢？

在日常生活中，我们有足够的智慧去判断何者当为，何者应该避免，而如果在推销上竟然出现这种幼稚的期盼，那就真是令人百思不解。

初人行的新推销员，往往因为客户的拒绝而灰心丧气、退却不前，殊不知客户是在告诉你："小伙子，慢慢来，我们的状况还没达到那个地步。"所以，你得了解客户做出购买决定的心理过程。

（2）拒绝可以促使交谈延续

我们可以这样比较一番：对相对于默不作声，然后又贸然离去的客户，你是否认为提出反对意见加以拒绝的客户会更好应付呢？答案是肯定的。

客户的拒绝以及其针对性意见对推销员而言，是一个交谈的话题，也是推销员与客户进一步沟通的突破口。对于一个优秀的推销员而言，只有真正从客户的拒绝意见中寻找良机，作进一步说服沟通，拒绝的客户才能慷慨解囊，购买保险。

（3）拒绝可以了解客户真正的想法

客户的内心活动是通过一定的形式表现出来的，拒绝也是其中的一种形式。下面我们看看一位商事法教师是怎样认识这一点的：

"我曾应聘到一所学校当商事法教师，学生都是些少男、少女，情窦初开，时常拿一些感情问题来请教我。

他们对异性充满了好奇和期盼，喜欢一个人却又'爱你在心口难开'。碰面时口干舌燥、半天说不出话来，男生面红耳赤，女生扭扭捏捏、故作姿态，手绢都快揉碎了……

每当碰到表白的机会而遭拒绝时，就以为是世界末日到了。情绪沮丧、波动起伏，一会儿说：'我恨他，再不理他了。'一会儿又跑回宿舍说：'今晚去外面吃一顿，我请客！'借机发泄，自寻了许多烦恼。

我就告诫他们要先弄清被拒绝的原因，再想对策。比如，你邀请对方时，对方说：'明天要考试'，就是告诉你'后天可以'；如果是'作业太多'，就是说：'有人帮做就可以'；若是'老爸不答应'，意思就是'老爸不知道就可以'……你必须对自己有信心，不能因一个轻微的拒绝就让你打退堂鼓。"

我们把这个实例引用到实际推销中来，道理也是一样的。任何一个客户的拒绝必有其理由，推销员就是要从客户的反对意见中揣摩出客户真正的内心活动而对反对意见加以排除。

回到我们的论点上来说：如何没有客户的拒绝，你如何知道客户怎么想呢？你又怎么排除客户的排斥拒绝心理？

（4）"借用"拒绝，可以达到成功

我们常说：拒绝是推销的开始，然而在实际推销工作中，很少有人去认真领会这句话的内在涵义，并把它落到工作中来。这是非常让人遗憾的一个方面。许多推销员就这样被客户的一句托辞击退，从而失去了许多成功的机会。

"有一回，经人介绍，我认识了一位大公司的总经理。当我初次去拜访他时，他骂了我一顿，并拒绝我的购买保单的建议，一副盛气凌人的样子。

我当时也被其气势所慑服，黯然离开了他的公司。路上，我一直在想，今天我怎么表现得这么差？难怪别人要刁难我。

第二天，我重新打印了一份建议书，再去拜访他。一见面开口就问：'×总，如果您有一个推销员被客户拒绝后就不再努力了，您要不要他？'（他答：不要）'我又来了。'就这样，这位老总很赏识我，我们谈得很投机，不但促成了一张大保单，而且还成了好朋友。

这是一个推销员成功化解拒绝、达成交易的实例。由此可见拒绝本身也可以转化为促成的力量，至于功效就要看你如何去运用了。

从心理学的观点来看，当客户拒绝你或对你的态度不好、不友善时，他心里相对也不好过，并非对人不敬心里就特别的快活。

我们经常说，推销是在为客户建一个"感情的账户"，让他对你产生隗疚或感恩的心情，如此就比较容易沟通。

所以。训练自己接受拒绝的耐心，积极正面地去看待拒绝，是决定你推销事业成败的关键。

（5）保持正面心态对待客户拒绝

对于客户拒绝的本质涵义，大体上我们可以用这样一些通俗的话来说："褒贬是买方，喝彩是闲人"、"挑剔是买主，嫌货才是买货人"，我们在推销中，不但要认真琢磨客户拒绝的真正意义，更应当保持正面心态对待客户的拒绝。

对待客户拒绝的态度要求做到以下几点：

①沉着冷静

事实上，我们理解了客户拒绝的内在涵义，认识到推销中客户的反对是必然的、正常的，我们就没有理由去惧怕客户的反对，就不会去讨厌这些反对，而是把这些反对当作一块块通往成功交易的基石。

以平常心，沉着冷静地对待客户的反对，或只言片语，或反诘，或静听，显出一种大将的风度。

②诚实恳切

客户在提出反对意见后，推销人员把拥有的保险知识如实地告诉给客户，耐心细致地为客户分析保险的功用、保险的意义，能够经常站在客户的立场为客户着想，能够体恤客户、关怀客户，以这种态度去对待客户，就会缩短与客户的距离。

那种信口胡诌，不知而自以为知的态度，也许可以糊弄客户于一时，但最终会露出不诚实的马脚，败坏推销员的名声，败坏保险公司的名声，同时，也对促进推销工作设置了新的障碍。

③热情自信

我们相信，情绪是会感染的，特别是在客户提出反对意见时，推销员消极、颓丧的态度只能加剧客户的反对心理。

要说服客户，打动客户，首先我们要持有一种积极热情的态度。当我们满怀热情不厌其烦地为客户解释保险、保单、计划，当我们拿出种种保险方面的咨询材料以供他参考。当我们尽我们所能帮助他把购买付诸行动时，我们的热情就会感染客户，因为热情是一种可以相互传动的能量。

其次，我们要对自己充满信心。信心来自何处？来自自己丰富的专业知识，来自自己处理问题的娴熟技巧，来自公司，来自产品。相信自己可以成为客户最信任的保险代理人，相信自己可以成为客户真心的朋友，我们就与客户有了亲切感，我们就可以比较容易地帮助客户做出决定。

④避免争论

其实这是推销员在任何推销阶段都应该遵守的一个总的原则。当然，在处理客户拒绝阶段它更为重要。

在回答客户的反对意见时，我们要尽量避免争论，因为争论很难有一个结果。以推销员来说，即使赢了争论对推销也是无益的。我们与客户面对面地交谈，是为了引起客户的兴趣，鼓励他购买，而不是为了一个问题争论个你对我错。因此，当客户习惯性地要挑起争论时，我们可以退让一步，然后再说自己的建议。

⑤灵活处理

对于客户提出的具体问题，要仔细分析，找出适当的解决办法，毕竟客户的反对意见千奇百怪，具有较大的随意性，我们不必事事当真，特别是对一些与保险无关的问题、客户随口编造的问题，你一当真，就会落人"圈套"；对一些一时难以回答清楚的问题，可以暂时搁在一边，待弄清了问题的性质以后，再决定回答与否；面对客户的无理要求，要义正辞严地坚决予以拒绝。

客户拒绝的种类

根据实际推销工作中的情况，我们一般把拒绝分为真实拒绝和非真实性拒绝，真实拒绝是一种真实存在的客观原因导致客户的拒绝，而非真实性拒绝一般而言只是客户搪塞推销员的借口，这种借口不是真实的推销障碍。区别真实拒绝与非真实拒绝的目的在于发现客户真正的内心思想，以便有的放矢，对症下药。一般而言，客户的真实拒绝可能是以下的理由：

（1）没钱买保险。

（2）有钱，但不舍得花。

（3）拿不定主意。

（4）无权做出预算之外的开销决定。

（5）另有打算。

（6）目前暂不需要（或者觉得不需要）。

（7）认为太贵。

（8）不喜欢你或对你的商品无信心。

不真实的拒绝作为一种借口，可能是缘于以下原因：

（1）自然防范

这纯属是心理防御，一般人都会有这种心理防御，因为人们一般都比较喜欢自主购买而拒绝推销。我们都会有这样的经历：在大街上当有人向你推销衬衣或电动剃刀时，很多时候连看都不看一下的，更何况是保险这种既无形又"未来"的东西。

（2）缓兵之计

这种客户没有主见，不喜欢自做决定，所以总喜欢把事情压一压，但这只是为了暂时回避，并不是对商品没有兴趣。

（3）经验

这是指某些客户因为一些先期原因注入其意识的负面影响，而排斥推销员的武断行为，这类客户通常有以偏概全的毛病。

（4）对推铺员心存不满而拒绝

这主要是由于推销员自身的原因导致的拒绝。

（5）因误解而拒绝

这种客户对保险存在着片面认识。

知道了拒绝的真实背景就好办了，我们需要注意的是客户的非真实拒绝往往是以一些表面上很真实的理由表现出来的，所以，区别的时候要仔细聆听，琢磨客户的拒绝语言。

预防客户拒绝的技巧

预防拒绝的一般方法

不管怎么说，被拒绝总不是很好的事情。如果能预见到客户的拒绝而采取相应的预防措施，将它扼杀在客户的口中就更好了。所以，成功的推销员都知道采取一些预防措施去避免遭受客户的拒绝，你当然也可以试着这么做。你可以从以下几方面人手：

（1）预期所有的可能拒绝的理由。

（2）将它们写下来并进行归类。

（3）为每条理由拟出回答的方法。

（4）制定有效的推销工具，如图表、对照表、感谢信等，用以克服客户的拒绝，说服他从拒绝向购买转化。

（5）最好能演练一番，在演练中不断发现问题，不断修改完善。

（6）不断地从实践中总结经验，再定期地与同事或亲友讨论，不断完善你的这套对付拒绝的方法。

以上六点是比较通行的办法。任何一个推销员在预防拒绝的问题上都应该做到这六点。可以这样说，有效预防客户的拒绝完全在于推销员怎么做，所以，推销员下一番苦功也是理所当然的，这将为你的推销工作助一臂之力。

预防拒绝的第一要点

——培养敏锐的观察力和判断力

基于推销员所接触的客户种类繁多，性格、志趣差异悬殊，而推销员必须针对不同客户采取不同的交往方式这一点，敏锐的观察力和判断力是做出正确应对决策的前提。要真正预防客户的拒绝。有意培养自己的观察力和判断力是必不可少的。

当你站在一家客户的门前时，对这户人家一定会有一种感觉，这种感觉是无形中渗透给你的。一般我们把它称之为"家庭的味道"。

"家庭的味道"由下列六个元素组成：

第一，门前打扫的清洁程度；

第二，院子的清理状况；

第三，进门处各种鞋子的排列情形；

第四，家具；

第五，从屋里传出来的声音；

第六，整个家庭的气氛。

从上述这六点，我们能观察到什么，又能判断什么呢？

第一，此户人家生活有无规律，是严谨还是松散？

第二，此户人家经济情况好吗？

第三，家庭中的气氛明朗健康吗？

第四，家庭中是否有病人？

第五，假如经济情况良好，那么对保险有无兴趣？

第六，若因经济拮据或家中有病人而无法投保，那么将来的展望又如何呢？

单凭上述六点资料做出下面的六个判断，的确不是一件易事，有些推销员甚至可能怀疑这种方法的可行性，然而我们仔细地体会一下就会明白这层道理。

我们经常从一个人的仪容和服饰去判断他的身份，例如公司职员、生意人、少女、家庭主妇等等。对于家庭的判断，道理也相同。

我们要凭经验敏锐地嗅出每一个"家庭的味道"，然后依不同的"家庭味道"施展不同的战略和战术。如果一成不变，都用同一方法对付所有的客户的话，往往容易导致失败。

"早上好，请问有人在吗？"

"谁啊？"

"我是张三。"同时亮出名片。

很自然的，对方会注视着你的名片。

就在这一短暂的交谈中，应该立刻把见到的第一印象与原先嗅到的"家庭味道"做一核查与确认，并立即在脑海中修订推销的策略。此行动必须迅速，若稍有迟疑，常会导致不可挽回的失败。

客户看完名片后，通常就会一口拒绝。这个时候推销员就要依据"家庭味道"的不同，运用你的幽默创造出与客户一起笑的场面来——推销员必须针对这一点加强训练。

因此，推销员必须注重平时有意识地积累实战经验，若非经过多次的失败、反省和体验，要培养出敏锐的观察力从而做出准确的判断实非易事。

预防拒绝的第二要点

——用"幽默"接近对方

幽默永远是接近客户的上好的方法。从某种意义上来说，有幽默感的人是受人欢迎的，因为他为彼此创造了快乐。正因为如此，在推销过程中有效地预防客户的拒绝，幽默也扮演着重要的角色。我们不妨看看推销之神原一平是怎样以幽默化解拒绝。达到接近对方的目的的。

"您好！我是明治保险的原一平。"

"噢！明治保险公司，你们公司的推销员昨天才来过。我最讨厌保险了，所以他昨天被我拒绝啦！"

"是吗？不过，我总比昨天那位同事英俊潇洒吧！"

原一平跟对方开了一个小玩笑，一脸正经地说。（开这种玩笑时，声调与态度要特别留意，一不小心，就会引起对方的误会，以为你瞧不起他。）

"什么？昨天那个仁兄啊！长得高高的，哈哈哈，比你好看多了。"

"矮个儿没坏人，再说辣椒是越小越辣的哟！俗话不也说：'人越矮，俏姑娘越爱'吗？这句话可不是我发明的啊！

"哈哈！你这个人真有意思。"

我们可以这样理解：幽默的目的在于预先创造笑声，创造与客户同笑的场面，拉近与客户之间的距离、消除陌生感，从而使客户的拒绝"说不出口"。

这正是幽默之所以能有效地预防拒绝的原因。