旅游者的知觉过程

第二节　旅游者的知觉过程

客观事物是纷纭繁杂的，它们每时每刻都作用于我们的感觉器官。由于大脑处理信息的能力有限，我们总是非常有选择地注意信息。知觉选择过程是指人们对于施加给自己的信息，只能注意其中的一小部分。

事实上，知觉通常可以说成是一种连续过滤外界刺激的过程。从环境中来的信息，首先可能被注意到，然后加以解释并和其他知觉综合。

一、选择性注意

注意是心理活动对一定对象的指向和集中。所谓指向是指每一瞬间，心理活动有选择地朝向一定事物，并且比较长久地保持在所选定的对象上。注意的指向性显示了人的认识活动的选择性。集中是指心理活动离开一切无关的事物深入到所选择的对象中去，并且也是对与对象无关的，甚至有碍的活动的抑制，从而使选择的对象得到鲜明、清晰而深刻的反映。指向和集中是彼此紧密联系的，没有指向就没有集中，而指向是通过集中才明显地表现出来的。注意的对象既可以是外部世界的物体和事件，也可以是自己的行为或观念。

注意不是一种独立的心理过程，它是伴随着心理过程而存在的心理现象。当人们感知什么的时候，也就是在注意着什么。注意在人的实践活动中起着很重要的作用，它可以由某种客观事物引起，也可以由内部刺激物引起。当客观事物和内部刺激物对于人具有一定意义的时候就会引起注意。注意使人能及时反映客观事物及其变化，更好地适应周围环境。

影响人们感知注意的因素有客观刺激物的特点及个体因素。客观刺激物的特点是指刺激物的强度、刺激物之间的对比关系、刺激物的活动变化及刺激物的新异性等。个体因素是指个人对事物的需要、兴趣和态度、个人的情绪状态和精神状态等。

在旅游情境中，旅游者的兴趣爱好能够帮助他过滤掉与己无关的及有危害的事物。这一点可以理解为“知觉防御”。例如，一位临时决定要在旅游地租一辆汽车的旅游者，就比一位行将结束旅游、盼望和家人团聚的旅游者更加注意飞机上的杂志中有关这种汽车服务的广告。

人们解决他所面临的超负荷刺激的另一种办法就是利用笔、纸、照相机、摄像机、录音机等辅助手段来贮存刺激信息，用以延长注意过程。这样，就有可能再次回味当时几乎未被注意的语言或视觉的情境，并从中选取有意义和愉快的经历。

在旅游环境中，有些强烈的刺激极容易引起旅游者的无意注意。如高声、艳色、悬殊的差别及新奇的事物等，都能促使旅游者的知觉优先选择。

在生活中，当人们的注意仅局限于一些周而复始的日常琐事时，就会有渴望感知没有接触过的新刺激的倾向，旅游即为这种倾向的一部分。旅游可以为人提供前所未有的各种刺激，即通过降低他们的知觉栅栏而享受和学习到更多的东西。旅游作为扩大知觉范围的一种体验，对于丰富人们的生活，越来越有价值了。

二、选择性理解

在感知事物和现象时，人总是根据以前获得的知识及实践经验来理解它们。因而知识经验不同，知觉也会表现出很大的差异。当我们知觉某一刺激物时，如果同需要、态度和兴趣有关，就可以使知觉直接对准我们所需要的事物，从而缩短知觉距离。因此，知觉也是一个主观过滤过程。

通过对刺激(诸如人、行为、物体和事件等)进行分类、概括，称为“刻板”或定型，即对人、行为、物体和事件的认识是根据“陈规旧习”得出的。通过刻板，人们就可以根据有限的信息或暗示为基础，把分了类的外界刺激装进头脑。

这种过程大大节省了知觉的工作量。因为分类判断仅仅需要少量的信息，但是刻板也往往会出现以偏概全的现象。因为信息未能得到充分利用，人们只“看”到那种由自己创造的陈规旧习。此外，用以形成知觉判断的那些有限的信息对分类未必适用。

对旅游企业来说，刻板有可能增强或减弱人们对它的产品或服务的知觉。一般来说，人们总是趋向于避免接触那些对立的，或不一致的信息。他们所寻求的信息是那些与其信念相吻合的，而不理睬那些不相吻合的信息。当一个人所面临的外界刺激与其态度、价值观或原有信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相违背。这种解释有可能扩大其中的某些特性，而缩小或忽略另一些特性。之所以发生这种现象，是因为人们要使外界刺激更迎合其自身的爱好与信念。这样的过程被称为“知觉失真”。

知觉失真现象特别容易在一个消费者接受广告信息时发生，它至少有三种表现形式：一是曲解和误解广告，使其与自身态度相一致；二是带有偏见性地抵制广告信息与信息来源；三是接受广告中切实的信息，无视诱导性的广告。

以上三种表现形式，都与消费者的态度、原有的知识有关。由此看来，接触到一种外界刺激，比如一个人、一个物体、一件事情或一幅广告，并不等于说这种刺激会被他客观地加以解释。那些带着对立观念的人，就有可能完全曲解为另外一种信息。显然，喜欢标准化住宿设施的旅游者，就不大会曲解设备齐全的大型饭店集团所作的广告。

一般说来，当刺激物越是模棱两可、越是复杂时，人们就越想看到自己主观上想看到东西，因而感知刺激的机会就大大增加。广告的宣传就是运用了知觉的理解性这一心理效应。

三、选择性保持

保持是记忆的基本环节，它是巩固已获得的知识和经验的过程，是再认和回忆的前提。

一般来说，一个人总是把与自己的需要、价值观念及心理倾向相联系的信息存储在记忆中，而与需要、价值观念及心理倾向无关的信息则会很快被遗忘掉。有一些事实可以证明，当人们接触到的信息与他们的态度、癖好及生活方式相一致时，就非常容易在记忆中保持，而且准确无误。

如到泰山旅游的旅游者是慕名而去的，泰山以丰富的历史文化与泰山日出等景观、五岳之首等赞誉声吸引着旅游者。当旅游者领略泰山的每一处景点，饱览摩崖石刻和碑碣题词之后，“会当凌绝顶，一览众山小”的豪迈情怀油然而生。旅游者将永久地受泰山雄伟挺拔的形象和悠久的历史文化的感染。

只有那些被保留下来的知觉，才能对继之而来的行为产生影响。例如，一个旅游者住在某饭店，恰逢该饭店发生火灾，而他幸免于难。这个经历就会在他头脑中清晰地保持许多年，甚至终生难忘，形成了他对这个地方总印象的基础，甚至会忘记这个地方更有吸引力的特征。

由此，我们可以看出，一个人的心理倾向是产生选择性注意、理解和选择性保持的基础。

【案例2-2】

梦在巴厘，梦断巴厘

在印尼超过17000个岛屿中，巴厘岛无疑是最美、最有魅力的岛屿。它被称为“人间最后的天堂”、“众神之岛”和“千寺之岛”，

游客不仅喜欢蔚蓝的大海和金色的沙滩，也喜欢翠绿的梯田和延伸到天边的层层碧绿。

白天，游客要么躺在沙滩上晒日光浴，要么在海中冲浪。日落时分，海滩成为游客欣赏日落的地方，在落潮时分，会发现一些刚刚露出海面的小岛上竟然竖立着一个小寺庙，而即将坠落的太阳就挂在小寺庙的顶部。用完晚饭，游客们可以自由自在、随心所欲地跳舞、喝酒、赌博、结识异性。

然而，在2002年10月，在一个灯火阑珊的夜晚，巴厘岛上发出了一声巨响。炸弹制造的屠杀、痛苦、鲜血和哀号将巴厘岛变成了人间地狱。当地的旅游收入陷入了严重的困境。当机场、海滩、宾馆和艺术品商店空无一人时，没有人知道巴厘还能不能还原成“人间的最后天堂”。

当然，经过巴厘和印尼政府的努力，巴厘岛还是一个“美丽的天堂”，值得一去。但对于爆炸中幸免于难的游客来说对这段旅游经历会终生难忘，形成了他对巴厘岛总印象的基础，而忘却了巴厘岛湛蓝的海水、安静的海滩。

(资料来源：编者根据《南方日报》2002年10月21日报道改编。)