真诚的关怀

一、真诚的关怀——客舱服务的真谛

案例

某航班上，一位旅客抱怨餐食过期变了味。为不影响其他旅客，当班乘务长半蹲在旅客身边耐心解释:餐食都是当天配好的，正餐不会超过4小时，点心不超过6小时，请他放心用餐。但旅客仍强词夺理:“餐食的外包装虽印有生产日期和保质期，但里面的独立小包装盒上没有印日期。”面对旅客咄咄逼人的样子，乘务长面带微笑地说:“我虽没有看到餐食制作过程，但作为航空公司一员，我相信我们的公司不会把过期餐食送上飞机，请您放心吧。”整个航程，乘务长多次接近该旅客，更加细心地服务。

临下飞机时，乘务员感谢该旅客指出了她们工作中的不足，表示会把意见上报给相关部门，加以改善。旅客满意地笑了，也向她道出了心中真正的不快。

分析:遇到乘客不满意的事情而又无法解决时，不妨表达对旅客的尊重，表示会把乘客的意见及时反映上去。

案例

某航班飞行任务中，乘务员发现有一位老大娘登机时与其他旅客不同，带着冷漠的表情直奔客舱最后一排就座。她少言寡语，眉头颦蹙，举止呆板，凭一种直觉乘务员感到这位老大娘肯定有心事，为此，在供应餐饮服务的时候，尽量与她多交流，希望空中关怀能让她的心情有所好转。

可是偏偏事与愿违，越是想提供最好的服务，越是出了麻烦。就在乘务员给老大娘送餐时，由于她神情恍惚，不小心抬手把整整一盒面条全部打翻，扣了自己一身。顿时，她勃然大怒，眼睛直瞪着乘务员，毫不掩饰地发了一顿脾气:“你这是怎么搞的，服务这么差劲!”

分析:作为乘务员面对这样的情形时，绝对不能推卸责任，更不能与旅客争执，需要马上向老大娘温和地道歉，拿来小毛巾帮她擦拭被弄脏的衣物，以便使她立即消气。随后乘务员可以帮她放好小桌板，再重新端来一份热腾腾的面条。在随后巡视客舱时对她多加关心:她看报纸时，轻轻地为她打开阅读灯;她睡觉时，悄悄地为她关上通风口，盖上一条毛毯;她睡醒时，及时奉上一杯热茶……以细微的关怀慢慢打开旅客的心扉。

案例

某乘务组执行由西安—北京—东京航班时，在北京机场地面特服人员用轮椅推着一个老太太上飞机，老太太哭得像一个泪人似的。乘务长急忙迎上去，把老人安排到座位上坐下。乘务长想老太太可能是腿脚太疼痛才哭，她赶紧用毛巾为老太太擦眼泪，让她喝口水。这时老太太情绪稍微稳定了一些，也不哭了，乘务长蹲在老太太的座椅旁问她哪里痛，好帮她揉一揉，老太太这才向乘务长说出了事情的原委。

老太太是日本人，前一天通过电话在××航空公司北京天坛售票处购买机票时，售票员没有听懂老人的要求，本来要买大阪的机票，结果送票员给她送来一张到东京的机票。老太太想换成第二天到大阪的机票，又考虑到自己的临时护照马上到期，不走不行了，别的航班也没有机票了，只好忍受被骗的感觉接受了现状。刚才在候机厅，患有糖尿病的老人托运三件大行李，又随身携带了两大件行李登机，由于心里一直在想她女儿怀抱6个月大的婴儿在大阪机场接自己，自己又只能先到东京机场，一不留神把脚崴了，地面特服人员只好用轮椅把老太太推上来。坐在轮椅上，原本就感到委屈伤心的老太太越想越难受，便号啕大哭起来。

飞机起飞后，老太太又哭起来了，乘务长对老太太说:“老人家不要哭了，我们大家一定会想办法把您送到您的家人那里，让您顺利到家。”并立即向机长说明了情况，希望通过空中无线电联系东京机场，了解东京到大阪的新干线最晚一班是几点钟，看老太太能不能赶得上。假如老太太赶不上，就求助航空公司驻东京办事处，帮忙送老太太到酒店住一夜，第二天再想办法。

3个多小时的航程中，老人得到了乘务组细致入微的照顾。为方便老太太上厕所，乘务组把她的座位调到后舱第一排3D，乘务员搀扶老人去厕所。乘务员得知老人患有糖尿病后，就不厌其烦地多次送去温开水让老人喝;看见老人不停地哭，就用小毛巾为老人擦泪擦脸。老人被乘务组的服务感动了，她告诉乘务长说:“我本想回到日本后，上法庭告中国××航空公司，是你们用真心打动我，为公司挽回了声誉，我感谢你们。”

飞机降落在东京机场，乘务长又向航空公司东京办事处工作人员讲了这位特殊旅客的情况，请他们给老人的家人打电话联系，自己和该办事处人员立即用轮椅将老太太推到行李提取处取行李。老人女儿的电话终于打通了，但由于婴儿太小不方便从大阪到东京来接老人。乘务长急忙推着老太太和她的5件行李直奔候机室外大巴士车，还有5分钟末班车就要开走了，大家齐心协力把老太太和行李一同送上车。上车后老太太更加激动，又哭得像一个泪人似的，不停地向大家致谢。顺利回到了家的老人，向家人讲述了自己回家的经历，家人也被乘务组的真情服务所打动，立即给客舱部领导写了表扬信，表达他们对乘务组的感激之情。

(资料来源:《中国民航报》)

分析:细致入微的真诚服务在于每个细节都考虑、落实得很到位，把客舱服务延伸至整个行程。