服务创新的形式

五、服务创新的形式——常旅客计划

许多航空公司都有常旅客计划。这些计划可以根据旅客使用该航空公司飞行的里程数，使旅客得到免费旅行或升舱或其他奖励。常旅客计划是指航空公司向经常乘坐其航班的旅客推出的以里程累积奖励为主的促销手段，是吸引公、商务旅客，提高航空公司竞争力的一种市场手段。

就亚洲地区而言， 1993年的国泰、新航和马来西亚航空公司共同实施了一项常旅客计划。与1993年相比，现在亚洲地区乃至全世界的旅客对常旅客计划更了解，并且要求更高了。

1994年，中国国际航空公司在国内最早推出了常旅客计划和相应的知音卡。中国东方航空公司1998年7月正式推出了常旅客计划。随后，厦航、南航、北航等也相继推出了自己的常旅客计划。

目前，航空公司的常旅客计划都采用入伙其他航空公司家户的方式实施。诸如，国泰航的“亚洲里程计划”就入伙于寰宇一家联盟，新航的“假期旅客”计划入伙明星联盟。航空公司为实施常旅客计划均成立了俱乐部，如“国航俱乐部”、“东航金燕俱乐部”等。符合各航空公司常旅客计划要求的旅客均可申请加入相应航空公司俱乐部，并得到一张会员卡。会员通过乘坐该航空公司的航班而得到里程，也可通过在该航空公司的合作伙伴(如酒店)消费而得到里程。当里程达到一定标准时，会员可凭所得的里程换取免费机票、免费升舱或其他指定的奖励。

选择常旅客计划应注意相关条款:如特定的奖励需要多少公里?每个航班的奖励是否有最低限额?里程积累是否有最终期限?里程是怎样累计的?当旅客预订航班或办理乘机手续的时候，旅客应提供自己会员身份的证明。乘机后保留登机牌和客票的旅客联直到得到常旅客计划的声明，表明这次旅行的里程已被正确累计在旅客的账户中。如果出现问题，应记录与旅客通话的人的名字以及谈话内容。

本章小结

1.本章阐述了空乘服务管理的基本内容，重点分析了空乘服务的计划、组织、控制等内容。

2.本章介绍了我国主要几家航空公司的服务管理情况及特点。

3.本章说明了空乘服务创新的意义、特点及途径。

思考与练习

复习题

1.请简单介绍一下我国不同航空公司的服务管理特点。

2.空乘服务管理的基本内容有哪些?

3.什么是创新?什么是服务创新?

思考题

1.为什么航空公司必须进行服务创新?

2.如何理解空乘人员在服务创新中的作用?