空乘服务的内容与基本过程

第四章　空乘服务的内容与基本过程

课前导读

空乘服务内容与基本过程是体现空乘服务特点的基本标志，尽管空乘服务同属于服务范畴，但空乘服务与其他服务有着明显的不同，了解空乘服务的内容，对于理解空乘服务职业，做好乘客服务工作有着重要的意义。本章根据空乘服务的特点，阐述了空乘服务的基本内容与延伸内容，使读者全面建立空乘服务工作的整体概念；根据服务与服务需求的关系，分析了未来空乘服务内容创新的基本趋势；结合空乘服务的技术特征，分析了空乘服务的基本过程。通过本章学习，使学生全面了解空乘服务的内容与基本程序，进一步体会空乘服务职业的特殊性，从而树立信心，全面提高综合素质，提高服务技能，适应未来空乘服务职业的要求。

教学目标

1.明确空乘服务内容与空乘服务的关系。

2.掌握空乘服务的基本内容与延伸内容，建立空乘服务的全面概念。

3.掌握空乘服务的基本程序，并通过对服务程序的认识，理解空乘服务系统性与严谨性的特点。

4.通过案例分析，全面认识空乘服务的职业性，明确未来空乘服务的努力方向。

案例

英国航空公司曾对1 500名乘客进行的一项机上娱乐调查了解到:商务旅客把乘坐飞机的时间当做宝贵的个人时间，利用飞行中的时间消闲一下，以获得身心的放松，而收听广播节目是远程航班乘客最为喜爱的休闲方式之一，英航此次推出的全新机上娱乐节目就是为了更好地回应乘客的需求而做出的。再如美利坚航空公司说，我们掌握的最重要的信息就是乘客在飞行中仍然保持着充沛的精力，所以我们才斥巨资改造头等舱和公务舱的设施。而美联航空说:“我们通过调查得知，公务旅客的忠诚已显得越来越重要，并且目前已经没有足够的头等舱座位满足公务旅客升舱的要求，所以我们才增设豪华经济舱，以提高服务等级。”英航为乘客服务的举措说明，空乘服务的内容已经从基本服务向发现顾客期望，体现乘客价值方向转变。

忙忙碌碌的空乘人员在做什么?她们应该做什么?其实，这不仅涉及空乘人员的责任，更关系到空乘服务的基本走向。从当代世界空乘服务内容的发展趋势来看，空乘服务的内容正从简单的项目型服务向更深层次的个性化服务、从形式化服务向体贴式的深层次服务方向转化。这些转变，必将带动空乘服务内容的丰富与创新。而了解空乘服务的内容，对提高服务质量，赢得乘客的信任与支持，树立企业的形象有着重要的意义。