服务质量指标

二、服务质量指标

（一）设备完好率

饭店设备完好率是指饭店企业中技术性能完好的设备台数占全部设备的百分率，即设备能正常运转的时间与制度工作时间的比值。一般而言，饭店企业在实际使用中，可以只计算比较重要的设备。设备完好率是设备管理的一项重要指标，它基本上决定了设备的生产能力。

设备完好率＝（计划期内运行完好设备数量÷计划期内全部设备数量）×100%

饭店的设施设备是饭店员工提供高质量服务的基础，决定了饭店服务质量的高低，也直接影响宾客的满意程度。

（二）宾客满意率

饭店宾客满意程度主要可以由饭店的宾客满意率来表示。所谓宾客满意率就是在计划期内对饭店所提供的服务满意的宾客占计划期内来店消费宾客的比例。但是在实际操作中会发现，要想知道全部来店消费宾客的满意程度与否，是一件十分困难的事情，所以，饭店一般会选取来店消费的一部分宾客进行调查，如住店客人。

宾客满意率＝（计划期内被调查的宾客满意人数÷计划期内被调查的全部来店消费宾客）× 100%

对宾客满意程度的调查，最为常见的方式就是宾客意见表。

（三）宾客投诉率

宾客投诉率也是反映宾客满意程度的一个重要指标。所谓宾客投诉率就是在计划期内对饭店提出投诉的宾客占计划期内来店消费宾客的比例。

宾客投诉率＝（计划期内提出投诉的宾客数量÷计划期内的全部来店消费宾客数量）×100%

一般而言，宾客投诉率越低，表明来店消费宾客满意程度越高。但是，往往有很大一部分客人，虽然对饭店设施设备或服务质量很不满意，但是他们依然采取置身事外的态度，不会对饭店提出投诉。所以，宾客投诉率并不能完全代表实际的宾客满意情况。饭店必须将重点放在如何提高服务质量以提高宾客满意度之上，一刻不能松懈。

除此之外，还有很多其他的计划指标能够表明饭店的经营状况，如饭店的总成本额、人均消费额、利润率等，还有能源消耗总量、员工学历层次比例等。

饭店的计划管理不可能涉及所有的计划指标，而由于饭店的体制、等级、管理风格和人员素质也各不相同，对计划指标体系的要求也大不一样。饭店应该根据自身实际情况来落实所需要的计划指标数值。