一般情景突发事件处理

(一)两难型

两难型题目多集中测试考生处理工作与友情、公事与私情、工作与家务、工作与学习、小我和大我发生矛盾。鱼和熊掌不可兼得，要求考生在其中做一个合理的选择。

◆答题思路

回答此类问题基本可以采用三步答题思路。一开始要总说自己处理问题的原则，旗帜鲜明地亮出自己处事的基本原则。接着谈具体的处理方式。分论点，具体情况具体分析，要善于假设，提出要对应假设的前提条件，有针对性地进行处理。最后进行表态，如果两者发生冲突，自己会怎么办?注意整个答题过程要懂得从工作出发，以大局为重，表现出原则性和责任感，并兼顾各种关系，不忽视小我，表现出诚实和普通人的品质。

◆例题解析

1．工作和学习发生矛盾，你怎么办?

【思路分析】

此题考察考生如何处理工学矛盾。工作和学习是我们平时必须做的事情，发生冲突时，有的说，放弃学习，或者说先学习，再工作，这两种观点都是片面的。从长远看，两者是相互促进、相辅相成的。所以，大的原则是尽量做到两者统筹兼顾。

【参考答案】

(冷静思考)学习是一个现代人永恒的主题，学习是为了更好地工作。每个人都要树立终身学习的意识。但不能因学习影响工作，要做到学习和工作两不误两促进。

(提出对策)第一，如果学习是为了解决当前工作中的问题，不学习就没法解决，那么要抓紧学习;第二，如果学习和当前工作关系不是很大，那么就先工作，利用业余时间学习。

(总结提高)如果两者发生冲突，要以工作为重，根据事情的轻重缓急来解决。要学习统筹安排，协调好工作与学习的关系。

2．你和上级领导下棋，到了工作时间，继续下的话会完不成任务，怎么办?

【思路分析】

本题考察考生如何处理工作与娱乐的关系，同时还涉及与领导关系的协调。但只要坚持原则性与灵活性，问题便可迎刃而解。

【参考答案】

(冷静思考)我的原则是，坚持工作第一，休闲娱乐和锻炼健身都要服从工作。同时，在工作中，我会尊重和服从领导，工作之余，我会和领导保持健康和谐互动的人际关系。

(提出对策)到了上班时间应停止娱乐，回到工作岗位上去。到了上班时间，我会善意向领导提示，结束下棋，开始工作;在我提示后，上级领导主动放弃最好，如果没有主动放弃，我会向领导建议保留棋局，等工作完成后继续战斗;如果上级领导检查指导工作的任务已经完成，我的任务是陪同领导考察旅游事业发展，或者就是陪同领导放松休闲，我会继续陪领导下完棋。

(总结提高)不管怎样，我都将尽一个公务员的本分，尽职尽责地做好自己的工作。

(二)应急型

通常把考生放在一个紧急而又艰难的情境下，考察考生面对突然出现的意外状况，能否迅速作出反应，找到可以替代的应对办法。此类考题有两个特点:一是紧急性:刻不容缓，不容多想;二是艰难性:突发事件轻则造成困难，导致工作无法进行;重则形成灾难，影响经济社会发展。

◆答题思路

考生在回答此类问题时，要把握好两个思路:一是在发生意外情况，措手不及时，要能找到替代解决的办法，如发生交通延误等问题，能考虑各种交通方式的替代，会议室、车辆等冲突时，能有合适的处理办法。总之“只要精神不滑坡，办法总比困难多”。二是要能把握关键原则，遇事能分清轻重缓急。

◆例题解析

1．在一次招商引资的签约现场会上，正要和外商签合同时，领导要你拿出准备好的合同时却怎么也找不着了，你怎么办?

【思路分析】

本题测试考生应急应变能力，考察考生在遇到紧急情况时能否保持冷静，找到对策，应对危机，可利用三步答题法来解题。

【参考答案】

(冷静思考)如果我遇到这种情况，首先我要保持冷静，不能急躁。立即判明原因，巧妙应对，保证签约正常进行。

(提出对策)一时找不到合同，可能有两种情况:一是合同已经带到现场，因忙中出错，没找到，在生活中我们有时也出现背着娃娃找娃娃的现象。迅速查找，找到后给领导，双方正式签约。二是忘在办公室了。对此，要立即悄悄告诉上司，可以进一步谈谈有关下一步合作的细节问题，使谈判顺利进行。利用这个时间，借上洗手间，打电话请同事火速把合同送来。巧妙应对，保证合同顺利签约。

(总结提高)事后，要认真反思，吸取教训。确保以后尽量不犯类似的错误。

2．你去参加一个重要的会议，路上遇到一起车祸，肇事司机逃之夭夭，你该怎么办?

【思路分析】

此题考察考生的协调能力和统筹安排能力。题中出现了两件工作相冲突的情况，在这种时候，考生可用冷静破题，理智分析，找到解决的办法。解决问题的原则就是分清工作的轻重缓急，哪样工作更为紧急重要，就要先完成;而相对不重要紧急的，可以稍后想办法解决。当然，遇到类似问题，考生还应该想到自己不是一个人在工作，如果实在没办法很好地解决，完全可以向同事领导求助。总之，办法一定比问题多，只要能够拓宽思维，考虑周到，这些情况都能很好地解决的。

【参考答案】

(冷静分析)人民的利益高于一切，在人们生命财产受到威胁的时候，每个国家工作人员都应该自觉地挺身而出，以保障人民生命财产安全。如果我遇到题目当中的这种紧急情况，我会采取以下措施，妥善进行处理。

(提出对策)迅速拨打急救电话，联系医疗部门，第一时间将伤者送往医院进行救治。同时，电话报警，请求交通警察前来处理此事，并留下自己的联系方式，日后积极配合调查。接着，赶往会议现场，尽量准时参加会议，做好自己的本职工作。如果可能会因为此事而迟到，要先打电话向会议一方说明情况，并请求他们的谅解。在会议结束之后要积极配合交通部门针对此事展开详细的调查。如果条件允许的话，在单位内部为伤者组织募捐，尽量帮助他解决生活当中的后顾之忧。

(总结提高)总之，想群众之所想，急群众之所急是我们义不容辞的责任，在以后的工作当中，要始终把群众利益放在至高无上的位置，积极为群众排忧解难，做一名让群众满意的人民公仆。

3．你的同事是个孤儿，领导派你和同事出去办理紧急事务，在路上遇到因洪灾受困的一家人，同事看到小孩后，提出要赶紧将孩子送到医院，对此你应怎么处理?

【思路分析】

这道面试题属于应急应变类的一般性突发事件类题型，就是观察考生在突然面临这种生活或者工作中的突发事件的时候，能否冷静客观的分析问题，迅速反应，合理解决问题。

这种题型一般都有一个角色定位，或者你是某项工作的负责人，或者你是警察，或者像题目中那样，是单位派出去办事的人员，但总的来说，你就是一名公务员，在处理事情中要用公务员的道德品行来要求自己。力求做到既不影响工作，也能处理好突发事件。

【参考答案】

无论是在工作中或生活中，人都可能遇到紧急事件，遇到紧急事件时，最重要是保持头脑的清醒，冷静下来，客观分析，力求做出准确的判断，然后迅速处理。我和同事出去办理紧急事务，当遇到紧急工作与救治孩子冲突的时候，我能理解同事的心情，他是孤儿，看到孩子的这种状况，感同身受。但是，也要具体问题具体分析，不能以个人感情为重耽误工作，造成擅离职守。

首先，如果孩子没有生命危险，可以先劝服同事，告知他，领导交代的紧急事件也必须处理好，这是我们出来的目的，既然孩子没有生命危险，我们应该根据轻重缓急，有序处理的原则，先办理最紧要的事情，对于孩子，我们可以马上联系处理救灾的武警官兵或相关部门处理。

其次，如果孩子生命垂危，需要紧急救治，救人是第一位的，生命高于一切，这个时候，我会跟同事一起将孩子迅速送往医院救治，并且打电话向领导汇报情况。相信领导也会以救人为重，并且对紧急事务做出及时的处理。

总的来说，以人为本，这是我们处理一切事务的原则，但是，凡事也不能感情用事，作为一名公务员，我们也有自己的公务在身，我们应该考虑具体的情况再做出安排，轻重缓急，有序处理，力求做到迅速反应，尽量减少损失，努力践行自己作为一名公务员的道德准则。

4．单位系统坏了，业务积压很多，一直没修好，来办业务的人怨声载道，甚至有人要投诉，作为业务经办人你怎么办?

【思路分析】

应急应变类试题，考察要素是处理问题能力、沟通协调能力。应急应变类题目在近年来所考的题中有逐渐增加的趋势，同时具体事件的处理更是备受青睐，考生在复习时可以对应急类题目多花些时间和精力。应急类试题考察考生的素质较多，包括对问题的分析能力、与人沟通的能力、现场的组织协调能力、解决问题的能力等，考生在答此类试题时要注意结合其他各模块内容进行解答。本题中考生可根据现场情况先与群众进行沟通，再进行组织协调，争取又快又好地解决问题。

【参考答案】

由于单位的系统坏了，导致业务积压很多，引起了群众的不满，作为工作人员，我们处理业务的同时也一定要充分重视群众的意见，相互理解是相互信任的前提，在遇到这种情况的时候与群众做好沟通工作显得十分必要也十分重要。

首先，一定要耐心地向群众解释，单位的系统可能由于老化，或其他原因，出现了一些障碍，系统不能正常运行，导致业务办理速度下降，大大影响了工作效率，在此我们真诚地向群众表示道歉，请群众谅解，也请群众理解我们工作的困难，能够支持和配合我们的工作。我们一定会争取在最短的时间内修好系统，尽快恢复业务处理。

其次，我们不仅要做好与群众的沟通工作，同时也必须尽快采取行动，修好系统，争取在最短的时间内恢复业务办理。一方面联系本单位的系统修理人员，请他们进行修理。如果因为技术或工具方面的原因，请他们想办法与专业人员联系，以尽快地解决。另一方面，与系统的厂商进行联系，向他们说明情况，请他们尽快进行维修护理，使系统早日恢复运行。

再次，在联系系统修复的同时，我们可以先人工处理业务，把需要录入系统的内容记录下来，等系统修好以后再进行录入工作。由于业务已经有一些积压，相对工作量较大，所以办理业务时，一方面可以充分调动在单位的工作人员，多开几个业务窗口，缓解压力，提高工作效率，对于紧急业务可以另开紧急业务窗口，优先进行办理。另一方面，一定要组织好现场群众秩序，良好的秩序是稳定现场的重要因素，每个人等待的心情是一样的，请群众相互理解，遵守秩序，确保业务能够顺利办理。

单位系统坏了没有及时进行修理维护，导致影响群众办理业务，我们作为工作人员有着不可推卸的责任。在日后的工作中我们一定要注意及时发现问题和解决问题。如在下班之前注意检查电源等是否关好，机器设备是否关闭。每天上班工作之前先检查设备是否存在问题，发现问题及时解决。平时也要定期对系统做维护检修，防止类似的情况再次出现。

(三)统筹型

这类题主要考察考生统筹安排、协调工作的能力。通常是当你正在做着一件事，突然发生了另一件事或领导又安排你做另外一件事;当你正在处理一种关系时，突然又出现了另一种关系，或几种关系交织在一起，看你如何妥善处理?总的要求是:几件事都要完成，几种关系都要处理好。切忌顾此失彼，更不能只办一件事或只处理一种关系。至于先做哪件事，后做哪件事;先处理哪一种关系，后处理哪一种关系，要视具体情况而定。

◆答题思路

这种题型表面看起来很复杂，其实答好这类题考生只需要把握好三个方面的技巧:一是要分清事情的轻重缓急。什么事情最重要，什么事情次要，什么事情可以委托他人。如果把握不准就会出现问题，如同“捡了芝麻，丢了西瓜”;二是对事情的处理要符合组织的权属关系。即个人服从组织，下级服从上级。谁先谁后，如何认识?如何处理?更是一个考验。三是要能够合理安排和调节时间。

◆例题解析

1．你早晨8点上班，领导明天下午要参加一个会议，需要你明天上午8点前草拟一份讲话稿，此项工作你需花费6小时。你的一位好友生病住院，需要你今天下午3点前送去1万元住院费，你可以帮他，但来回需要2小时。有外市单位来访，你需今天上午11点去火车站迎接，来回1小时。今天中午有一位同学的婚礼，参加需要2小时，你怎么处理?

【思路分析】

本题考察考生应变能力、统筹安排能力。许多考生答题五花八门，有的认为友情重要，有的认为工作重要，有的甚至不顾时间矛盾冲突，自行安排了工作，完全脱离了题目要求。回答这样的问题时一定要全面客观，需要把握两个原则，一是把问题按“特别紧急、一般紧急、不紧急”顺序处理;二是可适当请人帮忙。在此基础上统筹安排好各项事情。

【参考答案】

(冷静思考)总述处理原则。工作第一，兼顾友情。

(提出对策)具体情况具体分析。领导讲话稿很重要，必须全力保证，可安排在当天下午或者晚上加班，保证领导在明天上午8点前拿到稿子;到火车站接站，既重要，且又有时间限制，属于紧急事项，也要保证;好友生病，既要把钱送到，又要亲自或致电慰问;同学的婚礼，属于祝贺的，如果事情太忙，可以请人把贺礼带到，提前打电话向同学解释一下。根据时间限制和事情的重要性。可做如下安排:一是上午8∶30到10∶30，把钱送给好友，并送一束鲜花，祝他早日康复。二是上午11点到中午12点去火车站迎接外单位客人。三是中午12点到下午14点去参加同学婚礼。如果会迟到，提前和同学打个电话解释一下。四是下午14点开始，集中精力准备领导讲话稿。

(总结提高)总结、表态。

2．你正在赶往某个会议的路上，而此时单位里有重要的事情要你回单位处理，怎么办?

【思路分析】

本题考察考生的应变能力和统筹安排能力，两件工作相冲突，属于统筹型题目。关键看考生能否分清轻重缓急。答题时可按三步答题法进行。

【参考答案】

(冷静思考)首先，认真分析思考。

(提出对策)其次，分清工作的轻重缓急，如果单位领导事情不重要而且不紧急，可以往后顺延的话，我可以向单位的领导请示，讲明还有紧急的会议在身，开完会以后回来抓紧时间处理。如果会议紧急但是不重要，而单位的事情确实很紧急，那么可以向会议方说明情况，请他们给你传真会议的相关资料，赶回单位处理工作。如果会议和单位的事情同样紧急而重要，那么可以向领导说明，以领导的决定或指示办理。

(总结提高)总之，作为一名公务员，在日常的工作当中会经常遇到有冲突的情况，这就需要我们发挥主观能动性，沉着冷静，机智灵活地对待，统筹安排好各项事务。

3．如果你是一个单位的主管，近期单位有以下四项重要工作需要完成，一是建设单位小型内部局域网;二是装修单位会议室，以满足召开大型会议的需要;三是解决职工长期拖欠的巨额医药费;四是为单位新招聘的技术人员购买宿舍。但是目前你只有30万元的经费，你会如何安排?

【思路分析】

考察考生的组织能力和具体办事能力。要根据轻重缓急的原则，辩明哪些是急需办的，哪些可以缓办。不办就会造成影响的事情就放在第一位。按照影响的大小进行排列。

【参考答案】

(冷静思考)首先，需要解决的是长期拖欠职工的医疗费，先解决一部分，时间越长容易引发抵触情绪;

其次，要建设单位的小型内部局域网，这能提高行政效率，但在资金并不十分充裕的情况下，可以先选择个别比较重要的科室先建设和使用;

然后，抽出一部分资金，装修单位会议室，满足召开大型会议需要;

最后，是宿舍问题，不是非买不可，可以先协调关系单位借或租住房应急，总之，要把这30万元都用到实处，收到效果。

(四)压力型

压力型题目通常测试考生的自我认知能力，同时也测试考生的应急应变能力，通过设置一定的压力情景，来考察考生在有压力的情景下，能否心理上稳定、迅速反应，能否对自己做出正确的认知与定位，进而考察其应急应变能力。

在面试考试中，有些考官为了考察考生的心理素质和应对压力的能力，故意设计一些刁钻的问题，譬如“我们觉得你并不适合当公务员”、“今天面试感觉你模式化很严重，你怎么解释?”、“我觉得今天你的表现有点紧张，距离我对你的预期有很大差距，请你对你自己的表现作个评价”、“你落选了这个事实你能接受吗”等等，这些题目即为典型的压力型自我认识类试题。考生如果在面试前没有练习过压力型自我认知题，面试时很容易中考官的“圈套”。

◆应对策略

压力型题目通常具有一定的情境性，甚至与考生遇到的真实情况比较相似，这就导致一些考生在考场上发懵。在答题中，考生必须稳定情绪，心态平和，理性看待问题，在考官面前表现出自信、积极、乐观的态度。

第一，要做到真诚而不矫饰，自信而不自负。敢于识破考题“陷阱”，对于题目中提出的一些否定、挑衅等问题能够心平气和地去面对，客观公正去评价，展现自身良好的心理素养和较强的抗压性。

第二，要做到以理服人。答题时需要用事例，用客观事实来展现自身良好的素养，间接或直接去除题目中设置的压力。

第三，此类题目随意性较强，因此考生在面试时要时刻保持自信和严谨认真的态度，切不可放松警惕。在平常练习时，可以请组员或者朋友时而为自身设定一些压力题，提升自身的应对能力，最重要的是训练自身良好的心理素质和实战能力。

◆例题解析

1．我们有个问题想和你核实一下，在面试前我们接到了一个举报，说你面试前到处找人，希望在面试中给予照顾，请你说说这是怎么回事?

【思路分析】

压力类题型既考察考生的抗压能力和心理承受能力，又考察考生的人生观和价值观等自我认知方面的内容。考生在回答此题时要保持镇定冷静的心态，不要忙于辩解，不要出现急躁、慌张或愤怒等明显的情绪;同时，考生应义正词严地说明自己不会通过“找人、给予照顾”的方式成为一名公务员，因为这违反自己的做人原则，违背自己报考公务员的初衷，这种企图走后门的方式也不可能在严密、规范的公务员考试中取得成功。而且成为一名合格的公务员是自己的梦想，自己为此做了精心的准备。

【参考答案】

(冷静思考)首先，听到这个消息，感到非常震惊。我不会通过不光彩的手段成为一名公务员，因为我的做人原则不允许我做出那种事情。诚实、正直、不徇私舞弊，是我一贯恪守的原则，也是一直以来引以为豪的品质。从小到大，学校的教育、家庭的熏陶让我深深地认识到诚信的重要性，在学习和工作的经历中，会一直用诚信的原则来要求自己。诚信是立人之本、齐家之道、交友之基、为政之法。

(提出对策)公务员的招考和录用有着科学系统的测试流程、严格规范的测评标准，考察考生的综合素质和真实能力。这种公平公正、公开透明的考录方式能够有效地杜绝靠关系、求照顾的现象，走后门的方式不可能在现在的公务员考试中取得成功，因此走后门这种说法是对工作人员辛勤劳动的一种蔑视和否定;成为一名国家公务人员，借助行政机关这个平台更好地为国家、为人民作出自己的贡献，是我一直以来的梦想，也是自我提高、自我实现的需要，在我看来，身为社会中的个体，一定要有社会责任感。服务他人是社会责任感的一种体现，公务员这个职业能让我更好地服务于他人。

(总结提高)对我来说，成为公务员是一件神圣的事情，也是通过努力要尽力达成的目标，为此我也做了精心的准备。一方面，在平时的学习和生活中做了充分的积累;另一方面，对招考职位也做了充分的调研，所报考的职位与我学习的专业联系紧密，有利于发挥专业特长，同时也是从我的兴趣爱好出发的。相信自己的努力不会白费，也有信心用自己的能力通过面试。所以，我绝不会做出到处找人、请求照顾的行为，也相信各位考官一定会调查核实。

2．通过今天的面试，我们决定不录用你，对此你怎么看?

【思路分析】

本题考察考生的自我认知能力和应急应变能力。要求考生利用理性的观点来评价自己，用阳光、积极的心态来面对挫折和失败。

【参考答案】

(冷静分析)我认为通过这次面试，各位评委决定不录用我，原因可能有两个方面:一是面试表现不够好，比较紧张，可能在回答问题时思路还不是特别完整，层次不够清晰;二是在整个面试过程中可能没有展现出各位评委想要看到的与这个工作岗位相适应的一些特质。也就是说，可能各位评委觉得我并不合适这个工作。

(提出对策)无论是因为什么原因导致我没有被录用，对我而言都是一个相当遗憾的事情，但是不管结果怎么样绝对不会影响我的士气。如果这次没有被录用，那只能证明我的确还有很多不是，吃一堑长一智，接下来我会好好反省自己，认认真真总结经验教训，并在以后的工作中努力提高自己，完善自己。

(总结提高)最后还想说一点，我认为面试向来是5分靠实力，5分靠运气，短短20分钟时间并不能全面展示一个人的才能和品格，我也只能在这短短的时间内，尽可能地展示我自己的优势和闪光点。而没能表现出来的却并不代表我不具备，所以我真诚地希望各位评委和考官能再对我进行一个全面、客观的考察，我一定会竭尽全力，使自己尽量适应岗位的要求。

3．在大街上，突然有人拉住说你是小偷，你怎么办?你打了110，警察来了就发现人家被偷的钱包在你口袋里，你怎么办?

【思路分析】

本题考察考生遇到突发事件的解决问题的能力。首先要冷静，然后想对策，这件事情就是要给自己清白，必要时要积极地进行求助，待问题解决后要进行反思和总结，不应粗心大意。

【参考答案】

(冷静思考)保持镇定，明确表示我不是小偷，同时建议这个人到路旁交流，避免群众围观阻碍交通，如果这个人别有用心，我可以稳住他，如果这个人确实遭受损失我也要平复他的情绪，不发生正面冲突。

(提出对策)立即报警，让警察来处理这件事情，向警察亮出我的工作身份，排除嫌疑，同时，保留指纹，积极寻找目击证人，同时还要和拉住我的人进行沟通，让他回忆起自己丢东西的细节。如果他是故意的也要通过了解，知道他的真实目的。

(总结提高)事后反思，避免以后类似事情发生。同时积极配合警察做好后续工作。