实施以患者为中心的管理

在医院里，患者就是“上帝”，医院的一切活动都要以患者为中心有序地进行：

（一）提高医务人员修养

医务人员应注意自己的仪表。医务人员的服饰、发型、神态、姿势等综合而成仪表，在一定程度上表现出医务人员的修养，以第一印象影响病人心理。医师服饰整洁，朴实大方，就会给病人一种仪表端庄的亲切感、信任感。服饰不洁，不修边幅，浓妆艳抹等就会给病人以不认真、不可信赖感。高傲自负会带给病人清高和难以接近的感觉，同样产生不信任感。

医务人员在医疗活动实施的全过程中的态度最为病人关注，对病人的行为影响十分深刻。语言文明亲切，表情温和文雅，会给病人带来亲切和信任感。好的态度常使病人认为他的基本需要已被满足。对于病人有时出现的恶劣态度，医务人员应予以体谅，以自己的良好态度去感化和引导病人采取好的就医行为。

医疗作风体现的是医务人员对病人承担的道德责任。认真负责、刻苦钻研、廉洁正直、慎言守密、团结协作是医疗作风的良好体现。

（二）注重病人的心理需求

1．理解与尊重　良好的医患关系来自医患双方的互相尊重，最为重要的是医务人员对病人的理解与尊重。病人常以自我被尊重程度判定诊疗水平和效果。一句礼貌的称呼，一声温暖的问候，都是帮助病人树立信心、战胜疾病、重塑自我的理解与关心，都是病人人格受到尊重的体现。

2．交流与沟通　初次就诊的病人急切要求了解病情、治疗方法和疗效。医务人员应当充分理解和同情病人，尽可能早期提供诊疗服务、疾病动态及相关的院内外信息，多与病人进行心理交流与疏导，增强病人信心。

3．信任与安全　安全是病人最重要的需求。安全的基础是信任，一切诊疗活动只要对病人有利，都应及早告之和解释，消除怀疑和焦虑。尽可能避免影响病人安全感的活动。

（三）一切以病人为中心

协调医患关系的技术性部分基点是以病人为中心。由于病人常常是危重及意识不清的伤病人，医患关系呈现为“主动－被动型”的关系，重要的是医务人员明确“为病人做什么”和必须正确实施诊疗。对于病情虽较重但仍处于清醒状态的病人，应运用“引导－合作型”的医患关系，医务人员需要“告诉病人做什么”，让病人了解病情，以保证坚持正确的诊疗。“共同参与型”医患关系常见于慢性病人，医务人员主要是“帮助病人自疗”，在病人充分了解病情的基础上督促其坚持完成诊疗。