优雅的姿态

（一）致意的方式

致意的原则：一般情况下，男士应先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生先向老师致意；下级先向上级致意。

致意的方法，往往同时使用两种，如欠身与脱帽并用。

致意的注意事项：

1．致意要注意文雅，一般不要在致意的同时，向对方高声叫喊，以免妨碍他人。

2．遇到对方向自己致意，应以同样的方式向对方致意，毫无反应是失礼的。

3．遇到身份较高者，不应立即起身去向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后，再上前致意。

4．在餐厅等场合，若男女双方不十分熟悉，一般男士不必起身走到跟前去致意，在自己座位上欠身致意即可。女士如果愿意，可以走到男士的桌前去致意，此时男士应起身协助女士就座。

5．致意的动作不可马虎，或满不在乎。必须认认真真，以充分显示对对方的尊重。

（二）鞠躬的要领

鞠躬是在生活中用来表示对人的恭敬而普遍使用的一种礼节，既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于一般的社交场合。随着社会文明程度的提高，鞠躬礼在美容师生活社交、商业服务中的使用越来越频繁，用以表达对他人的敬意或深深的感激之情。员工优美、职业的鞠躬动作是要经过专业培训的。

1．正确的鞠躬姿势

（1）以站姿为基础，双手在体前搭好，双眼注视对方，面带微笑。

（2）鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜，倾斜度一般有90°、45°、15°三种，目光随着身体的倾斜而自然下垂于脚尖前1．5米处。鞠躬完结，恢复站姿，目光再回到对方脸上。

（3）鞠躬时，应同时问候：“您好，欢迎光临”。声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调。

（4）在工作中，可以边工作、边致礼。

（5）离客人大概2米远的时候，放慢脚步，面带微笑目视客人，轻轻点头致意。

2．准确地运用鞠躬礼

鞠躬礼一般分为90°、45°和15°三种，90°一般用于三鞠躬，属最高礼节。45°的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。15°鞠躬礼运用于一般的应酬，如问候“你好”“谢谢”，以及介绍、握手、递物、让座、让路等都应伴随15°的鞠躬。

一般应是站着行鞠躬礼。如果坐着见到客人、领导、长辈应起立鞠躬致意。如在办公室里见到一般的客人，而且手上的工作离不开，也可坐着行15°鞠躬礼。

3．鞠躬时不礼貌的行为

（1）鞠躬时不脱帽。

（2）鞠躬时眼睛不往下，而是翻起看着对方。

（3）鞠躬前后不正视客人。

（4）鞠躬时嘴里吃着东西或叼着香烟。

（5）鞠躬时扭扭捏捏，装腔作势，让人反感。

（6）边走边看边躬身是不礼貌的。

4．鞠躬的训练

（1）练习静止动作：通常以45°练习为好，目的是纠正错误的鞠躬动作。训练中强调，鞠躬时上身一定保持站姿的基本姿势，眼睛看脚尖前1．5米处，鞠躬前后面带微笑注视对方。纠正鞠躬时收肩、抬头的不良动作。

（2）练习问候时鞠躬：一般45°鞠躬以“您好，欢迎光临”进行练习；15°鞠躬以“你好”“谢谢”等用语进行练习。练习语速、动作、表情的协调。

（3）练习行进中以15°鞠躬礼的问候：分别或同时向多人问候鞠躬；行进中需向别人表示问候时，应停下，微笑着，行15°鞠躬礼，并问候“你好”。强调自然大方、规范。

（三）表情

表情，即面部表情，是指头部（主要是脸部）各部位对于情感体验的反应动作。它与说话内容的配合最便当，因而使用频率比手势高得多。达尔文在《人类与动物的表情》一书中指出，现代人类的表情动作是人类祖先遗传下来的，因而人类的原始表情具有全人类性。这种全人类性使得表情成了当今社交活动中少数能够超越文化和地域的交际手段之一。

笑与无表情是面部表情的核心，任何其他面部表情都发生在笑与无表情两极之间。发生在此两极之间的其他面部表情都体现为这样两类情感活动表现形式：愉快（如喜爱、幸福、快乐、兴奋、激动）和不愉快（如愤怒、恐惧、果敢、痛苦、厌弃、蔑视、惊讶）。愉快时，面部肌肉横位，眉毛轻扬、瞳孔放大，嘴角向上，面孔显短，所谓“眉毛胡子笑成一堆”；不愉快时，面部肌肉纵伸，面孔显长，所谓“拉得像个马脸”。无表情的面孔，平视，脸几乎不动。无表情的面孔最令人窒息，它将一切感情隐藏起来，叫人不可捉摸，而实际上它往往比露骨的愤怒或厌恶更深刻地传达出拒绝的信息。

人的面部有数十块肌肉，可产生丰富的表情，准确传达不同的心态和情感。人的基本情绪有四种：喜、怒、哀、惧。表现喜悦的关键部位是嘴、颊、眉和额，表现愤怒的是眉、眼睛、鼻子和嘴，表现哀伤的是眉、额、眼睛和眼睑，表现恐惧的是眼睛和眼睑。

常见面部表情的含义：点头表示同意，摇头表示否定，昂首表示骄傲，低头表示屈服，垂头表示沮丧，侧首表示不服，咬唇表示坚决，撇嘴表示藐视，鼻孔张大表示愤怒，鼻孔朝人表示高兴，咬牙切齿表示愤怒，神色飞扬表示得意，目瞪口呆表示惊讶等。

有不少成语描述得更好，比如浓眉倒竖（发怒），横眉冷对（蔑视），挤眉弄眼（戏弄），低眉顺眼（顺从），扬眉吐气（畅快），眉飞色舞（兴奋）。

（四）眼神的交流

眼神一向被认为是人类最明确的情感表现和交际信号，在面部表情中占据主导地位。眼是心灵之窗，交往时，要行注目礼，您的目光要注视着对方。

“一身精神，具乎两目”。眼睛具有反映深层心理的特殊功能。据专家们研究，眼神实际上是指瞳孔的变化行为。瞳孔是受中枢神经控制的，它如实地显示大脑正在进行的一切活动。瞳孔放大，传达正面信息（如爱、喜欢、兴奋、愉快）；瞳孔缩小，则传达负面信息（如消沉、戒备、厌烦、愤怒）。人的喜怒哀乐、爱憎好恶等思想情绪的存在和变化，都能从眼睛这个神秘的器官中显示出来。

因此，眼神与谈话之间有一种同步效应，它忠实地显示着说话的真正含义。与人交谈，要敢于和善于同别人进行目光接触，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，使谈话在频频的目光交接中持续不断。更重要的是眼睛能帮你说话。恋人们常常用眼神传递爱慕之情，特别是初恋的青年男女，使用眼神的频率一般超过有声语言。

有的人不懂得眼神的价值，以至于在某些时候感到眼睛成了累赘，于是总习惯于低着头看地板或盯着对方的脚，要不就“四顾左右而言他”，这是很不利于交谈和发挥口才的。要知道，人们常常更相信眼睛。谈话中不愿进行目光接触者，往往叫人觉得在企图掩饰什么或心中隐藏着什么事；眼神闪烁不定则显得精神上不稳定或性格上不诚实；如果几乎不看对方，那是怯懦和缺乏自信心的表现。这些都会妨碍交谈。

当然不能老盯着对方。英国人体语言学家莫里斯说：“眼对眼的凝视只发生于强烈的爱或恨之时，因为大多数人在一般场合中都不习惯于被人直视。”长时间的凝视有一种蔑视和威慑功能，有经验的警察、法官常常利用这种手段来迫使罪犯坦白。因此，在一般社交场合不宜使用凝视。

研究表明，交谈时，目光接触对方脸部的时间宜占全部谈话时间的30%～60%，超过这一界限，可认为对对方本人比对谈话内容更感兴趣，低于这一界限，则表示对谈话内容和对对方都不怎么感兴趣。后两者在一般情况下都是失礼的行为。但是集会中的独白式发言，如演讲、作报告、发布新闻、产品宣传等则不一样，因为在这些场合讲话者与听众的空间距离大、范围广，必须持续不断地将目光投向听众，或平视，或扫视，或点视，或虚视，才能跟听众建立持续不断的联系，以收到更好的效果。

时间：假定与别人谈话30分钟，如果对方只有10分钟或更短时间看着你，说明他轻视你。如果有10～20分钟看着你，说明他对你是友好的。一般要求，谈话过程中，要有2／3的时间注视对方。但目光切忌呆滞、漠然、偷窥、左顾右盼和挤眉弄眼。注意不要目光呆滞地死盯着别人看，这样会使人感到很不舒服。你说话的时候要适当用目光扫视一下其他人，以示尊重。

社交活动中，眼神运用要符合一定的礼仪规范，不了解它，往往被人视为无礼，给人留下不好的印象。

与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方上衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：

一是公务注视，一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域内。

二是社交注视，一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域内。

三是亲密注视，一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。

如果对对方的讲话感兴趣，就要用柔和友善的目光正视对方的眼区，内心充溢着爱慕、友善和敬意。

如果想要中断自己的话，可以有意识将目光稍微转向他处。当对方说了幼稚或错误的话显得拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，相反，要继续用柔和理解的目光注视对方，否则，被别人误解为嘲笑他。当双方缄默不语时，不要再看着对方，以免加剧尴尬局面，谈得很投入时，不要东张西望，否则别人认为你已听得厌烦了。

当你被介绍与人认识时，眼睛要看着对方脸部，但不能将对方上下打量。有求于对方或者等待对方回答时，眼睛略朝下看，以示谦恭和恳请。

进入上级的办公室，不要把目光落在桌上的文件。走进陌生人的居室，也不要东张西望。和长辈说话时，最好走近他，用尊敬的目光直视对方。

在上台讲话时，要先用目光环顾四周，以示对到会人的尊重。在社交场合，最忌讳和别人眉来眼去和使用满不在乎的眼神，这是没有礼貌和修养的表现。

另外，不能将目光长时间地集中在对方的脸上或身体的某一部位，特别是初次见面或异性之间。在不太亲密的交往对象之间，长时间地直盯着对方，是一种失礼行为。

角度：平视，表示平等。

　　　斜视，表示失礼。

　　　俯视，从上往下看，轻视别人。

（五）挺拔的站姿

站立是一种静态的美，是人们生活、工作及交往中最基本的举止之一。正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。站立时，抬头、挺胸、收腹、双肩放松，双臂自然下垂，目光平视前方，表情自然，面带微笑，微收下颌，将重心放在两个前脚掌上，两脚并拢，臀部腿部肌肉略有向内向上收缩感。

女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢。脚位应与服装相适应，穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚掌分开呈“V”状或“Y”状；穿礼服或旗袍时，可双脚微分。如果站立过久，可以将左脚或右脚交替后撤一步，上身仍须挺直，伸出的脚不可伸得太远，双腿不可叉开过大，变换也不能过于频繁。

服务人员的常规站姿如下。

叉手站姿：即双手自然放在腹前，右手搭在左手上，直立。男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一个脚内侧。站立较久时身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。

背手站姿：即双手在背后交叉，右手贴在左手外面，放置于臀部中间。两脚可分可并，分开时，不超过两肩距离，脚尖展开，两脚夹角呈60°。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。

●优雅的站姿（图2-1）

为了表现你的气质与尊重他人，优雅的站姿是相当重要的。

图2-1　正确的站姿与不正确的站姿

A：双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张，是正确的站姿。

B：右脚为重心、脚尖为45°前外朝向，左脚脚尖向前，脚跟紧贴着右脚，这个站法是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。

C：站的时候，千万别驼背低头。

D：这个站姿太随意，很不雅观。

（六）优雅的坐姿

坐姿：坐，也是一种静态造型。坐姿包括就座的姿势和坐定的姿势。优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。会给人以稳重、自然大方的美感，使顾客倍感亲切。

标准式坐姿：轻缓地步到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱纹或因裙子被打褶坐住而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，肘关节自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持丁字步。

推荐几种优雅舒适的坐姿：

“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。它多为男性所用。要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。

双脚内收式。它适合在一般场合采用，男女都适合。要求是：两条大腿首先并拢，双膝可以略为打开，两条小腿可以在稍许分开后向内侧屈回，双脚脚掌着地。

前伸后曲式。是女性适用的一种坐姿。要求是：大腿并紧后，向前伸出一条腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在一条直线上。

双腿叠放式。适合穿短裙的女士采用。要求是：将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿间没有任何缝隙，犹如一条直线。双脚斜放在左右一侧。斜放后的腿部与地面呈45°，叠放在上的脚的脚尖向下。

双腿斜放式。它适合于穿裙子的女士在较低的位置就座时所用。要求：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45°。

垂腿开膝式。要求是上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。双膝允许分开，分的幅度不要超过肩宽。

●乖巧的坐姿（图2-2）

坐姿漂亮的女孩，可以让人对你的印象加分。

图2-2　正确的坐姿与不正确的坐姿

A：双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最基本的坐姿。

B、C：双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。

D：这种坐姿给别人的感觉是轻浮，没有教养。

注意事项：

在正式场合，入座时要轻柔和缓，不可猛起猛坐，不发出嘈杂的声音，或“拖泥带水”，不将椅垫、椅罩弄得掉在地上，造成尴尬气氛。

不论何种坐姿，怎样变换身体的姿态，都要端庄稳重、轻松自然。

就座时坚持“左入左出”。要留意从座椅的左侧入座，沉着安静地坐下。离席时，从座位左侧离开，站好再走，保持轻盈、稳重的体态。

注意先后顺序。请地位高者先行离座。双方身份相似时，可以同时起身离座。

非正式场合，允许女士坐定后采用双腿叠放式或斜放式。

最好不要坐满椅面。坐好后占椅面的2／3左右，最合乎礼节。

女士身着裙装入座时，应用手将裙子向前拢一下。假如穿的裙子较短时一定要小心盖住。特别是一些经常走动工作或要上高台坐下的女士，都不适合穿太短的裙子，更不能将两腿分开。

当穿短裙的女士面对男士而坐，身前又没有屏障时，为避免“走光”，可以把自己随身的皮包或文件放在并拢的大腿上。随后，就可以把双手或扶、或叠、或握着放在上面。

我们经常会见到一些不雅坐姿，比如两腿叉开，反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，二郎腿不仅会让人心烦意乱，而且是一种不严肃、不庄重的坐姿，让人实在不敢恭维。尤其是女士不宜采用。

男士坐的时候膝部可以分开一点，两膝间的距离，男子以松开一拳或二拳为宜，不要超过肩宽，不能两腿叉开，半躺在椅子里。

（七）潇洒的走姿

走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。

正确的走姿可以归纳为：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

规范的行姿：

头正。目光平视前方，微微收下颌，表情自然平和，面带微笑。

肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30°～40°，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。

躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。

步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。

步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚掌长度，即前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一个脚掌的长度为宜。另外，不同的性别、不同的身高、不同的着装，还有些差别。

步速平稳。在正常情况下，行进的速度应保持均匀、平衡，显得成熟、自信，切勿忽快忽慢。

服务人员常用行姿：

1．后退步。与客人告别时，应先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。

2．引导步。引导步是用于走在前边给顾客带路的步态。引导时要尽可能走在顾客左侧前方，整个身体半转向顾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请顾客上楼、进门等。

警惕不良姿态：行走时要防止八字脚，低头驼背。

　　　　　　　不要摇晃肩膀，双臂来回甩手。

　　　　　　　不要扭腰摆臀，左顾右盼。

　　　　　　　脚不要擦地面。

小贴士：

穿高跟鞋步行，步幅要小，两脚间距为半个脚掌，脚跟先着地，重心在前脚，脚步要落在一条直线上。行进时一定要保持踝、膝、髋关节的伸直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。注意避免用屈膝的方法来保持平衡，那样行姿不但不挺拔，反而会显得笨拙、不雅。

（八）手势

手势是营销人员交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美。能够恰当地运用手势来表情达意，定会为交际形象增辉。

1．规范的手势

手掌自然伸直，掌心内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°为宜。手势不要太多。太多会过多分散别人的注意力。在出手时，要讲究柔美、流畅，做到欲左先右。避免僵硬死板、缺乏韵味。同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。

2．常用手势

（1）横摆式。在表示“请进”“请”时常用横摆式。做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出，到腰部并与身体正面呈45°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。

（2）前摆式。如果右手拿着东西或扶着门，需要向宾客作右“请”的手势时，可以用前摆式。做法是：五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距离身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。

（3）双臂横摆式。当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。做法是：两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些。也可以双臂向同一个方向摆出。

（4）斜摆式：请客人落座时，手势应摆向座位的地方。做法是：手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。

（5）直臂式。需要给宾客指方向时，用直臂式。做法是：手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向指引的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一个手指指示。

以上介绍的，就是仪态的主要内容。在商务活动中，仪态被视为“第二语言”。研究表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。

3．使用手势应注意的问题

（1）手势的使用应该有助于表达自己的意思，但不宜过于单调重复，也不能做得过多。反复做一种手势会让人感到修养不够，与他人交谈时，随便乱做手势，不住地做手势，会影响别人对你说话内容的理解。应约束自己，讲话时注意自我控制手势的运用。

（2）打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，应该注意其力度的大小，速度的快慢，持续时间的长短，不可以过度。如看体育比赛、文艺演出或欢迎人到来时的鼓掌，应该用右手手掌轻拍左手手掌心，不可过分用力。也不可以不鼓掌。更不应该用鼓掌表示不满，即喝倒彩。

（3）在任何情况下，不要用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指点他人的手势是不礼貌的。

（4）介绍某人，为某人指示方向，请人做某事时，应该使掌面与地面呈45°，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾15°，以示敬重，这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。

4．日常生活中应该避免出现的手势

生活中某些手势会令人极其反感，严重影响交际。如掏耳朵、抠鼻孔、咬指甲、剜眼屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角，用手指在桌上乱画……这些都是交往中禁忌的举止。

咳嗽，打喷嚏时，要以手帕捂住口鼻；面向一侧，避免发出大声，口中有痰要吐在手纸里，手帕中；手中的废物应扔进垃圾桶。这些简单的礼仪要求都是必须遵循的。

手势的训练：

训练介绍某人，为某人指示方向，请坐、让路、送客的手势。

练习行进中迎客、送客“请”的手势。还可以通过小品表演，进行走姿、坐姿、介绍、握手、鞠躬、接物送物、手势等的综合练习。

（九）微笑的艺术——运用微笑这种无声的语言

古人云：“没有笑颜不开店。”人们有一个非常动人的表情，这就是微笑，微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法宝，企业的成功之道。“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。

生理学家指出，人在微笑时面部肌肉有13块在动，而人在皱眉时，有47块面部肌肉被使用。微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言，是美的象征，是爱心的体现。微笑是人际交往的金钥匙，微笑是服务中必不可少的。利用微笑，可以消除彼此间陌生感，打破交际障碍，改善同事间、顾客间的关系。为更好沟通与交往创造有利的氛围。

美容美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻的印象，使顾客不仅得到美容管理者的热情接待、精心的美容护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚。微笑是您服务成功的关键，更是建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。

保持微笑，一可以调节情绪；二可以消除隔阂；三可以获取回报；四有益身心健康。

1．微笑的内涵

微笑是营销人员对美好事物表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好，赞美的象征。是对他人的理解、关心和爱的表现，是谦恭、含蓄、自信的反映，是礼貌修养的表现，是心理健康的标志。微笑的内涵是博大的，它具有巨大的感染力。

（1）微笑是自信的象征：一个人即使在遇到极严重的危险或困难的时候，也仍然微笑着，好像若无其事，这种微笑充满着自信，充满着力量。好像有一种超凡的魔力，像阳光一样，可以驱散阴云，驱散黑暗，把许多令人忧郁、沮丧、恐惧、苦恼等情绪一扫而光。

（2）微笑是礼貌的表现：微笑之花常开在自己的脸上，适时地微笑，对认识的和陌生的人，他都将微笑当作礼物，慷慨地、温和地、像春风、像春雨一样奉献，使营销人员感到享乐、愉快。

微笑服务能极富魅力地感染消费者，拨动顾客心弦，使商务活动能在愉快、和谐的气氛中完成，给人热情待客的良好印象。

（3）微笑是友好的反映：能够与别人相处得很融洽，往往是经常保持微笑的结果。因为在别人面前，经常笑容满面，会使人感到和蔼可亲，易于接近。在现实生活中，如果人人脸上都有微笑，会使苦恼的人也感到愉快、吉祥，气氛也融洽平和，至少人人的心中都少了许多令人不愉快的怒气，争吵打斗的事情也会少了许多。这种微笑，好像一种磁力、一种电波，能够跟许多人的心灵相通、相近、相亲。

（4）微笑是交际的手段：有人认为对自己看不起的人，就不必微笑；有人只对自己想要讨好的人微笑，而对于自己的部下、自己的晚辈，从不微笑。若微笑，仿佛有损于自己的尊严。这种人的微笑不是出自内心的微笑，而是一种虚伪的微笑。这种微笑是做给别人看的，不是真诚的。每一个善良真诚的人，切莫被这种虚假的微笑所迷惑。

（5）微笑是健康的表露：一个心理健康的人能真诚地微笑，使美好的情操、崇高的思想和温暖的情怀以及善良的心地，水乳般地交融在一起。发出真诚微笑的人，表现出对别人尊重、理解和同情，愿意分担他人的忧伤，减轻他人的痛苦，同时，也与人分享快乐。正如瑞典的一句谚语：“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担的痛苦是减半的痛苦”。与善于发出真诚的微笑的人交朋友，无疑会得到坦诚、热情、无私的帮助。

一次，在上海飞往广州的飞机上，有两位金发碧眼、衣着华丽的外国女郎，刚上飞机她们就皱起眉头，掩着鼻子直嚷机舱里有怪味。一位空姐微笑着走来，请她们原谅，并递上一瓶香水。香水却被她们扔到了角落里。接着又是一连串的刁难。虽然空姐觉得自尊受到伤害，但仍笑脸相待，一一满足她们的要求。当空姐给她们送来可口可乐时，还没喝，就说可口可乐有问题，甚至将可乐泼到空姐身上，空姐强忍这种极端无礼的行为，再次把可口可乐递过去，微笑着，不卑不亢地说：“小姐，这可乐是贵国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳将这瓶可口可乐连同你们对产品质量的抱怨以及您的芳名及在美国的地址告诉生产该产品的公司，我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报纸上大加渲染的。”

两个女郎目瞪口呆，那位了不起的空姐还是面带微笑地将其他饮料送给她们。事后这两位女郎留了一封信，信中自称太苛刻、大过分，而中国空姐的服务、中国空姐的微笑，世界一流，无可挑剔。

案例分析：这个事例这告诉我们，商务工作中遇到棘手问题，微笑所至，难关可破。鲁迅的名句“相逢一笑泯恩仇”，正是形象地表达了笑能克刚，明示了微笑的独特功效和巨大力量。

2．微笑的练习

微笑是一种健康文明的举止。一种善于通过微笑来表达美的礼仪是可以通过训练养成的。微笑的基本做法是：不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。其中亲切自然最重要，它要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。也只有这种发自真心和诚意的微笑，才能使一切与你接触的人都感到轻松和愉快。

美容师微笑时，首先表现在嘴的两端要平均地向上翘起。在练习时，为使双颊肌肉向里，可念着普通话的“一”字音。笑的关键在于善于用笑；如果一个人的嘴上翘时，眼睛仍是冷冰冰的，就会给人假的感觉。眼睛的“笑容”的训练方法是，取厚纸一张，遮住眼睛下边部位对着镜子，心里尽情在回忆过去美好生活，使笑肌抬升收缩，嘴角两端做出微笑的口形。这时，你就会十分自然地呈现出微笑的表情了。随后你放松面部肌肉，随之恢复原形，但这时的目光中仍然会反射出含笑脉脉的神采来。

每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月的勤奋练习，员工一定会露出满意的微笑，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的微笑。最真诚的、发自内心的笑才是最美的笑。”

标准微笑：

（1）微笑时露出8颗牙齿。牙齿微露也表示开朗真诚。

（2）把眉毛放舒缓，再睁大眼睛。

（3）嘴角轻微上扬，下嘴唇有轻微动作。

（4）用不同的眼神和动作幅度的调整来传递想表达的意思。

（5）不要有意识把两腮的肉都堆起来，发自内心的笑的肌肉是由神经组织协调完成的。

（6）不要扭动鼻子上的肌肉。

（十）良好的语音，准确的语感，节奏的安排

1．语调柔和

在社交场合中，一般以柔言谈吐为宜。尽可能使声音听起来柔和，避免粗厉尖硬的讲话，以理服人，而不是以声、以势压人。理直气和更能诚服于人。语言美是心灵美的语言表现。“有善心，才有善言”，因此要掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锤炼。

2．讲话速度快慢适中

讲话时，要依据实际情况的需要调整快慢，讲话速度最好不要过快（特别是有分量的谈话内容），应尽可能娓娓道来，给他人留下稳健的印象，也给自己留下思考的余地。

3．抑扬顿挫

讲话时应注意音调的高低起伏、抑扬顿挫以增强讲话效果。应避免平铺直叙过于呆板的音调，这种音调让人听着乏味，达不到预期的效果。任何一次讲话，速度的变化，音调的高低，抑扬顿挫，就像一首交响乐，搭配得当才能和谐动人。

4．吐字清晰，段落分明

讲话时应吐字清晰、段落分明，避免含糊其辞、咬字不清和咬舌的习惯。宁可把讲话的速度放慢，也要把话说清楚。

5．控制音调

要使自己的声音美，不仅指嗓音的动听甜美，更重要的是如何正确发音，使自己的语言保持抑扬顿挫的声调，快慢适中的速度，自然地表达丰富的思想感情。特别是青少年学生应该在学生时期养成讲普通话的习惯，训练自己一口标准流利的普通话。有口吃、谈吐不清晰的人，要下决心纠正此缺点，较好的方法是练习大声的朗读，只要坚持不懈地、科学地勤学苦练，一定会提高自己的谈话水平。