到会与自助餐服务的管理

第五节　到会与自助餐服务的管理

一、到会活动业务组织

为适应客人的需求，突破餐饮经营受经营场所的限制，饭店餐饮为客人提供到会服务。

到会，就是餐饮部应邀到饭店外客人指定的场所为客人提供餐饮服务。

到会活动分两种形式，一种是人员（含服务人员、厨师等）、食品饮料、餐具、服务用具、餐椅等都需饭店安排；另一种只是人员（含服务人员、厨师等）由饭店安排，餐具、服务用具、餐椅由客人自备，食品饮料既可客人自备，也可由客人委托饭店采购。

（一）准备工作

（1）成立专门小组，统筹活动安排。

（2）把握主题。了解到会活动的主题，根据主题来进行场景设计、菜单设计、服务设计。

（3）掌握活动的基本情况。清楚了解到会活动的时间、地点、服务形式、出席人数、主办单位的特殊要求。

（4）察看场地。

（5）出场景设计、台型设计等的平面图。确定厨房的位置、设备用品的摆放地点、餐桌的摆放、厅堂的布置和台型布置的要求等，以便服务人员进入后能够顺利展开工作。

（6）人力安排。根据每次外会活动的规模、档次、场地条件和工作量的大小选派适当、适合工作需要的厨师、服务人员和勤杂人员，明确负责人员的责任和任务。随车到主办单位去提供外会服务活动。

（7）食品、饮料的准备。根据档次、规模等做出食品、饮料的清单，交相关部门准备。特别是要分清楚哪些食品在饭店做成半成品然后到现场加工、哪些食品要做成成品。成品要注意保温、保鲜，半成品要注意保洁、保鲜。

（8）餐具、家具、服务用具的准备。根据规模列出餐具、家具、服务用具清单，然后按清单准备。

（9）做好交通安排。如果是规格档次高的到会活动，为保证准时，可能的话要交警出面协助。

（10）召开参加服务工作的厨师、服务员、工程部人员、车队司机、财务人员工作会议。通报情况，分配任务，讲情注意事项。

（二）现场服务与管理

到会活动是一项复杂细致的工作，每次服务活动的场地、环境条件都不完全相同。所以，现场服务与管理要重点做好以下工作：

（1）根据事先制定的平面图，进行场景布置、台型设计、临时厨房的布置，原则是要符合主题、分区明显、便于服务、不影响客人活动。

（2）检查炉灶，将各种备用的餐具、用具和其他用品分类整齐地码放好，备用的食品原材料放在加工现场，均由管事部派专人管理，防止丢失和损坏。

（3）台面设计。外会活动的车辆到达后，和主办单位协商，迅速组织服务人员按事先设计好的方案摆放桌椅，打扫厅堂卫生，然后按台型设计和座次要求检查台面，组织服务人员铺台。铺台方式根据外会活动性质和服务方式要求进行。

（4）食品、饮料制作。外会活动所提供的菜点服务与饭店内部大型会议宴会服务相同。其重点是按外会活动服务菜单设计，按先后顺序烹制菜点，保证质量。同时，注意出菜的时间。

（5）现场服务与控制。外会活动的现场服务与酒店内部的宴会、招待会的服务基本相同。

（6）结账工作。

（7）清场，恢复原貌。外会活动服务结束后，要主动告别客人，然后组织服务人员迅速清理现场，打扫卫生，将服务场所恢复原状。特别是要再组织人员迅速洗涤餐食用具，将各种设备用品擦拭干净，打包装车，然后和主办单位负责人告别，返回酒店。

（三）活动注意事项

（1）双方加强协调。外会活动过程中，从业务联系、费用协商、场地察看、场地布置到接待服务、餐后服务，都要加强同主办单位的联系，取得他们的帮助和同意，有了问题，要及时同主办单位负责人协商。搞好协调和配合工作，以保证外会活动顺利进行。

（2）注意用品管理。外会活动的设备用具和餐茶用品常常是由饭店提供的。同时，举办单位又有部分设备要投入使用。因此，必须加强设备用品的管理，从在酒店领取设备用品、活动现场使用、清洗到返回装车，都要严格清点品种和数量，防止丢失，降低报损，最大限度地维护酒店财产。同时，也要爱护主办单位的设备用品。双方的设备用品若发生损坏、丢失要及时商议，以防影响双方关系，小件物品丢失或损坏可作报损处理，不要轻率找主办单位。

（3）及时收集客人反馈意见。每次外会活动结束后，管理人员要主动征求主办单位的意见，了解客人的反应。在服务过程中，若有客人投诉，要迅速解决，及时弥补，以确保服务质量。

（4）做好客户档案整理。每次外会活动服务结束都要将预订单、协议书、接待方案等分类保管，并整理出客户档案，以便为今后外会活动服务销售提供充足的客户信息。

二、自助餐服务的管理

饭店提供自助餐服务，可部分突破餐饮菜点生产批量少的缺点，减少厨房的人力成本；由于顾客自助服务的替代作用，可以大大减少楼面服务人员的数量。

自助餐的管理重点主要在菜点酒水饮料管理、菜台和酒水台的布置、顾客管理、卫生管理和成本管理等几个环节。

（一）菜点酒水饮料管理

（1）菜点酒水饮料品种数量的确定。顾客在选择同档次饭店自助餐厅时主要考虑两个方面的因素：一是价位；二是菜点酒水花色品种的数量。如在价格差不多的情况下，客人更多地会考虑菜点酒水的花色品种。

饭店应根据价位，在保证合理利润的前提下，尽可能提供多一些品种的菜点、酒水，最好是提供一些能吸引客人的菜点。

（2）及时补充菜点酒水，在自助餐服务过程中，餐台不能出现菜点、酒水空缺。

（3）菜单应当适合不同顾客群的特点和需要，应当根据不同时期餐饮消费潮流的变化进行调整。

（4）通过声明的方式告知顾客节约的义务，做到不浪费食物。

（二）自助餐菜台、酒水台的布置

餐厅按照本餐厅自助餐所属的菜系，按照饮食习惯的先后顺序，布置好菜台和酒水台。每个菜前都摆菜卡，做到菜点、酒水分类明显，菜名清楚。

根据餐厅的实际情况，设计好客人活动路线，做到就餐时客人不拥挤。

（三）顾客管理

（1）就吃自助餐的一些讲究给予顾客适当的指导。餐厅的管理人员、菜台值台服务员、厨师等都可采用暗示或明示的方式对顾客进行指导。

（2）适当控制客人每次取食物的数量。有的餐厅按菜点的重量计价（不常见）；有的餐厅的某些菜点由厨师进行控制，如日本刺身、铁板烧等由厨师决定顾客每次取食的数量。

（四）卫生管理

（1）自助餐提供的菜点应以饭店自制为主，外购的熟食、水果、饮料等必须经严格的卫生检查。

（2）在就餐过程中随时保持菜台、酒水饮料台的卫生。

（3）保持就餐环境的整洁。

（五）成本管理

自助餐既要控制成本，又要尽可能提供更多的品种和花色。为解决这个矛盾，就必须进行自助餐的成本控制。

（六）加强走动督导

加强走动督导有利于及时了解顾客需求、菜点供应情况、餐具的供应情况，特别是掌握菜点的被喜爱程度。

案例5-1

菜名写成的“特殊文件”

1993年举行了那次举世瞩目的“汪辜会谈”——汪道涵与辜振甫会谈——海峡两岸授权民间团体最高负责人的首次会晤。那次“会谈”，除了众所周知的海峡两岸共同签署的公证书、挂号信函、两岸会谈制度、汪辜共同协议四份文件以外，还有一份用菜名写成的“特殊文件”，至今仍是“汪辜会谈”中的美谈!

“情同手足”、“龙族一脉”、“琵琶琴瑟”、“喜庆团圆”等9道菜名，端端正正地写在汪道涵宴请辜振甫时的菜谱上。这是由会谈所在地新加坡海皇大厦的厨师们特意准备的。其实，这9道中式菜点都是早已有之，此时此事，老菜新名，别出心裁，引起宾主的强烈共鸣……

“情同手足”系乳猪与鳝片。烤乳猪是广东名菜，即火烤刚断乳的小猪，烤得皮色金黄，既香又脆，再以油炸鳝片配之。一个金黄，一个紫黑，好吃又好看。

“龙族一脉”即传统菜“乳酪龙虾”。因龙虾的形体与行动像龙而得名。含有多种营养成分，还有滋阴补肾的作用。

“琵琶琴瑟”又名“琵琶雪蛤膏”。以形似琵琶的蛤为主要原料。这种蛤一头尖、一头大，像只琵琶。里面塞进虾茸、芹菜末、奶酪，煽制而成。菜形奇特，味道鲜美。

“喜庆团圆”别名“董宫鲍翅”。以明清时被列为八珍之一的鲍鱼与享有“金丝菜”美誉的鱼翅配伍，再加入火腿鸡汤做羹。原料名贵，烹制精细，菜名吉祥。

“万寿无疆”也叫“官燕炖双皮奶”，是一道宫廷菜。以珍稀烹饪原料燕窝烹制。清宫“满汉全席”即把“一品官燕”列为头道菜。取“万寿无疆”菜名，尽显祝福之意。

“三元及第”是以3种名贵海鲜搓成鱼丸子，汆汤。汤清味鲜，美不胜收。

“兄弟之谊”系“木瓜素菜”，取诗经“投之以木瓜，报之以琼瑶”之意。

“燕语华堂”为主食荷叶饭。

“前程似锦”是造型美观的水果拼盘。

这9道精美菜点的名字，既饱含喜庆，又寓意深刻，令用餐者喜不自禁……

餐毕，两岸出席宴会的22人全都在这份特殊的菜单上签名留念。此时，台湾海基会的副董事长兼秘书长兴奋不已，高声对大家说：“我们又签署了一份‘共同文件’!”

这份“共同文件”，以“情同手足”开头，用“前程似锦”结尾，也是“度尽劫波兄弟在，相逢一笑泯恩仇”的“特殊文件”!

这份用菜名写成的“特殊文件”已成为改善两岸关系的一个见证，也已成为展示中国菜名文化的一个范例。

——《菜名写成的“特殊文件”》，单守庆，《中国旅游报》2005年3月2日第12版。

思考与讨论

1. 餐饮服务质量的内涵有哪些方面？

2. 实施餐厅质量监控的措施有哪些?

3. 投诉处理原则“不损害饭店利益”，你是如何理解的？

4. 服务规程的内容有哪些？

5. 制定服务规程的基本要求有哪些？

6. 使用餐饮管理软件，在点菜过程中可能出现的问题有哪些？

7. 餐厅如何培养金牌点菜师？

8. 如何编写宴会菜单？

9. 如何进行宴会场景设计？

10. 如何组织到会服务？