餐饮服务对管理人员的素质要求

第三节　餐饮服务对管理人员的素质要求

一、餐饮服务人员的素质要求

任何卓越有效的服务都是人创造出来的。所以，一流的餐饮服务必须具有一流的餐饮服务人员。

（一）要有良好的工作态度

心态不端正，没有良好的工作态度，就不能正常对待工作。要做到有良好的心态和工作态度:一要有服从意识，无论是对客人还是对领导的要求，必须无条件服从，不能我行我素；二要有认真负责精神，工作要一丝不苟，不能偷工减料；三要有爱岗敬业精神，要始终本着“工作是快乐的”的理念以及高度的主人翁意识去做好服务工作。

（二）要有良好的纪律观念

餐饮服务人员要自觉地遵守店规和部门的各种规章制度，培养良好的组织纪律性。

（三）要有强烈的服务意识

1.对客服务意识

对客服务意识是服务人员应具备的基本意识，也是服务人员开展服务工作的思想基础。它要求服务人员在工作岗位上心中时刻装着客人，能时刻为客人着想，能将任务式的服务转化为真正的用心服务，能在关键时刻、危急时刻将安全、快乐留给客人，将困难、危险留给自己。

2.为同事服务的意识

员工之间应有合作的团队精神，当临近的服务区域出现服务空档应及时补位，当同事出现困难应主动帮助而不是拆台，同事之间应该始终保持精诚合作，相互帮助，不求回报。

（四）要有健康的身体条件

餐饮服务人员都是站立服务、托盘服务，走动巡台，“日行百里不出门”，工作量较大，有时候需要加班加点，有时候会超负荷工作，有时候需要搬、拿、抬较重餐具和物品，有时候要完成其他协调任务、进行补位等等。站立、行走、托盘等都要有一定的腿力、臂力。另外，餐饮服务人员向顾客提供饮食产品，为防止病从口入，要求餐饮服务人员定期体检，确保没有传染性疾病。这些都要求餐饮服务人员必须要有好的身体条件。

（五）要有优雅的举止仪表

人的举止仪表是人的容貌、服饰、表情、姿态、动作等，是人的精神面貌。餐饮服务人员的举止仪表是给客人的第一印象，对客人的用餐心情有着直接的影响。餐饮服务人员必须做到容貌端庄，化妆得体，服饰整洁，表情自然，动作得体，举止文雅，精神饱满，体现出健康和蓬勃向上的良好职业形象。

（六）要有良好的礼貌修养

餐饮服务人员在客人面前应有良好的礼貌修养，要以礼待人。特别是当客人表现出不礼貌的言行举止时，服务人员更要表出良好的礼貌修养。

（七）要有恰如其分的语言沟通能力

餐饮服务人员需要掌握适当的语言沟通能力，没有一定的语言沟通能力，不可能做好餐饮服务。因为，词不达意或者强词夺理，必然给客人造成不好的印象。因此，餐饮服务人员在实施服务的过程中，要紧紧围绕客人的感受，与顾客进行适度的语言沟通，使客人产生良好的情绪。

餐饮服务过程中的语言沟通大致包含四个方面的内容：回答客人的提问；解决出现的问题；烘托就餐的气氛；彰显客人的尊贵。不同的内容对语言技巧的要求也不相同。回答提问要正确，解决问题要妥善，烘托气氛要适当，彰显客人的尊贵要到位。餐饮服务无疑是一种针对性很强的工作，在什么样的场合下使用什么样的语言，需要进行不断地探索和总结。

（八）要有卓越的服务技能

服务技能即为客人服务的技术和能力。餐饮服务人员的服务技能主要有六个方面：一是敏锐细致的观察能力，要求服务人员做有心人，在服务的过程中炼就一双火眼金睛，做到“眼观六路，耳听八方”，能从客人的衣着打扮、言谈举止、姿态表情中准确地判断客人的身份、特征，及时把握客人的需求，随时满足客人的要求，在客人刚刚表现出某种消费倾向时，就能提前预测客人的想法，在第一时间达成客人的满意。二是良好的记忆能力，即能熟记客人的姓名、习惯及需要。三是卓越的推销能力，即有强烈的推销意识和高超的推销技巧。四是灵活机智的应变能力，即能根据不同的情景、不同的场合、不同的客人灵活提供针对性的服务，善于应付各种突发事件。五是良好的语言表达能力，即说话的感染力强，能说到客人的心坎上。六是娴熟的操作技术，如托盘，斟酒、上菜、摆台等技术，要求操作准确熟练，动作姿态优美。

（九）要有丰富的知识储备

具有良好的文化素质和专业素养、广博的社会知识，是做好服务工作的基础，有利于餐饮服务人员形成高雅的气质和坚韧不拔的意志。

1.具有良好的文化素质

良好的文化素养，包括文史知识、美学知识、音乐欣赏知识、民俗和法律知识、外语知识及电脑知识等。

2.专业素养

餐饮服务人员应了解和掌握菜肴知识、烹饪知识、食品营养与卫生知识、心理学知识、电器设备的使用保养维修常识等。

3.广博的社会知识

具有广博的社会知识是通向个性化超值服务的必由之路。就餐的客人有不同的需求，除了就餐之外，也可能关注诸如旅游资源、商务活动、列车时刻、城市发展等诸多方面的情况。如果员工平时注意积累这些方面的知识，在客人咨询诸如此类的问题时，就可能给客人一个满意的答复，从而给客人留下美好的印象。

服务人员的知识储备可包括如下几个方面:

（1）基础文化知识、语言能力、审美能力等；

（2）业务知识，比如服务规范、菜品知识、营养搭配知识等；

（3）本饭店的信息，以及关联企业的有关信息；

（4）本地区当前的热门话题和消费动向；

（5）城市发展和会展信息；

（6）周边的旅游资源及相关信息；

（7）土特产及相关知识。

（十）能经得住时间的考验

这是做好餐饮工作最根本的条件。餐饮工作的时间是不固定的，没有一定的上下班时间，一切以客人的意愿为转移。客人要提前进餐，你就必须提前上班；客人过了下班时间还不走，还在餐厅喝酒聊天，你也不能赶客人走，必须等客人用完餐之后，才能下班。很多时候甚至更晚，从早上6点多钟一直到晚上9点多钟才下班。所以，餐饮从业人员最需要经得住时间的考验，能够排除时间因素的干扰，不以上班早、下班迟为烦恼。

二、餐饮管理人员的素质要求

餐饮管理人员的素质有多个方面。对这些方面的素质都有要求。

（一）职业道德

1.公平待客

公平待客是餐饮管理人员职业道德的起码要求。要以诚信待客，对所有客人要一视同仁。不能欺骗客人，不能对客人厚此薄彼。

2.负责的责任观

负责的责任观，指的是管理人员既对饭店负责，又对客人负责，还对员工负责。

对饭店负责，首先就要竭尽所能向客人提供优质的服务，努力提高客人对饭店的忠诚度。其次要贯彻好饭店的经营策略，适度进行菜品、酒水等的促销。

对客人负责，首先要优质完成接待客人任务，使接待方和被接待方都能达到较高程度的满意。其次要在允许的范围内有效降低客人的消费成本，努力做到“吃得好，不浪费”。比如向客人推荐合适的菜品，帮助客人控制菜品的数量以及选择适当档次的酒水等。

对员工负责，就是要根据员工的个性和能力为其提供充分展示自我，发挥个人潜能的机会和位置。对员工负责还要求管理人员的任何决策都要考虑到员工的切身利益。

3.廉洁奉公

廉洁奉公、不谋私利是一个基本要求。

（二）专业能力

餐饮管理人员专业能力包括：

（1）餐饮管理能力：包括对餐饮管理理论、管理思想、管理知识、管理方法的掌握和运用的能力，还有心理成熟程度和应变能力。

（2）业务知识和业务能力：包括餐饮各方面的业务知识、与饭店相关的各种业务知识。

（三）建立和谐人际关系的能力

1.与上司保持和谐关系

（1）给上司足够的尊重，服从领导，听从指挥，按照指示开展工作；

（2）即使对上司的指示有不同意见，也要先执行，后辩解，不要在任何公开场合顶撞上司，而应选择与上司单独相处的时候解释、说明自己的观点；

（3）在上司面前主动承担责任，不相互推诿、扯皮，企图推卸责任；

（4）认真收集、整理客人的意见，积极向上司反映，做客人与上司之间联系的桥梁；

（5）为促进企业的发展而积极为上司出谋划策，供上司参考；

（6）多理解、关心上司，替其分忧解愁。

2.与同事友好相处

餐饮管理者也要处理好同事间的关系，包括:

（1）互相尊重，以礼相待。同事之间不管是熟悉还是初识，都应当做到以礼相待、相互尊重。

（2）互相帮助，不求回报。在营业的高峰时段，同事之间应主动地互相支援、彼此帮忙，使餐饮服务工作顺利进行。

（3）宽容忍让，相互体谅。在同事相处的过程中，难免会因个人情绪的变化或工作上的分歧而产生摩擦。这时候，就需要宽容大度地体谅对方的心情和处境，作出忍让。