商务客带走了浴袍

商务客带走了浴袍

R饭店是本城新开业的一家五星级饭店，其硬件设施极尽豪华，确实称得上皇家品牌。饭店客源定位为高档商务散客，前来入住的客人都对客房内的家具摆设、客用品等赞不绝口。

某天上午9:00左右，住在1056房的陈先生打电话到总台通知退房，并希望总台派一名行李员上去为他搬行李。总台领班小孙立即通知行李房，并准备好客人的账单及其他退房手续。

15分钟后，陈先生带着他的随身行李来到了总台结账处。小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目。陈先生接过账单，非常满意，正准备付钱时，前厅收银处电话铃响了。小孙接起电话，原来客房中心在查房时发现印有本饭店品牌的一件浴袍不见了。小孙已做了多年的收银员，凭经验判断这样的事多半是客人因为喜欢而拿走了。有的客人是存心不想付钱，有的则是认为他本来就可以拥有的，因此切不可盲目下结论并要求客人赔偿，更何况这位陈先生还是饭店的常客。可这件浴袍价格不菲，值400元左右，又不能像处理其他小物件那样……这时，客人有点等急了:“快点，我还要去赶飞机呢!”试问，小孙该怎样做才能既不伤害客人的自尊心，又不使饭店受到损失呢?

评析

1．直接告诉客人查房结果，问客人是否拿走了?请他退还饭店。这样做显然是怀疑客人，他就是第一怀疑对象，而且性质严重。客人没有任何台阶下，往往会赌气拒绝承认。更何况饭店没有充足证据，没有理由咬定是客人带走了浴袍。若事实上客人确实没有带走，那后果就更不堪设想，轻则饭店将永远失去这位顾客，并失去一些有可能成为饭店住客的潜在客源;重则客人会状告饭店侮辱人格，使饭店的公众形象因此而受损。因此，这个办法绝不可用。

2．告诉客人他住过的房间少了一件浴袍，价值400元，要求索赔。不问青红皂白要求赔偿，这种态度根本不利于解决问题，结局往往是有的客人一声不响付钱、走人，以后再不光顾这家饭店;而有的客人则坚决拒绝赔偿，使事态扩大，最终受损失的还是饭店。因此，此法也不妥。

3．婉转提醒客人，查房时找不到浴袍，请客人帮助回忆放在哪里了?同时让客房部根据客人提供的线索再次查房。在服务员友好的询问下，大多数客人还是愿意配合的。这样有助于客房部查找，也可以让那些有意或无意间错拿了饭店物品的人有台阶下，主动归还物品。因此，这个办法可以采用。

4．询问客人是否很喜欢饭店的浴袍，准备买走一件。如果是这样的话，我们将帮您换一件新的。暗示客人并给予更好的建议，客人一定会心领神会，并接受饭店的建议，高兴地买走他喜爱的物品。这是一种较好的办法。

5．告诉客人浴袍不是一次性使用的低值易耗品，而是饭店需要循环使用的高档耐用品。间接提醒，对聪明的客人而言，一定不会让自己在大庭广众之下出丑，会做恍然大悟状，迅速拿出物品归还饭店或表达因饭店物品的质量特别好，从而想购买的欲望。这个办法也较好，但碰到比较迟钝的客人或故意抵赖的客人，也就不可行了。

6．考虑到陈先生是饭店的常客，并且可以预见其将给饭店带来很大的效益，顺水推舟，假装不知，将浴袍赠送给陈先生。

这样做看似风平浪静，但也许会“后患无穷”。客人会因此以为浴袍是一次性用品，以后每次住饭店都会带走，长远下去，就会增加饭店的成本，且陈先生并不了解饭店对他的特殊关照和心意，故不会由此而给饭店带来更多的效益。因此，这个办法不值得提倡。

7．主动征询客人意见，客房内有没有其特别喜欢的物品。因为他是常客，饭店可以特别赠送给他。避开“少了东西”的敏感问题，用另一种友善的方式提示客人，不仅给客人解围，更给予客人惊喜。这样不仅不伤客人的自尊，反而更加体现出客人的尊贵，使其离店前再一次感受到饭店良好的服务，并获得比期待中更好的服务，相信这个客人一定会成为这家饭店的忠诚顾客。对待类似陈先生这样的顾客，这是一个很好的办法。

8．也可以请客人协助客房服务员回房再次查找浴袍，当客人同意并一同去房间时，服务员应停留在客房外面，假如客人拿了浴袍而又有意悄悄放回去，此时刚好是个机会，饭店则对客人的合作表示感谢。

此方法给客人留了台阶，相信多数客人会顺阶而下，饭店则可避免损失。

9．直接把浴袍400元计入账单，不向客人做任何说明。如果客人真的带走了浴袍，有较小的可能性客人会接受饭店这一做法，但多数情况下，此法可能行不通。

10．礼貌地请客人稍等，让服务员再次查房，借故拖延时间。由于客人的心态随着时间的推移而改变，当他感觉时间紧迫时，也许就愿意承担损失了。

此方法有时可行，但对客人不够尊重和礼貌，在中低档饭店有时可行，但不适用于较高档次的饭店。

11．委婉地提醒客人，是否存在其亲友来访时无意带走浴袍的可能性。这个方法可再次给客人一个台阶，有些客人会因此愿意承担损失，而饭店则增加了避免损失的可能。

思考与启示

饭店客房内的小物品、客用品常常体现着一个饭店的文化内涵，具有一定的特色及纪念意义，客人喜欢并希望拥有它的心情是合情合理的，这也是顾客需求的一个方面。从饭店方面看，任何商品只要价廉物美，就会有人购买，从而产生利润。这也是饭店营利的一个途径，因此可以提供出售客房用品及饰品等服务项目。

饭店应在客房内醒目位置备有客房物品清单，注明哪些是一次性消耗品，客人可以无偿带走;哪些是需要循环使用的，但可供客人购买并注明售价。这样就不会出现由于误解而带走物品，引起不必要的猜测和争议的问题，同时便于客人主动考虑对价格的承受能力，不至于在大庭广众之下被迫咬牙买下他本不必购买的东西，最终对饭店产生不良印象。

在处理类似事件过程中，自始至终都要把客人的自尊放在第一位，千万不要伤害了客人的自尊，否则会得不偿失。也许饭店追回了物品，却永远失去了这位客人。

对一些饭店的长住客、VIP、常客等能为饭店带来较大经济效益的客人，必要时可以顺水推舟，把客人喜欢的物品作为礼物赠送，从而使客人感受到饭店做得比他期待得更好。

根据客人的要求，给予一些折扣，尽量满足客人的喜好之情。同时，客人买走饭店的物品，或许展示给其家人看，或许赠送给他的亲友，无形中也是为饭店做了广告。这样的好事何乐而不为呢?

对价值不高，而又在短时间内(如5分钟内)查不清的损失，则应以信任客人为原则，予以免赔。

案例56