可以游泳，我才在你们饭店预订房间

可以游泳，我才在你们饭店预订房间

小李和小王都是某公司的采购员。他们接到通知，下个月要到外地某城市出差。小李酷爱游泳。他在向该市一家四星级饭店订房时，就已向预订员问明白了该饭店是有游泳池的，且该泳池对住店客人免费开放。不巧的是，刚好在小李和小王入住的前两天，该饭店工程部趁着这段时间来游泳的人少，而临时决定要对泳池进行维修，结果游泳池需要连续5天不能对外开放。不过，他们并没有把泳池这5天不开放的信息及时通告给饭店前台及各营业部门。这不，小李和小王办好入住手续后，就在总台的指示下兴冲冲地找到了游泳池所在地。可想而知，他们一看就傻眼了……小李找到了饭店的大堂经理，要求饭店给个说法，否则他们就不付钱，换个饭店住了。

评析

此案例关键在于工程部没有及时将泳池维修的信息通告给各相关营业部门，造成预订部没能在客人入住前通知预订客人，办理入住登记时总台也未予及时说明，直到客人入住后才自己发现了泳池停用维修。难怪客人会投诉，有受骗上当之感。所以大堂经理在处理该投诉时首先应着眼于解决问题，一方面向客人道歉，给客人带来不便，请他们谅解。另一方面迅速与工程部联系，看泳池是否能提前开放或有什么另外的解决办法，既能照顾到客人的需求又不影响工程部的计划。如果不行，只能向客人建议饭店附近的游泳馆了。若客人同意，可帮他们买票并送他们前去。相信这样的处理方式客人还是能够接受的。

饭店可告知小李，在他电话预订客房时，确实游泳池是可以使用的，不巧的是从前天起泳池才停用维修。这是事先难以预见和估计到的，所以预订员并没有骗他，请其谅解。如因泳池不能使用，客人就要搬到其他饭店去，本店只能深表遗憾。此时应设法尽最大努力满足客人的游泳要求。

思考与启示

饭店应如何努力培养员工的协作意识，例如是否事先问清工程部后再答复客人会更好些，工程部也应把相关信息及时、准确地告诉相关部门。

案例17