与业户建立良好关系

物业管理人员与业户建立良好的关系是顺利开展物业管理工作的前提。物业管理人员在业户心中毕竟是“外人”。如果与业户的关系处理得不好，很可能会引起业主、用户的抗拒和排斥情绪，从而很难开展工作。因此，物业管理人员必须通过各种渠道赢得业主和用户的理解、信任和支持。

1.要注意仪表

物业管理人员应该衣装整洁，最好穿工作服，举止要端庄文雅。保安人员尤其要注意这一点，除了应军容肃整外，还应配备警械（如对讲机、警棍等）。使住户感觉管理队伍是有水平的，同时也是在实实在在地投人工作的。

2.要对业户热情有礼

对待业主、用户以及他们的客人应提倡礼貌用语。礼貌用语会使业户感觉到物业管理人员是和蔼可亲、可以信赖的。

（1）常用语

您好；早晨（早上）好；您请进；您请坐；您贵姓；请（您）稍候；请（您）用茶；请（您）谅解；　（您）慢走；请（您）原谅；请（您）留步；请（您）关照；对不起；很抱歉；打扰了；不客气；谢谢；再见；晚安。

（2）称呼用语（个别为地方习惯用语）

先生、小姐、太太、女士、夫人、阿姨、阿叔、阿伯、阿婶、阿爷、阿婆、细佬、细妹。

（3）祝辞用语

祝您好运；一路顺风；一路平安。

（4）职业用语

①保安员：请您出示证件，谢谢；请您使用磁卡；请您用对讲机；请您登记，谢谢；请您与管理处联系；对不起，这是安全制度，请合作；请问您找谁；请您把车锁好；请您交停车费，谢谢；请您把门锁好。

②清洁工：请您爱护公共卫生；请您不要随地吐痰；请您不要乱扔东西；请您把东西放好；请您不要在楼道烧香。

③维修工：请您介绍一下情况，您有要求尽管提；请吩咐要我做什么；请您与我们联系；您放心，请试用；我们一定帮助解决；我一定抓紧汇报；不好意思，耽误您休息了（打扰您了）。

3.开展联谊活动

通过开展各种尊老慰残活动和联谊活动，促进与业户之间的沟通，促进业户对物业工作的理解和支持。这方面的经验做法有很多，如举办节日联欢会，开办老人活动中心，组织老人生日会，组织业户旅游，逢年过节慰问残疾人和孤寡老人等。

4.增加服务的透明度

要增加服务的透明度，以下的工作一定要做好：

第一，定期如实地将物业管理各项费用的开支向业户公布。同时要做到收费合理，坚决杜绝乱收费现象。

第二，可以设置公告栏，将各种安民告示，如停水、停电的原因和时间以及各种会议的决议、议程、地点、会议日期、时间、出席人员等及时向业主、用户公布。

第三，应向业主、用户交待清楚投诉的方法及联络人等，让业户感受到物业管理公司是文明公正的，以减少彼此之间的误会和抗拒情绪。

5.不能失信于客户

管理处向业户承诺的服务项目、服务水准以及收费标准等应努力兑现，对工作中的不慎失误，要向业户作好解释，并努力做好善后补救工作。