建立忠诚顾客跟踪系统

图4-14　某酒店菜单上的豌豆苗的营养价值介绍

作为酒店经理，你有没有为顾客设计类似的菜单，有没有培养服务员为顾客提供有价值的信息的能力呢？

有的顾客喜欢将没吃完的菜打包带回家，可是他们未必知道怎么去保存和再次食用它。如果酒店将打包需要注意的细节告诉顾客，顾客能不感动吗？能不对酒店多一分忠诚吗？

郑州某家酒店在这方面就做得很好。该酒店为顾客特别制作了打包须知卡，只要有顾客需要打包，服务员就会给顾客一张打包须知卡，并把相关信息介绍给顾客。比如顾客需要打包海鲜类菜品时，服务员就会这样提醒他：海鲜类食品营养丰富，也是大肠杆菌繁殖的温床。在20℃左右的温度下，一个大肠杆菌经过6个小时便会繁殖到1亿个。所以，海鲜类食品打包带回家后，必须彻底地进行加热，并加人酒和葱酱等佐料，这不仅能起到保鲜作用，还能起到杀菌作用。同时，任何打包的菜品都要放人冰箱中保存，而且应尽快食用，切勿放太久。打包的熟食应在凉透后放人冰箱，以免食物的热气凝聚在冰箱里，促使细菌滋生，导致整个冰箱的食品都发生霉变。您的健康是我们最大的心愿，欢迎您下次再来。

这些从顾客角度出发的善意的信息提醒，难道不是赢得忠诚顾客的好方法吗？如果酒店能够为顾客提供及时、有效、实用的信息，超越顾客的期望，让顾客感觉到酒店的关心、贴心、暖心，顾客还能不再次光临酒店吗？

6.个性服务

要想超越顾客的期望，赢得顾客的忠诚，酒店还需要适时地提供个性化的服务，满足顾客的特殊要求和习惯。作为酒店经理，你有没有想过通过提供个性化的服务和产品而赢得顾客的忠诚呢？

酒店经常需要接待前来人住的情侣顾客。有这么一位顾客，他想为妻子过一个浪漫而特别的生日，便要求酒店为其量身设计一个个性化的客房。于是，酒店经理带领员工们为这名顾客提供了这七项个性化服务：

·在客房里布置红色气球；

·在床上用鲜红的玫瑰花瓣摆出“I YOU”的字样；

·为顾客准备11朵玫瑰花；

·在客房里摆上一张小桌子，准备了烛光晚餐与红酒；

·请一名女士在他们用餐时演奏小提琴；

·准备了一个精美的蛋糕，并在上面插上特制的蜡烛，营造生日气氛；

·配备管家为其全程服务。

这名顾客人住酒店后，如愿以偿地给妻子过了一个浪漫而特别的生日，对酒店的服务很是满意，并承诺以后有需要一定还来酒店。该酒店通过全心全意为顾客服务的态度和完善的个性化服务，超越了顾客的期望，最终赢得了顾客的忠诚。

图4-15　惠普为女士量身定做的个性化PC机

如图4-15所示，这被很多人说成是化妆盒，可是它上面却印着惠普的LOGO。原来，它是惠普公司专门为女士量身定做的个性化笔记本电脑，继续演绎惠普的生活个性之道。惠普PC机的每一个细节设计都是从用户感受出发，让更多的消费者掌控个性世界，演绎生活精彩。正是这受消费者欢迎的个性化设计促成了惠普的成功，使惠普的PC机业务从华尔街专家口中的“鸡肋”，摇身变成公司总裁马克·赫德手中至关重要的一张王牌。

构建忠诚顾客体系，留住忠诚顾客

2009年，美国卡尔森酒店集团正式加盟中国国航知音常旅客计划，成为国航的又一个重要的酒店类合作伙伴。国航知音会员人住全球任一家卡尔森酒店集团旗下的丽晶、丽笙或丽亭酒店即可累积800公里国航知音里程，卡尔森的会员可使用2000点积分兑换400公里国航知音里程。通过与该酒店集团的合作，国航再次扩大了知音会员的积分累计渠道，满足了会员的多元化需求，给会员带来更多的实惠和便利。与卡尔森酒店集团的战略联盟，成为国航构建顾客忠诚度体系的又一重要举措。

顾客成为酒店的忠诚顾客后，并不是说他们会永远忠诚于自己的酒店，他们也会流失。因此，酒店需要构建自己的忠诚顾客体系，通过维持顾客关系和培养顾客忠诚度来建立顾客的长期需求，并降低他的酒店品牌转换率，从而留住忠诚顾客。

那么，酒店经理在构建自己酒店的忠诚顾客体系过程中，应该注意哪些关键点呢？

1.制订忠诚顾客奖励计划

作为酒店经理，你有为忠诚顾客建立奖励计划了吗？你的酒店有没有为忠诚顾客免费升级客房并延长退房时间？有没有为忠诚顾客提供个人专用的餐具（如图4-16所示）、筷子、荼杯、口布？有没有建立顾客俱乐部，将会员召集到一起开展娱乐活动？这些对忠诚顾客而言，不都是一些惊喜和价值的体现吗？

图4-16　某酒店为作者提供的个性化餐具

酒店经理不妨看看这家酒店都为忠诚顾客提供了哪些优惠政策。（见表4-5）

表4-5　酒店会员优惠政策

所以，酒店经理在设计忠诚顾客奖励计划时，应该注意以下七点：

·对经常使用酒店产品和服务的忠诚顾客的身份给予承认，如为其办理金卡会员卡或银卡会员卡。

·为忠诚顾客提供“看得见”的利益，如免费品尝新菜、时令菜。

·为忠诚顾客提供特殊服务待遇，如指定客服部长专门为其点菜。

·只为忠诚顾客提供的物品或服务项目，如会员顾客过生日时，酒店赠送精美的生日礼物。

·忠诚顾客标志，如忠诚顾客专用通道、餐具。

·为忠诚顾客提供个性服务，如忠诚顾客在出差时，酒店提供订机票、订房服务。

·简化忠诚顾客购买产品或享受服务的程序，如开通绿色通道。

2.探索忠诚顾客交流机制

在与忠诚顾客的情感交流方面，酒店可以举办联谊会、答谢会、学习会，还可以举办新产品设计研讨会，邀请忠诚顾客一起探讨新产品是否符合顾客口味，有哪些地方还需要改进。这些加强与忠诚顾客之间情感交流的措施，都是构建忠诚顾客体系的重要一环。

北京某酒店特别成立了葡萄俱乐部，每周举办葡萄酒的知识讲座，将喜爱葡萄酒的忠诚顾客召集起来，一起品尝、研究、探讨和交流葡萄酒。类似的俱乐部，你的酒店有没有成立过呢？酒店经理不妨组建一个忠诚顾客足球俱乐部或篮球俱乐部，这不也是加强与忠诚顾客沟通的良好方式吗？

其实在加强与忠诚顾客的感情交流方面，有很多措施可以实施，也有很多案例值得借鉴，关键是酒店经理有没有站在顾客的角度去思考，去想着怎么达成和超越顾客的期望，怎么给顾客惊喜和感动，怎么留住自己的忠诚顾客。

3.建立忠诚顾客跟踪系统

酒店会经常开经营分析会，却很少对忠诚顾客进行跟踪、分析。酒店的经理有责任去关注自己的酒店每年到底流失了多少名忠诚顾客，有责任去分析探究顾客流失的原因。建立完善的忠诚顾客跟踪和分析系统，主要用来收集和分析忠诚顾客的个人信息和消费动向，这是构建忠诚顾客体系不可缺少的组成部分。

酒店应该有针对性地定期开展忠诚顾客分析会，分析他们流失的原因、消费状况，特别是一些重要顾客的相关资料及动态。当发现忠诚顾客来酒店消费的次数在下降的时候，酒店经理不妨亲自给他打个电话，问一问他的最新状况和不来酒店的原因。

案　例

甲在某酒店做领班，总是觉得自已得不到上级的赏识，满腔抱负却不得施展。于是他便经常想：如果有一天能见到老总，有机会展示一下自已的才干就好了！

甲的同事乙，也有同祥的想法，但他更迸一步，打听了老总上下班的时间，算好他大概会在何时迸电梯，他也在那个时候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。

他们的同事丙更迸一步，他详细了解了老总的奋斗历程，弄清了老总毕业的学校、人际风格、喜好等，并精心设计了几句简单却有份量的开场白。然后他在算好的时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后，终于有一天跟老总长谈了一次，不久就争取到了更好的职位。

市场经济不等人，不争不抢是庸人，抓住机遇是能人，丧失机遇是罪人。在竞争日益激烈的酒店行业中，如果酒店经理不主动出击去把握市场机会，不懂得分析、维护自己的忠诚顾客体系，不懂得从忠诚顾客身上分析出市场的最新动态和走势，那么他的酒店会逐渐被市场、被顾客所抛弃。

酒店经理不仅要建立忠诚顾客体系，还要时刻去关注、跟踪、分析忠诚顾客的动态。一花一世界，每位忠诚顾客都或多或少地折射着市场的变化和走势。因此，当某位忠诚顾客流失后，酒店经理千万不能视而不见、置之不理，而要及时跟进，去分析流失的原因，找出酒店管理和服务中存在的不足和缺点，找出应对的措施，从而让自己的酒店获得持续、稳定的发展。