酒店电子商务

7．3．1　电子商务概述

1）概念

顾名思义，电子商务是指在互联网上进行的商务活动。但是，这只是一种比较形象的说法。对于电子商务的概念，目前理论界并没有统一的定义，基本上都是在实践应用的基础上加以总结并形成的。

目前来说，国际上比较权威的电子商务定义有以下两种。

（1）经合组织的定义

电子商务是利用电子化手段从事的商业活动，它基于电子处理和信息技术，如文本、声音和图像等数据传输。主要是遵循TCP／IP协议，通信传输标准遵循WEB信息交换标准，提供安全保密技术。

（2）英特尔公司的定义

电子商务＝电子化市场＋电子化交易＋电子化服务。

在国内，电子商务一般被理解为整个贸易活动实现电子化。从涵盖范围的角度可将其定义为：电子商务是交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易。从技术角度可以定义为：电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据、获得数据以及自动获取数据技术等。

我们可以比较全面、通俗地来概括电子商务。

①从具体内容来看，包括以下几点。

a．以电子方式实现商品和服务的采购、销售、市场开发以及在线电子支付。

b．通过计算机和网络技术改变商务活动，实现从原材料的查询、订购、运输，到产品的销售、储运和电子支付以及服务等一系列贸易活动。

c．通过使用数字／多媒体网络技术来促进公司间及公司与客户间的商务交易。

d．利用互联网和内联网来解决商务交易问题，降低产、供、销的成本，开拓新的市场，创造新的商机，通过采用最新的网络技术手段增加企业利润。

e．利用互联网的基础设施和标准，建立计算机间的通信，从而实现公司和人员之间跨越公司界限交流、互动的全面自动化。

②从贸易活动的角度来看，可以分为3个层次。

a．电子推广。这是指企业通过互联网进行广告宣传和产品推广。它是电子商务最为初级的阶段，从严格意义上说，并不能称为电子商务。目前我国大多数企业的贸易活动都停留在这一阶段。

b．电子交易。这是指通过互联网进行电子合同的签订或者是通过电子推广而进行的各种交易活动。电子交易在我国也有了一定的发展，而且发展速度很快，但是限于我国信息基础设施还很不完备以及其他方面条件的制约，发展状况仍不理想。

c．电子商务。完整的电子商务应该完全包括上述电子商务的具体内容。要实现完整的电子商务会涉及很多方面，除了交易双方外，还要求有金融机构、政府机关、中介机构等各方面的加入。由于参与电子商务的各方空间距离可能甚远，因此，网上银行、在线电子支付、数据加密、电子签名等技术在电子商务中就起到了举足轻重的作用。

③从服务对象上看，有以下3种类型。

a．企业与个人（B2C）。这是一种企业与消费者个人之间的网络贸易往来，如零售商店开设网上虚拟商场，消费者个人在网上选购、付款，商家送货上门等。信息化酒店通过此种模式可以实现网上预订以及销售服务等。

b．企业与企业（B2B）。这是一种企业与企业间的网络电子商务活动。一般来讲，这种模式相对较少，但是商务运作比较规范。信息化酒店同旅行社、运输部门等相关联企业之间的电子交易方式属于此类。

c．个人对个人（C2C）。这是一种意义最为深远的电子商务模式，可以实现消费者个人之间的数据交换和商务交流活动。但是由于此种模式范围广泛不便于管理，目前的社会条件下还很难实现。

2）功能

电子商务可以提供网上交易和管理等全过程的服务，从具体应用来看，它具有以下主要功能。

（1）广告宣传

电子商务可以凭借企业的网页服务器和客户对服务器的浏览，在互联网上发布各类信息。可以说，电子商务为企业提供了一种全新的产品信息发布媒体。商家可以利用网上主页介绍自己，供全球范围内的消费者查询浏览，进行广告宣传；也可以利用电子邮件向特定的顾客发送有价值的信息，提高信息的接收率。与以往的各类广告相比，网上广告的成本最为低，信息量最大。

（2）网上洽谈

电子商务可以借助于非实时的电子邮件、新闻组和实时的讨论组、公告牌来了解市场和商品的信息，并进行交易洽谈。如果还有进一步的需求，可以使用“白板会议”来交流即时的图形信息。网上洽谈为双方提供了多种方便的异地洽谈形式，摆脱了面对面洽谈的限制。

（3）网上订购

电子商务可以通过互联网邮件交互传送实现网上订购。网上订购通常都在产品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式框。当客户填完订购单后，系统通常会恢复确认信息来保证订购信息的收悉。订购信息也可以采用加密方式，使客户和商家的商业信息不至于泄露。

（4）网上支付

电子商务要想成为一个完整的过程，网上支付是不可或缺的环节。客户和商家之间可以采用信用卡转账的方式通过第三方进行支付。这样不但可以节省交易费用，还可以提高交易的速度和效率。网上支付需要更加可靠的信息和安全性控制，以防止欺骗、盗听、冒用等非法行为的发生。

（5）商品配送

商品已经付款完毕，就说明商品的所有权已经进行了转移。所以，商家有义务将其迅速送到客户的手中。但是客户有的在本地，有的在外地，大多数货物都是通过物流配送供应商配送的。电子邮件也能在网络中进行一些物流的配送活动，当然其配送对象主要是信息产品，如软件、电子读物和服务等。

（6）意见反馈

电子商务能十分方便地采用网页上的“选择”“填空”等格式文件来搜集用户对销售服务的反馈意见，为企业的市场运营提供一些回执。客户的反馈意见不仅能够提高售后服务的水平，还能使企业改进产品、发现商机。

（7）交易管理

利用电子商务过程中记录的各种信息，企业管理人员可以协调和管理整个交易过程中涉及的人、财、物多个方面，包括企业和企业、企业和客户及企业内部等各个方面。因此，交易管理是涉及商务活动全过程的管理。

3）存在的问题

电子商务是一个全新的概念体系，而且被许多业内人士认为是21世纪通行的商务模式。但是由于电子商务产生时间较短，以及受基础设施水平、技术发展水平和社会经济环境等软硬件方面的条件制约，电子商务的进一步发展，尤其是在我国还存在着众多问题。

（1）网络基础设施还不够完善

虽然信息技术发展速度很快，网络在社会经济中的应用也越来越广泛，有一些企业已经成功地在网上开展了电子商务活动，但是绝大多数的国家网络基础设计还不够完善，数据的传输能力也还十分有限。即使是在网络发展状况最好的美国，上网人员也会常常感到网络数据流动速度非常缓慢。如果大规模开展电子商务，势必会造成网络的阻塞，使人们没有耐心接受网络购物方式。对于我国来说，网络基础设施还有待进一步的完善。

（2）上网的企业和个人数量严重不足

相当规模的参与者和大规模的物流与资金流是保证现代商务活动开展的必要条件。网上电子商务活动也需要有相应规模的物流和资金流的支持，而这些支持来自于大规模的网上用户。在美国，上网用户虽然达到了数千万的规模，但有过网上购物经验的用户仍未过半数，购物的频率也非常低。在这样的情况下，商家开展网络销售比较困难，距离能够支持电子商务迅速发展的差距还是很大的。

（3）网络信息交换安全体系尚不健全

虽然防火墙技术已经有了很大发展，认证中心、数字证书等安全保障体系也已经逐步建立起来，但是，网站由于被“黑客”攻击、信用卡被盗用、数据库被病毒感染而不能正常工作甚至达到瘫痪状态等情形还是经常出现。这说明现有的信息技术水平还不能完全保障网络信息交易的安全。而且，由于大部分信息设备和先进的大型软件掌握在一些发达国家手里，从国家社会和经济安全角度考虑，许多国家不敢采用这些发达国家的信息安全技术，使一般的发展中国家处于两难的境地。我国当然也不例外。

（4）电子支付手段还不健全

美国权威机构调查显示，当前人们进行网上购物的第二个主要顾虑是害怕网上所用信用卡的密码被别人盗用。这说明即便是在美国，网上电子支付手段仍然不够完善，在我国更是如此。而且，由于我国信息技术水平不高，信息基础设施也不完善，商业银行的全国联网机制还很不完善，大多数的消费者还都没有使用信用卡的观念，电子支付更是无从谈起。这样就更难保证电子商务过程的完整性。

（5）消费者还没有网上购物的消费习惯

传统的商务活动已经有几千年的历史，人们已经习惯了当面挑选商品和现场交付的购物方式。而且人类思维和行为方式是有惯性的，不会轻易地在短时间内改变，这种惯性使人们在面对虚拟商场、虚拟商品，使用虚拟的电子货币进行交易的时候，感到非常别扭。若在电子商务过程中，还会出现信用卡被盗用、商品价高质低的情况，人们就更不愿意改变目前的消费习惯，电子商务的开展将更加举步维艰。

（6）人们对这种商业运作方式不适应

电子商务活动是在互联网上进行的，其物流和资金流的性质、市场策划和营销模式等完全不同于传统的商务活动。我国建设市场经济时间较短，市场经济体制尚不健全，现代企业制度也不完善，企业经营理念和国外发达国家的水平相距较远，无论是在经营管理水平还是管理理念上，都还不能为这种商业运作方式提供保障，不能够适应电子商务的要求。

（7）各方面政策法规还很不健全

目前，我国法制进程落后于电子商务发展进程，体制也不完善。电子商务需要一个全新的商务环境，其中政策与相应的法规是很重要的参考因素。电子商务的推进需要基础设施方面的保障，而基础设施方面的完善要求政府给予足够的重视。而且电子商务活动的正常开展，需要涉及经济社会的各个方面，随之产生了知识产权、质量保证等各个方面的问题，这都需要一定的政策法规的约束。所以完善各方面的政策法规是当前必须要解决的问题之一。

7．3．2　酒店电子商务的应用

1）酒店电子商务的应用

通过描述，我们对电子商务功能有了一定的了解。但是，电子商务在酒店中是如何应用的呢？在电子商务时代到来之际，结合目前酒店的实际情况以及电子商务和酒店的发展趋势，电子商务在酒店中的应用应当从以下几个方面来进行。

（1）酒店网上宣传

互联网的广泛应用可以说为国民经济各行各业提供了一个全新的商务环境，开设了一条新的市场营销渠道。酒店开展网上宣传应该说是电子商务在酒店业应用的必然内容。酒店网上宣传的开展是以酒店网站建设为开端的。

就我国目前情况来看，酒店要建设自己的网站，首先应当向电信部门或者域名提供商申请一个IP地址或者域名，用以在互联网上标志自己的形象。然后将自己的具体情况、主要经营业务（包括客房、餐饮、娱乐、商务等项目）、经营特色及经营理念，通过Frontpage等软件制作成符合HTTP协议的、能够全面表现自己特色的网页，并链接到IP地址指定的计算机存储空间中，完成酒店网站的建立。建立了网站之后，还需要通过各类媒体（如电视、广播、杂志、商业网站等）公布酒店网站的域名或者IP地址，尽量使自身的潜在目标客户都能够知道此网址，扩大酒店的知名度。到这个时候，才能说真正建立起了酒店的网站。

（2）酒店网上采购

酒店为了满足顾客的需要，为顾客提供各方面的优质服务，在日常经营管理当中，要消耗大量的原材料、食品、饮料、纺织物等，这些物品往往来自于不同地方的供应商。酒店企业的服务质量和服务水平同购进物品的质量和物品入库时间有着非常密切的关系，而且物品质量基本上决定着物品的价格。所以说，酒店的采购工作非常重要。

电子商务的出现，为这一难题的解决提供了可能。酒店可以通过互联网实现网上采购，主要有两种形式：一是求购，二是招标。求购即酒店企业通过互联网（主要是电子邮件）向各供应商发布采购信息，并要求供应商根据酒店企业发布的物品需求和数量、时间等要求提供供货信息；根据各供应商的反馈信息，酒店可以对同样的物品在不同的供应商中间选择物美价廉的物品。招标就是指酒店企业在自己的网站上公布本信息化酒店企业所需的各种物品、数量和时间等要求，由各供应商向酒店企业报价报质，以便酒店企业进行选择。两者的区别在于：求购是酒店主动向各供应商发出购买信息，而且是利用互联网各种联系工具；招标主要是通过酒店企业的网站来发布信息，各供应商主动提供供货信息。

无论是通过求购方式还是招标方式，酒店企业都实现了网上采购。但是随着电子商务的迅速发展，招标方式将成为网上采购的主要方式。在这种方式下，为了保证采购的质量和交货期，酒店企业可以选定那些经常给本酒店供货的供应商作为候选者，并在发布采购信息的网页上设置一些安全口令。只有那些作为候选者的供应商才有可能通过网络向酒店企业提供供货信息，供酒店企业选择。当然，如果酒店企业对现有的供应商群体都不是非常满意，也可以不设置密码，让所有的潜在供应商都可以自由登录，这样无疑为酒店企业拓宽进货渠道、扩大可选择范围提供了便利条件。在招标方式下，企业提供采购信息的页面应当包括以下主要内容：采购信息、采购要求、电子投标、网上评标、确定供应商等栏目。如果是采用安全口令的，还需要有候选供应商资格认定栏目。

（3）酒店网上销售

对于酒店来说，实现网上销售在信息时代已经成为必然趋势，这也是酒店的重要特征之一。其主要方法就是在酒店企业网站上设定网上预订页面，并同酒店管理信息系统中的网上预订系统链接起来，实现酒店内部网络和互联网的互联。

在酒店网的预订页面上需要提供酒店目前现有的各档次房间及其服务标准、价格情况和剩余状况，供目标客户进行选择、预订。客户的预订信息可以自动地发往酒店管理信息系统的网上预订系统中，并经过系统的处理提供给酒店相关部门，经相关部门处理后完成预订工作。这样就使顾客能够在到达酒店所在城市之前确定下榻的地方，便于其日程的安排、工作的开展以及外出活动的资金预算；而对于酒店来说，则打开了销售渠道、提高了知名度。应该说这是一件双方受益的事情，也是高节奏的信息时代社会的必然要求。

当然，不是有了酒店网站和管理信息系统就算是实现了网上销售，这里还存在着一个电子支付的问题。也就是说，酒店网上销售的实现还需要以社会其他部门信息系统的完善作为前提。目前，在一些经济发达国家，诚信社会建设比较完备，也存在不需要预付定金的情况，但是大多数国家还不具备这样的条件。就我国来说，金融系统的信息化还是酒店实现网上销售的必要条件之一。

酒店网上预订主要包括远程预订、实时预订、网上特殊服务要求预订、用餐预订、宴会预订等内容。目前，我国的酒店基本上都实现了远程预订，但是还没有哪一家能达到实时预订的程度。所以，应当进一步健全酒店网上预订系统，将未出售的产品（客房、包间等）在酒店网站上及时显示，实现顾客的自主预订及确认。网上预订系统的完善，全面改变了酒店的营销、服务和管理模式，可轻易地实现房价与顾客入住率互动的实时浮动价格战略。它为实现个性化营销提供了可能性和便利性，同时也使酒店的科学管理更为可靠，是酒店社会化服务的必由之路。可以说，网上销售的实现才是电子商务在酒店的最为重要的应用。

2）酒店电子商务的重大作用

电子商务极大地提高了传统商务活动的效率和效益，在酒店中的应用也促进了酒店的快速发展，使酒店业更具生命力和活力。它与传统酒店商务活动相比，对酒店业发展，尤其是信息化酒店的发展发挥着重大作用。主要表现在以下几个方面。

（1）拓宽了酒店的销售渠道

互联网提供的全球性、面向大众的服务，大大地增强了所有开展电子商务的酒店的服务能力，顾客不再会受某个酒店地理位置或者其他条件的限制。酒店电子商务可以通过互联网向全世界范围内的潜在目标顾客提供网上信息查询服务，进行信息化酒店网上宣传活动，并通过网上预订系统，让潜在顾客在任何时间、任何互联网的网点上进行酒店的预订，快速地完成酒店预订活动。在为顾客提供了极大的便利的同时，也拓宽了酒店的市场销售渠道。

（2）节省了酒店开支、降低了成本

虽然酒店电子商务的开展，要求酒店构建内部管理信息系统和网站。在建设时期需要投入较多的资金，但是从长远角度看，酒店电子商务开展还是会大大降低酒店运行开支和管理成本的。例如，酒店电子商务利用电子交换系统（EDIS）、电子邮件等工具大大减少了各种交易、订货过程和营销过程中的资金花费，从而大幅度地降低了运行开支和管理成本。很明显，利用互联网上的酒店网站发布产品的销售信息和所需物品的采购信息，不仅速度快、覆盖面广，而且还可以大大减少纸制印刷品及其发行的费用。另外，在互联网上进行企业宣传活动和在传统媒体（如电视广告等）上相比，费用也更加低廉。

（3）加快酒店的销售速度，提高入住率

酒店电子商务使酒店不需要到处去散发酒店说明和宣传单等印刷品，也不再完全依赖于在电视、报纸登广告等宣传手段，这样就节省了信息传递的时间，可以大幅度减少销售环节。在一般情况下，电视和报纸广告这些环节不仅费用高，而且需要较多的时间。但是，通过酒店网站或者在一些商业门户网站上进行宣传则非常快速，而且酒店能够以一种富有吸引力、高度可视化的方式展示本酒店的特色或提供相关服务信息，从而能够鼓励潜在顾客加快购买决策，迅速进行网上预订活动；酒店网上预订系统也可以帮助顾客完成预订所有过程中的各个环节，提高酒店的销售速度。顾客的增多，自然也就提高了酒店的入住率，实现了经济效益。

（4）通过顾客跟踪服务，实现酒店个性化营销

据有关专家分析，实现电子商务的最大潜在价值并不仅仅是用互联网联系成千上万的网上用户或顾客，更为重要的是电子商务可以将高度专业化的市场进行细分，进一步促使商家和企业对自己顾客的需求有更为广泛和具体的了解，从而向广大顾客提供他们所需要的信息、产品及服务。通过电子商务，商家和企业可以获得关于顾客的想法、兴趣、爱好以及特殊需求等更具体的信息。与其他商务途径相比较，电子商务在这方面的作用要有效得多。这一点对于酒店企业来说，显得更为重要。目前，酒店业的竞争越来越激烈，顾客的个性化要求也越来越高，实现个性化营销将是信息化酒店生存、发展的必要条件之一，是酒店的重要特征之一。顾客通过访问酒店网站发送的购买信息，可以使酒店企业进行更为准确的市场预测，以便采取更有力的促销措施有针对性地对顾客进行广泛的宣传。此外，酒店还可以通过创立“网站会员”等手段，建立新的、更坚实和长久的顾客关系，以便进行跟踪服务，实现个性化营销。

（5）可以提高酒店服务质量

在互联网上开展商务活动的最重要原因之一是，电子商务系统可以提供大量、丰富的有关数据，使得酒店企业可以迅速、统一、全面地提供最新的产品和价格等信息。此外，顾客也能够利用与电子技术支持系统，很快地获得酒店迅速、准确和最新的答复。顾客不再需要依赖昂贵、提供可能已经过时信息的印刷材料，也不再需要采用电话、电视等自动服务或受工作时间限制的咨询服务。而对于酒店来说，则节省了大量的宣传开支。电子商务系统可以利用方便灵活的电子邮件、网站来确认订货、回答问题和解决顾客的投诉，从而高质量地满足顾客对服务的需求。

（6）拓宽酒店的采购渠道，大幅减少库存

酒店利用电子商务，如上文所述，极大地拓宽了采购渠道，进而可以精简供货环节，大幅度减少占用巨大空间的库存，降低了存储费用和库存损耗，同时也保证了酒店所使用原料的新鲜、优质。在有些酒店的电子商务系统中，有高效和精确的网上采购的记录、预测和分析工具，从而能大幅度地提高库存的周转率，并根据季节进行合理调整，降低原材料成本，提高酒店企业的效益。