培养优雅的旅游职业气质

成功的职场人士都非常注重个人形象，而个人职业形象的塑造靠的不是漂亮的脸蛋、修长的身材、高档的服饰，而是靠自身的气质、风度和体姿体态。优雅的职业气质反映出一个人的道德修养和文化水平，影响到国家和集体的形象。

旅游行业是服务性行业，工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对服务人员的“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对企业产生积极的宣传作用，同时还可能弥补其他方面的不足;反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给客人留下好的印象。因此，注重仪表仪容美是旅游从业人员的一项基本素质。为了向客人提供优质服务，使客人满意，除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，旅游从业人员还要讲究礼节礼貌，注意仪表仪容。所以说，在与客人打交道的过程中，个人职业气质的高低直接影响服务水平的高低。

一、旅游业对旅游从业人员的礼仪要求

社会活动中处处有礼仪，旅游活动也不例外，旅游礼仪是现代礼仪的重要组成部分。避开经济的因素，旅游活动中充满着人与人之间的交往，既有旅游者与旅游者之间的交往，也有旅游者和旅游从业人员之间的交往，特别是旅游者和旅游从业人员之间的交往，使旅游者自我实现和受尊重的需要得到了满足，使旅游活动中的人际交往形成了区别于其他交往的本质特征。此外，旅游业也十分讲究规范和程序，整个旅游活动的行程以及每个环节的安排都是精心设计，严格要求的。由此可以认为，旅游也是一种重要的人际交往活动，而且是一种以旅游从业人员对旅游者提供优质服务为前提的人际交往，而这种服务也是十分有序的服务，这就要求旅游工作者在旅游活动中必须注重旅游礼仪，讲究旅游礼仪修养。

礼仪修养是一个人在待人接物方面的素质和能力。礼仪修养不是先天具备的，而是通过后天磨炼而成。是一个服务行业，也是一个窗口行业，旅游过程中，为旅游者提供的服务从本质上讲就是礼仪服务。旅游工作者在旅游全过程中的礼仪服务，既代表一个企业和行业的接待水平和服务质量，也代表一个国家的文明礼貌程度，是旅游礼仪的本质和核心，是优质服务的关键，每位旅游从业人员都应予以充分的重视。

对旅游从业人员的礼仪要求有以下几方面。

1)在外表上，服务人员要讲究仪表、风度。

2)在语言上，服务人员要谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中。

3)在态度上，服务人员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心。

4)在行动上，服务人员要表现得不卑不亢、落落大方，平等待客。

5)在接待礼仪上，服务人员要树立宾客至上的思想，待客要彬彬有礼。

二、优雅职业气质的修炼

1．仪容仪表的规范化训练

注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪表仪容无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭而不舒畅。如果尊重他人，就应该通过仪表仪容来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。

(1)着装

服装整洁，最好穿职业装或制服上班。进行户外导游服务的导游人员最好身着与工作性质和身份相符的休闲服、运动服等，不可奇装异服，也不要佩戴夸张的首饰，不应佩戴过多饰品，假如非戴不可，也应含而不露，切忌花枝招展。

(2)干净卫生的形象

保持头发清洁，要经常洗发;发型自然，不可过于夸张;发色天然，最好不要染发;男士不要留长发，男女都不要让刘海遮住眼睛;常剪指甲，指甲缝里保持干净，不能藏污纳垢;女士不要涂色彩艳丽的指甲油;男士要养成经常剃胡须的习惯，留意及修剪鼻毛，千万不要蓬头垢面。

(3)装扮

工作时可以施淡妆，不能化浓妆，不能涂太过艳丽的口红。

2．微笑训练

微笑被称为“世界通用语”、“交际世界语”，是人类的体态语言。微笑是人与人之间交往的通行证，是协调关系的润滑剂，是生活情调的添加剂，也是窗口服务单位的名片。

在导游服务工作中，微笑是友好的使者，是礼貌的表示。特别是初次与旅游者见面，导游人员主动亲切的微笑，能迅速消除旅游者的陌生感和不安感，缩短双方的心理距离。在游览过程中，微笑能说服旅游者接受导游人员的正确意见，化解彼此间的误解和不愉快。微笑还可以美化导游人员的形象，是导游人员平和淳朴、真诚自信的外化。所以，微笑被形象地称为“解语之花”、“忘忧之草”。导游人员应该以自己真诚的微笑，带领旅游者获得一份难忘的经历。

沃尔玛有个“三米微笑原则”，就是“希望每个员工能够保证，每当在三米以内遇到一位顾客时，要会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么”。微笑的标准简单明了地说就是:表情愉悦，双眼明亮，注视对方“小三点”(眼睛和鼻子是个倒三角)。这个区域被一些学者称为“社交注视区”，它传达的是一种礼貌、友好、庄重的信息。学会微笑，塑造美好的笑容也是旅游从业人员的必修课。

微笑训练的方法和步骤如下。

第一阶段:放松肌肉。放松嘴唇周围肌肉，进行“哆咪练习”，是从低音哆开始，到高音哆，每个音要大声地、清楚地说三次。

第二阶段:形成微笑。用门牙轻轻地咬住木筷。嘴角两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。轻轻地拔出木筷子之后，练习维持这种状态，把嘴角两端一齐往上提，稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。

第三阶段:保持微笑。通过练习，找到最适合自己的微笑，进行至少维持那个表情30秒中的训练。

保持良好的职业微笑，要求旅游从业人员热爱工作，生活态度积极向上，宽容待人，善解人意，笑容亲切和蔼，稳重而真诚，精神饱满，神采奕奕。

3．体态训练

姿态语是指人在一定场合中以身体姿态所传递的信息。不同的体姿传递不同的信息，在导游讲解中，导游人员是站着讲还是坐着讲，还是边走边讲，旅游者的感受是不一样的。“站如松，坐如钟，行如风”，就是指自古以来，对人们在公共场合应保持的正确体姿的一种规范。导游人员的体态训练应包括站姿、坐姿和走姿的训练。

(1)站姿

导游人员在景点站立讲解时，应身体端正，挺胸，双脚分开与肩同宽，将身体重心放在双脚，双臂自然下垂，或双手相握置于身前，以表示谦恭、彬彬有礼，或双手交叉放于身后，传达一种自信和轻松。如果是在旅游车内站立讲解，导游人员可微靠司机后面的护栏，或手扶护栏，以保持身体的平衡，但要注意保持上身正直，精神饱满，不可心不在焉。导游人员在站立时应避免躬背，给人以病态之感;不要双手叉腰，使旅游者觉得导游人员傲慢无礼;也不要双臂抱于胸前，显得松懈、懒散。男性导游人员的站姿应给人以刚毅之美，女性导游人员的站姿应体现优雅之美。

(2)坐姿

在导游工作中，导游人员有时要根据不同的场合和语言环境选择适当的坐姿。坐姿是一个导游人员气质、教养与个性的表现，应文雅、端庄、稳重、亲切自然。入座时，导游人员动作应轻缓，又不失朝气，男性导游人员应上身正直，微微分开双腿而坐，女性导游人员坐下后上身正直，头正目平，腰背微靠椅背。两膝间距，男子以松开一拳为宜，女子以不分开为好。坐时应根据椅子的高低及有无扶手、靠背，注意身体的自然协调。在坐姿中，应避免“二郎腿”，即一条腿架在另一条腿上;坐下后不要前缩或后仰，不要抖腿，否则会给人一种目中无人、缺乏教养的印象。

(3)走姿

导游人员带团游览的过程是一个流动的过程，在这个过程中，导游人员和旅游者都在不断地走动，导游人员应注意走姿的大方、得体和灵活，给人以动态美。走路时要保持上身的自然挺拔，身体重心可略向前倾，抬头、收腹挺胸，肩和手臂放松，手指自然弯曲，两臂自然摆动，摆幅不超过30°;在景点或市内，要注意靠右行，保持团队的有条不紊;导游人员要眼观六路，注意视察旅游者是否跟得上，团队中是否有人掉队或走失;行走时，导游人员不要把手插在裤袋里，以免显得过分自然随便，也不要自顾自地闷头走路。