旅行社团队旅游

案例导入

出境旅游不能没有领队

几名游客参加某旅行社组织的新马泰15日游，在临登机时游客发现，该团是由5家旅行社共同组织的，并且这个旅游团没有领队。旅游团在途中遇到了许多困难，在国外如何转机、入境卡怎么填、怎样与境外旅行社接洽等均无人过问。在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久。旅游过程中，因没有领队与境外社协调，原来的日程被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游摆布。

案例点评

领队是由旅行社派出,为出境旅游者提供协助、服务,同境外旅行社接洽,督促其履行接待计划,调解纠纷,协助处理意外事件的人员。根据规定,旅行社组织中国公民赴外国和我国港、澳地区旅游,必须要安排领队,这是旅行社的法定义务。

目前我国出境旅游均采取团队形式，团队的旅游活动必须在领队带领下进行。领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出境旅游团队的专职导游人员，是出境旅游团队的领导者和代言人，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游过程中，领队在派出方旅行社和境外接待方旅行社之间、在游客和旅游目的地国家或地区导游人员之间起着桥梁和纽带作用。领队的主要任务是为游客办理出入国境、酒店入住等各种手续，维护旅游团的团结，全权代表中方组团社，协助海外接待社实施接待计划，并代表组团社监督接待社的服务质量，处理团队在境外遇到的各种紧急事宜，维护旅游团的正当权益，保管好旅游者的证件和交通票据，当好旅游者的购物顾问，保证旅游团在境外旅游的安全和顺利。

领队的工作程序如下：

一、服务准备

领队应了解旅游团成员的姓名、性别、职业、年龄及旅游团中需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求等情况，并以此为根据制订有针对性的工作计划。认真核对游客护照、签证和团队名单，核对机票和行程。

二、物质准备

带队前，领队要携带必备的证件、票据和有关钱物及资料，包括领队证、已核对好的票据、证件、各种表格、机场税款、团队费用、社旗、社牌、行李标签、皮筋、集中放护照的小塑料袋、电话号码、名片及本人应携带的生活用品等。

小资料

在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队游客开一次“出国旅游说明会”，一方面说明某些注意事项，另一方面介绍游客互相认识，便于以后的工作。内容包括：

①代表旅行社致欢迎辞。

②旅游行程说明（包括出境、入境手续，以及出游目的地的旅游日程），特别强调统一活动、强化时间观念，并强调行程表上的游览顺序可能因天气、交通等原因发生变化；

③介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯，讲清在旅游的食、住、行、游、购、娱等各个环节的注意事项；

④落实有关房间分配、交款、特殊要求等事项；

⑤全程陪同服务：领队应按规定时间，提前到达集合地点等候游客并清点人数；带领全团办理出关手续和卫生检疫；办理登机手续和协助团员托运行李，分发登机卡和护照，经安检后登机。到达旅游目的地国家（地区）后，带领旅游团办理入境手续。入境手续依照入境审查、领取行李、海关检查的顺序进行。

⑥境外旅游服务：抵达目的地后，领队应清点行李与人数，并立即与当地接待社的导游人员接洽。协助境外导游人员安排团队入住酒店。负责办理入住手续，核实房间数量，按分房名单分配房间和钥匙；协助团员解决入住后的有关问题；宣布叫早、早餐时间和地点、出发时间及导游的房间号、联系方式等。

知识链接

世界上大多数国家和地区采用公历纪年法，把1月1日定为新年的开始，称作元旦。庆贺新年的风俗，各国各地不同，不同时期也可能不相同。不过从大的方面来看，除旧迎新的精神实质是一样的。凡是不需要的、想抛弃的、想摆脱的，称为旧的。凡是向往的、希望的、憧憬的，称为新的。新年的开始，都希望是一个好的开始。在欧洲各国各地，新年虽没有圣诞节那样隆重，种种庆祝活动仍然各具特色，自有风采。

英国：英国人在除夕这一天，家里必须瓶中有酒，橱中有肉。他们认为，如果没有余下的酒肉，来年便会贫穷。除此之外，英国还流行新年“打井水”的风俗，人们都争取第一个去打水，认为第一个打水人为幸福之人，打来的水是吉祥之水。

法国：法国人认为元旦这天的天气预示着新一年的年景：刮东风，水果的丰收年；刮西风，捕鱼和挤奶的丰收年；刮南风，风调雨顺的一年；刮北风，则是歉收年。

西班牙：元旦这天，西班牙家长特别“仁慈”，他们会满足孩子的一切要求，认为孩子们骂人、打架和哭啼都是不祥之兆。同时，大多数西班牙人身上会携带一枚金币或铜币以求吉祥。

比利时：比利时人在元旦清晨要做的头一件事就是给牲畜拜年，走到牛羊以及宠物猫狗身边，郑重其事地向它们问候：新年快乐！

德国：德国人在除夕午夜新年光临前一刻会爬到椅子上，新年的钟声一响，他们就跳下椅子，并将一重物抛向椅背后，以示甩去祸患，跳入新年。此外，他们还会在钱夹里放几片鱼鳞，因为鱼鳞是新年吉祥物，预示着财源滚滚。

瑞士：瑞士人认为雪是吉祥的，新年时从屋外取些白雪，化成水，洒在地上压尘，然后进行清扫。

意大利：意大利人在除夕的夜晚要把家里不需要的物品扔到院子里或干脆扔到野外去，据说这样会在新的一年里给家里带来幸福。此外，人们总是给孩子们讲关于仙女的童话故事，说这个仙女偷偷地从烟囱钻进屋里，给孩子们送来了一些礼物，放在他们的鞋子里。

瑞典：元旦早上，由家中最年轻的妇女，穿上素白衣裙，腰系红丝带，头戴点燃小蜡烛的皇冠，负责分发食物。街道上许多人沿街叫卖用草扎成的小鹿，小鹿里面装了鞭炮和烟花。瑞典人多喜欢买这种小鹿来燃放。

芬兰：姑娘们总是在除夕夜晚把鞋子向上抛出去，如果鞋子落下时鞋尖朝门，就预示着新的一年中要出嫁结婚。

土耳其：土耳其人在除夕晚上，男女老少都要痛痛快快地沐浴，然后穿上新衣裳。在土耳其的一些地方，有除夕借宿的习惯，人们在除夕吃过午饭，把家里整理妥当，便携儿带女前往预先约好的亲友家去借宿。

三、全程陪同服务

领队要与当地导游人员商定日程，监督实施旅游计划。应严格按照组团社行程计划实施。行程中的游览项目安排可视天气及交通的情况调整顺序，但不得减少。遇到不可抗力的因素造成行程取消，必须经游客认可并通知组团社。游览中要留意旅游者动向，防止事故发生；并与接待社密切合作，妥善处理发生的各种事故和问题。

领队在游览过程中要指导游客购物。当地导游人员推荐的行程以外的自费游览项目坚持游客自愿原则，不能强买强卖；出现当地导游人员过多地安排购物次数或延长购物时间的情况时，领队要及时交涉；购物时，领队要提醒游客注意商品的质量和价格，谨防假货或以次充好。

四、后续工作

带领旅游团返回到出发地后，领队要诚恳征求游客的意见和建议，请游客填写征求意见表。领队要详细填写《领队小结》，将游客有价值的建议、重大事情处理过程、尚需解决的问题等，整理后交旅行社。尽快结清账目，归还所借物品。协助旅行社领导妥善处理遗留问题。

课堂讨论

领队出团前应做好哪些准备工作？