信息反馈的内涵与特征

4.3.1　信息反馈的内涵与特征

信息反馈是个抽象的概念，它不是简单的信息的往返，内容十分广泛，因此，我们无法给它一个确定的定义，但可以从下几个方面来理解。

（1）信息反馈的理解

从控制论的角度而言，系统通过关于自身以往的运行情况来进行自我控制以达到系统的机制平衡，从而控制系统的未来运行情况。控制论假定，一个系统的控制主要在这个系统内部。一个系统自身的行为结果提供了新的信息，系统就凭借这个新的信息修正它随后的行为，因此，这个系统从它自身中学习。关于环境变化的信息，只有当这些变化适应反馈的时候，才能影响这个系统。

从传播的角度而言，反馈是信息的接受者对信息传播者已完成的信息服务的回应，对其进行分析评价，表明它的效果，反馈使得信息传播者对传播内容有进行调整和修正的可能和余地。反馈（feedback）是一种相当有用的工具，任何反馈信息都应该引起传播者的重视和关心。^[9]

从系统论的角度而言，系统论体现出来的是系统的内在平衡性和整体性，从系统所表现出来的系统内部平衡，我们可以看到系统论与控制论之间有直接关系，因为系统也是在反馈的基础上调节它自身的运行状态以达到稳定平衡。

就信息服务中的信息反馈而言，信息反馈（information feedback）是指控制系统将输出的信息与其作用的结果相比较后再反馈回来，并对信息的再输出发生影响的过程。就信息服务机构而言，信息反馈主要表现为信息服务机构根据用户的信息需求（输入信息），向用户提供一系列与之相匹配的检索结果，在提供的过程中，用户必然会有一系列反映（输出信息），用户的反映反馈给信息服务机构或信息系统，信息服务机构根据反馈进行调整、修正和完善，以期达到用户的最佳满意状态。

反馈有简单反馈和复杂反馈，简单反馈是面对面的反馈，复杂反馈是表示信息与用户之间有许多中间环节。反馈还可以分为消极反馈和积极反馈，真实性反馈和假性反馈，及时反馈和积累性反馈，不管是哪一种反馈，它们都体现了反馈意识的作用。

（2）信息反馈的特征

信息反馈具有三大特点，即针对性、及时性和连续性。

针对性指反馈的内容具有很强的针对性和目的性，就信息服务过程中出现的各种问题以及服务结果进行反映，以期信息服务机构引起重视，从而不断提高信息服务的水平。

从信息的时效性而言，信息的价值就在于它的时效性，如果用户即时反馈真实情况，有助于信息服务机构纠正服务提供过程中出现的偏差和错误，有助于进一步完善信息服务的提供。整个信息工作都要讲求时效性，信息反馈更是要求及时。因此，在信息反馈的整个过程中，都要自始至终地强调及时这一要求，才能充分发挥出信息反馈的作用。

连续性是指对信息服务过程中出现的某一类问题进行连续的、有层次的反映。连续反馈有助于信息服务机构认识的深化。一个问题的重复出现能够加深服务人员的印象，更容易引起注意。在反馈某一问题时，一次反映和多次反映的效果是不一样的，多次连续反映能够引起信息服务机构对某个问题的重视，加深其认识，而后对症下药，解决问题。