换位思考促进个人职业发展

驴皮贴上墙——不像话（画）

毕业生简介

小李，女，旅游与酒店管理专业2003级学生，现就职于杭州某四星级酒店，刚入职时任西餐部餐厅服务员，因为她的努力，对工作的认真执著与她在待人接物中处处注意换位思考，让她得到客人的高度肯定，以及同事的喜爱和领导的认可，并一步步成长为西餐领班、西餐主管、餐厅经理。

毕业生说事

毕业在即，当班上其他同学还在犹豫要不要进酒店做服务员，要选哪家单位时，我心里早就打定了主意。毕业之后，我就直接去了当初实习的酒店，也就是我现在供职的酒店。

2004年8月，我与同学们一起来到这家四星级酒店实习。同学们大都被分配为餐厅服务员、客房服务员，条件好点的同学被分到前台、门童什么的。我的英语口语不错，被分到西餐部当服务员。实习初期，我跟大家一样，对大专生还要当服务员很是不理解。后来，我渐渐喜欢上了服务员这个工作，我喜欢看到别人因为我的服务感到很舒心、很愉悦的样子；客人的问题在我的帮助下得到解决时，我觉得特别有成就感。半年的实习表现让酒店的高层对我很是满意，并向我抛出了橄榄枝。毕业后，我来到这家酒店。我被分到西餐部，当服务员。被分配到西餐部当服务员后，我及时调整自己，让自己以最好的状态去服务就餐人员。工作时，我以饱满的热情，细致耐心地为客人提供价高质优的服务。客人对我的服务也很满意。工作之余，我努力提高自己的英语水平，学习酒店西餐的菜品，学习西方的就餐礼仪等。一年后，酒店因为人员变迁多出一些管理岗位，我被提升为西餐领班。在我的带领下，西餐部的工作人员团结一心，共同为客人提供优质的服务。在领班这个位置上，由于工作出色，领导能力和责任心得到领导的认可，两年后，我升为西餐主管。一步一步晋升，现在担任餐厅经理一职。担任餐厅经理后，身上的担子更重了。我坚持调查市场，了解市场变化，与时俱进、不断创新；工作中尊重员工，掌握员工思想，真心为员工排忧解难；不断提升个人素质，以身作则，为员工做表率。同时，我十分注重换位思考，多角度，多方位地看待问题，解决问题。

孔夫子搬家——尽输（书）

首先对待客人要换位思考。这是酒店行业的根本所在，不管是酒店的配套设施的配备、酒店的菜品设计、酒店工作人员的服务等，都应该是站在顾客的角度去考虑，只有这样顾客到酒店来消费才会感觉像到了自己的家一样，才会感觉舒心、舒适。一个顾客，来酒店消费，内心是封闭的，感觉是陌生的，或许他们还要应酬，身心是疲惫的、精神是倦怠的，如果酒店服务员在服务时，进行换位思考，体谅他们，一句体贴温馨的问候、一个灿烂的笑容、一顿可口的饭菜、一套舒适卫生的床褥，他们的心就会舒畅，才会慢慢地打开内心与你交流，对你的态度也会是一个灿烂的笑容，并且感激你。

我曾经服务过一个西班牙老太太，因为觉得她孤身一人在中国，在服务中体会到这一点后对她的服务就非常贴心。西班牙老太太对我也是非常感激，因为我贴心的服务，每次来中国都选择在我们酒店消费，还邀请我去她的工厂上班。第一次看到西班牙老太太是我在做西餐厅当服务员的时候，当时她一个人来餐厅进餐，是我服务的。我的热情，让她觉得非常开心，跟我聊了起来，还问我哪里可以找到英语翻译，她说她身边的英语翻译临时有事辞职了。我说帮她找找看。后来，我帮西班牙老太太找了一个很棒的翻译，西班牙老太太很是感激。

木偶的手——有限（线）

这样的例子还有很多。有一年，某个夏天的晚餐时间，西餐厅来了几位客人，其中还包括一个很小的小女孩。用餐过程中，大人一直忙着聊天，小朋友却闲不住，一直拿餐具在敲盘子。我马上挑了两朵装饰花拿给她玩。后来，她妈妈抱着她，哄她入睡。我怕空调太冷，冻着小朋友了，赶紧拿了一张小毛毯过去给那位年轻的妈妈。小朋友的妈妈看到小毛毯先是很惊讶，后来她一个劲地夸我细心。她还专门找到餐厅经理表扬我的服务。

与同事相处时也要换位思考。每一个部门、每一个岗位都有自己的责任，有自己的压力，有自己的辛苦，都会有一些委屈，都会有一些不如意。很多人在思考问题时，总是看到别人好的，看到自己差的地点，这样就很容易形成一股怨气，如果定位不准确就容易出现和做出偏激的事来。其实酒店的每个部门，每个岗位都有它的重要性，都很辛苦。餐饮部的员工整天要洗洗刷刷，满身油烟和菜味，每天要为客人摆盘子、倒水、斟酒。房务部的员工每天打扫卫生、铺床折被。前厅部的员工要严格控制自己的一言一行，不论什么情况，不得擅自离开自己的工作岗位。与同事相处时，碰到不开心的事情，多想想别人的辛苦，自己就不会觉得委屈了。我与同事相处时，一直进行换位思考，对同事充满关怀之心。

牛蹄子——分两半（瓣）

对下属进行管理时要换位思考。我在管理下属时，充分考虑到他们的诉求，从思想上了解员工。酒店作为劳动密集型的行业，员工大多以体力劳动为主。他们最关心的往往是自己的付出有没有获得相应的报酬。我在工作中，设身处地地为他们着想，主动接近他们，帮助他们提高认识。员工因经验不足，在服务过程中不小心“犯错”，引起宾客投诉时，从不一相情愿地主观判断，不分青红皂白就批评指责该员工，忽视了他们心中的不安、委屈。在处理完投诉之后，我总是单独与员工进行沟通，了解员工的想法，弄清前因后果，分析利弊。即使员工有错在先，也是给予更多的体谅与宽容，帮助他们积累有益经验，避免在下次服务中犯同样的错。在工作中要同样严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”，成为下属的表率，同时以自己的行动来培养员工。我是从基层服务员做起，更了解如何为宾客提供更优质的服务。通过实践操作、课程培训等，让一线员工在服务质量和服务技巧上得到提升。我一直遵循这样一个原则，酒店管理者要学会换个立场与角度来思考问题、管理员工，这样才能做出更全面、更客观的判断和选择。

评点

换位思考，是设身处地地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础。本案例中的主人公在对客人的服务过程中，在与同事相处的过程中，在对下属进行管理的过程中充分进行了换位思考，是站在对方考虑问题的工作模式让她收获良多。在酒店的对客服务中，本案的主人公就是从客人的角度出发为客人提供个性化服务。在她考虑如何为客人提供高质量的服务时，她都在常规的基础上，与客人“换一下位”，把自己当作顾客“设身处地”地为对方想，从而为客人提供优质服务。与同事相处和对下属进行管理的时候也同样如此，站在对方的角度，考虑问题更全面，更贴近别人的心。也正是因为她的“换位思考”让她一步一步做到了餐厅经理。

扫把写字——大话（划）

我们凡事都换位思考，就会少一分抱怨，多一分理解；少一分索取，多一分付出；少一分妒忌，多一分努力和祝福。懂得换位思考的人无疑是聪明睿智的，每个人都应该学会换个立场与角度来思考问题。就像小李所说“这样才能做出更全面、更客观的判断和选择”。