建立信任感

三、建立信任感

在日常点菜服务工作中，建立在顾客点菜中的信任感来自于对点菜知识和能力的认同。只有提高顾客的认同感，才能与客人建立相互信赖的关系，才能建立信任感。如何提高客人的认同感呢？这里边有技巧所在。

（一）提高顾客的认同技巧

对点菜的认同来自于客我双方的相互交流。交流的关键在于增加点菜师与顾客的谈话机会。在谈话中点菜师要掌握以下技巧：

1.要领会对方的意图

所谓意图，是指一个人说话的用意和所要达到的目的。领会对方的意图就是准确定位客人点菜的用意和所要达到的宴请目的和相应的标准。

例如，有的客人在点菜之前就告诉点菜师“先来一瓶茅台酒”。要真正领会客人的意图就是，“今天请的客人非同一般，档次应和茅台酒配套”。然后点菜师顺着客人的意图说：“您今天请的客人非同一般，我向您推荐新潮精品菜……”

对情侣就餐，要尊重女士，领会男士的意图，让女友感到他的诚意和实力。点菜时，要多推荐有利于女士滋补美容的菜肴。

总之，点菜师要领会客人的意图，这是提高顾客认同感的第一步。

2.与对方目光交流

要按正确的举止、礼仪要求与客人进行目光交流，时间一秒钟左右为宜。点菜师的眼神应柔和亲切、正直敏锐，留给客人平易近人，可信赖之感。目光注视对方的位置以双眼为底线，唇为顶角的倒三角区域，以示对客人真诚、礼貌，营造了与客人沟通的和谐气氛。

3.与对方动作同步

与对方动作同步是指心理动作、思维动作举止要求同步。一句话就是，顺应食客的要求，而不是限制其要求。在顺应的同时，更要注重肯定和赞美他的要求。

4.读懂对方的眼神

眼睛是心灵的窗口，能表达复杂、微妙、深邃的感情。它能如实地反映人的内心世界，如实地反映人的思维活动。要读懂对方的眼神就要掌握眼神纯正有神，是正直坦荡的反映；眼神柔和亲切，显得平易近人、和蔼可亲；眼神坚毅果敢，显得自强自信，具有威慑力；眼神正直敏锐，会给人可信赖之感。反之，眼神浮动游移，显得心神不宁或轻薄浅陋；眼神呆滞无光，显得愚笨无能；眼神狡黠多变，则显得虚伪奸诈；眼神疑惑，表示不明白。再有，从不同的方向注视对方，所传递的信息也不尽相同。

（1）俯视：即目光向下注视对方，表示爱护宽容之意。

（2）平视：一般表示平等、公正、自信、坦率等含义。

（3）仰视：即目光向上注视对方，表示尊敬、崇拜、期待的含义。

（4）斜视：即视线斜行，表示怀疑、疑问等含义。

只有掌握上述眼神的种类和视向的变化，才能读懂客人的眼神。点菜师在服务中常遇到的眼神有纯正有神、柔和亲切、正直敏锐、木然疑惑。常遇到的注视方向有平视、斜视、仰视、俯视。读懂眼神对了解客人的性格、相互关系、接受能力等有很大的启发和提示。

5.随对方讲话的节奏

讲话的节奏是指讲话频率的快慢，点菜师在与深思熟虑、内向型性格的客人沟通时，要顺从他的慢节奏；反之，对性格外向且急性子的客人，要顺从他的快节奏。对有疑惑的客人，要准确稳妥地回答他提出的问题。

6.用心地聆听提问

当客人提问时，点菜师要停止一切动作，聆听时要显得非常恭顺，以表示对客人的尊重和对提出问题的高度重视。

7.仔细观察顾客表情

人的表情是心态的外露。就餐客人的表情通常有以下几种：

（1）眉开眼笑。有喜事在握，如喜得贵子、职位提升、乔迁之喜、升入高等学府、承揽项目成功、开工庆典、婚庆、祝寿等。

（2）有生意上的失败、事业上的挫折、婚姻上的不幸、早年丧父、中年丧妻、晚年丧子、企业破产等。

（3）表情温顺。一般指慈母、贤妻的表情，家庭聚餐，送儿当兵等。

（4）一愁莫展等。

酒店是体现社会现象的小舞台，各种表情的客人都会来餐厅就餐。对心情舒畅的客人要以同样的心态与他们同喜于色。对情绪低落、发怒的客人，一要表现出同情、体贴和真心的关照，二要用自己的积极心态去影响他，激励他。使他们逐渐转变心态，觉得这里像温暖的家，点菜师就像自己的亲人。

以上七个方面是提高顾客认同感的技巧，只有认同了点菜师的服务，才能真正建立起相互依赖的信任感。

（二）与顾客接触的三步曲

当顾客入座一段时间后点菜师开始全程点菜服务。这时点菜师要特别把握与顾客接触的三步曲：

1.诚恳自我介绍

点菜师应以大方端庄的神态走到顾客面前，进行自我介绍说：“我是××餐厅的专业点菜师，很高兴能有机会结识各位！现在由我来为您服务。”

2.准确回答疑问

对顾客提出的各种问题，点菜师应给予恰到好处准确的回答。回答问题的过程是顾客与点菜师有效沟通的过程，又是建立信任的过程。当然，点菜师的风度、气质、神态非常重要，要能够使顾客解除疑虑接受点菜，认可点菜师的专业技能。

3.摸清客人喜好

在与食客近距离接触的交谈中，点菜师会对食客的基本喜好和期望有所了解。如喜欢清淡的菜肴，喜欢浓重麻辣的菜式，喜欢鲜活的菜品，喜欢蕈类菜肴等。了解这些情况后，为对点菜师准确提供和推荐给客人满意的菜肴奠定了基础。