──国网德州供电公司服务民生纪实
“当今社会，电已经与人们的生活息息相关，离开电，人们的生活不可想象。因此，供电服务直接关系着社会稳定、和谐社会建设。供电企业在服务民生方面就是要坚持没有最好，只有更好！”德州供电公司总经理王传庆这样说。
多年来，德州供电公司以实施“彩虹工程”为载体，将关注民生、服务民生作为企业生存和发展的生命线，不断创新服务方式，努力提高服务水平，先后荣获全市科学发展综合考评先进单位、“两迎三创”工作先进单位、行风建设免评单位等多项荣誉称号。
求“最好” 始于客户需求
“最好”的服务首先来自对用户需求的了解。德州人民广播电台“承诺热线”开播9年来，供电公司始终坚持每月一把手上线，认真倾听百姓呼声，努力在服务形式和内容等方面不断改进完善，以满足客户日益增长的服务需求。
8月中旬，供电公司利用专项资金对新湖北路营业厅实施了改造。新增加自助缴费终端5台，其中24小时售电终端1台，改变了传统的人工收费方式，极大节省了居民客户的排队时间，同时也解决了卡表用户夜间购电不方便的问题。
针对市区配网不断扩大，居民小区越来越多，导致客户缴费、报修难等问题，德州供电公司不断理顺管理体制机制，提高快捷服务的能力。在组织机构上，将城区和市郊客户按区划分，分别设立了市中、市北、市南和开发区四个供电部，并纳入了公司营销部门的直接管理之下，各供电部在所属区域独立开展工作，使城区供电服务形成了以公司为中心的直线辐射。这种营配合一的调整，细化、规范了管理流程，避免了部门之间的协调死角。在技术上，充分发挥营销技术支持系统优势，根据不同需求，不断开发人性化服务功能，使买电交费更加省时、便捷。
为“更好” 终于客户满意
“过去，一遇到停电，我们往往不问原因，就抱怨供电公司，没想到，电力报修工作是这样严密、细致，电力职工是这样辛苦，今后我们要向全社会加大呼吁力度，希望大家更多地了解、理解和支持供电工作。”2010年8月12日，市人大常委会委员张兰菊在95598客服调度中心调研时，感慨地说。
95598是电力企业与客户间信息传递的主渠道和关键环节，强化95598客服中心的调度作用，是供电公司追求“更好”服务的一项重要举措。
近年来，德州供电公司在加强95598宣传力度的同时，对信息传递流程进行了重点调整。他们将原有区域性服务、报修电话全部并入95598，进一步强化其集中控制与监督功能，并依托网络平台，在处理客户报修流程上，形成了报修、服务、回访、绩效考核工单封闭制度。工作流程畅通了，责任明确了，报修速度大幅提高。
7月7日晚22时，德州市遭遇强对流天气，突降暴风雨。市区北部岔河紫薇园小区附近一杆式支线开关遭雷击爆炸，导致造成市区北部部分区域停电。此次抢修，从客服调度员发出指令到恢复送电，仅用了不到一小时。
创“和谐” 确保一方平安
不久前，家住市区北部双环居民区的陈大爷，在子女搀扶下，将一面绣着“光明使者，心系百姓”的锦旗送到了供电公司，感谢户表改造帮他们摆脱了困境。
原来，陈大爷等13户低保居民的用电是通过双环机械厂转供的，由于该厂不久前扩建迁移，为另接电源他们与街道其他居民发生争议。正当他们准备到市政府集体上访时，供电公司得到消息，及时对这13户居民实施了户表改造。一场风波就此平息。
我市城区“一户一表”改造第一期工程完成于2002年，由于历史原因，尚有相当一部分居民用电是通过某些单位转供的。这些客户大部分是下岗无业人员、外来租房户等。由于产权问题，形成了供电服务的死角，其用电安全、维护管理以及因电价引发的争议已经成了一个社会性的不稳定因素。针对这一情况，从2007年6月开始，供电公司重新启动一户一表改造、接收工程。他们制定了一系列体现关注民生的优惠政策，在原材料价格上涨的情况下，仍按原国家规定每户只收300元改造费，对于取得县级以上民政部门颁发的《居民最低生活保障在册证明》或《城市 (农村)居民最低生活保障证》的困难户则免费改造。
至2010年7月底，已累计改造22.5万余户，占城区居民客户的82%，有效满足了城区居民的用电需求。
发表时间：2010.08.26
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