市场创新报告之八

市场创新报告之八　请客户来监督服务

——国寿产险建立江西首支客户义务监督员队伍

2009年，国寿产险江西省分公司创新发展思路，实施“客户服务先行”的发展战略，建立了江西保险业首支“客户服务社会义务监督员”队伍，让客户来监督公司服务。公司制定了《客户服务社会义务监督员工作制度》及项目实施方案，为全面反映出不同利益方对保险公司客户服务的要求，义务监督员的组成来源广泛，既有监管机构、行业协会、同业伙伴等业内代表，又有销售理赔合作单位、出租车驾驶员等个人、团体客户代表，还有消费者协会、主流媒体等社会监督人士。2009年4月，公司在首批“客户服务社会义务监督员聘任仪式暨项目启动仪式”上，对外公布了客户服务的具体内容，承诺从电话受理、投保、报案、现场查勘、支付赔款和投诉处理等6个方面提供优质快捷的服务。

这支特殊队伍建立以来，各监督员积极主动了解公司服务承诺的履行情况，客户服务流程各环节的快捷性、便利性和合理性，以及各类客户对公司的意见和建议，并采取面谈、电话、邮件等多种方式与公司沟通，提出了许多建议。如加大客户服务设施和人力的投入；实施服务标准化，提高理赔时效；加强营销员保险法律法规培训，更好地树立保险业的诚信服务形象等。既当了公司客户服务的“监督员”，还充当了公司内部管理的“咨询师”，充分发挥了社会监督员“宣传、帮助、监督、促进”的作用和职能。

公司高度重视监督员提出的各项意见、建议，有针对性地采取了一系列提高客户服务水平的措施。如开展了全省系统客户服务能力达标竞赛；统一全省一线客户服务标准；开展客户服务人员“学规范、强意识、比技能”客户服务主题教育活动和优质服务窗口创建活动等。在推进客服体系建设中，公司进一步完善了外部投诉和信访处理机制，建立了理赔信息查询系统，理顺了异地保险案件特别是出险地无机构案件的理赔流程。在抓理赔实效上，坚持“快”字当头，加大硬件投入，充分利用GPS系统确保查勘定损工作的服务时效和质量，查勘人员在接到调度指令后联系客户的时间由10分钟缩短到5分钟之内，车险案件结案率迅速提高。良好的客户服务带来了公司形象的提升和业务的快速发展，2009年国寿产险江西省分公司实现保费收入39104.97万元，同比增长71.7%，充分体现出公司客户服务的核心竞争力。（曾文桃）