“淘”的烦恼，“刷”的担忧

5.3　“淘”的烦恼，“刷”的担忧

与传统购物相比，网络购物具有很多优势，但是这种新兴的商业模式也存在着不容忽视的不足之处。可以说，现阶段我国消费者对网上购物状况的评价是“痛并快乐着”。消费者对网络购物的顾虑主要包括：怕受骗、担心商品质量问题、质疑网络购物的安全性、担心售后服务、担心付款环节和担心商品配送有问题，等等。但网民的所有这些顾虑，在不久的将来都会得到解决。网络购物商城信用的树立，安全可靠的网上支付工具的发展，都只是时间问题。

由于网络购物是基于一个虚拟世界发生的交易，因此信誉问题面临巨大的考验。国内较成功的网上商城均把信誉摆在第一位。但是并不是所有商城都秉承高尚的商业道德，一些网上商城丑闻的曝光吓退了不少还未尝试过网络购物的消费者。信誉度问题仅仅是进一步开发网络购物过程中最突出的问题，网购还存在以下多方面亟待解决的问题。

第一，互联网技术使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查，利用监管难度大、隐蔽性强、传播快的特点大行虚假广告和欺诈之道，它们往往打着“跳楼价”、“超值大奖等你拿”等旗号吸引消费者的眼球，借机侵犯消费者的权益而为自己牟利。明确交易对象对于消费者来说是非常重要的，这关系到法律责任的承担问题。在传统购物环境下交易对象非常明确，商店里挂的营业执照就表明了经营者的身份。一旦出了问题可以直接到原购物地点追讨责任。但是在网络环境中，消费者只有通过经营者网站中提供的信息了解对方，但是根本不清楚信息是否真实、对方到底是谁。

第二，网络商店为消费者带来的直接购物体验并不如传统商店丰富。从商品交换开始，人们就一直体验着交易完成后获得商品的满足感，传统商店内的装修设计也为顾客购买商品营造了一个恰如其分的体验环境。但是在网络购物的过程中，购买者却无法体验到在网络交易完成后立刻拿到商品的满足感，这种满足感的到来往往滞后1～2天，而且消费者也无法感受到与商品风格相协调的店铺装修所带来的愉悦。在某种程度上，网络购物在提供方便的同时，也降低了购物带来的乐趣。

第三，在网络购物时，消费者主要通过卖方的单方面描述获得商品的相关信息。与实体市场相比较，网络购物的消费者对商品的了解是事后行为，也就是在付款并通过物流公司获得商品后才能对商品的信息有较为全面的了解，对商品信息的了解在交易成交时是不完整的。而对于卖方来说，因为不与买方面对面接触，所以会产生买方在网上下单后会不会如期付款、会不会接受商品等问题，这是由于卖方对买方信息的掌握不完整造成的。因此，在网络交易中，信息不对称是一个重要问题。

第四，银行卡支付仍在一定程度上制约着网络购物的发展。我国网上支付服务目前已得到较大改善，并为网络购物提供了极大的便利。但业内专家认为，目前银行卡支付仍在一定程度上制约着网络购物的发展。这主要体现在商家和网上支付者两个方面：一方面，很多通过网络进行购物的网民愿意选择银行卡支付的方式，但由于提供银行卡支付的商家要向银行支付一定的费用，所以对于利润很低的商品，商家就有可能无利可图，而目前网络购物已经不再是以前无利也经营的状态，因此，商家就不愿意接受客户通过银行卡支付的方式购买商品；另一方面，网上消费者在初次开通网上支付业务时，有些银行要求必须本人亲自到银行营业场所凭相关证件开通这项业务，这在无形中增加了网上交易的程序，在一定程度上阻碍了网络购物的进一步发展。但是，随着网络购物的发展和银行在服务体系上的竞争，银行卡网上支付必将进一步改进、完善，以适应网络经济的发展。

第五，传统购物一般是在选好后，就可以直接付费拿走，而网络购物就需要一个订货后的等待过程。网络购物的双方通过网络沟通达成交易协议后，卖方会通过物流公司将买方购的商品寄出。目前出现了很多物流公司，他们在为网络购物者送货上起到了很大的作用。在目前的商品配送上，就同城配送而言，最快的只需要1个小时，最慢的则需要2天时间，这就会产生一定的时间滞后性。如果购买者需要的东西很急，网络购物一般就不适合。由于完成交易需要物流公司的配合，因此由于物流公司的失误造成的付款后不能按期收到货物或者收不到货物的情况也会出现。

第六，很多购物网站没有实体公司，没有固定的营业场所，所以产品的售后服务得不到有效的保障。许多网民表示，网上购物的售后服务较差，有时商品出了问题经营者能推则推，就算有售后服务也只是表面应付一下，许多问题根本得不到实质解决。

第七，网上购得的货物想要退掉并不是件容易的事，经营者往往找种种理由拒绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。另外，即使买卖双方达成了退货协议，由买家联系快递公司所造成的时间和精力的损失也让部分消费者蒙上了心理阴影。

第八，国内还没有专门针对网络购物的完善的政策和法规以及网络购物的行业规则或规范等，因此没有完善的法律法规来规范和保障网络交易中买方和卖方的行为。在这种情况下，很多网上商业活动都要遵循传统商业的政策，这对不同模式的网络购物发展造成了一定程度的阻碍。由于网上购物的特殊性，格式合同不可避免地成了消费者和经营者达成合意的必要环节。现在的问题是经营者往往利用特权制订一些又长又复杂甚至危害消费者权利的条款，有时为逃避责任还会使用一些模棱两可的语言，一旦出了问题会以此为自己辩解。消费者有时为了省事不会仔细阅读每一条款，就算读了也很有可能领会不到其中的微妙之处，即便发现有什么可疑的地方但为了尽快买到所需商品也无暇顾忌，因此，有时一个“我同意”的点击会给消费者带来了购物后一系列的麻烦。

第九，从网络进入人们的生活开始，网络安全问题就一直存在。在网络购物中，消费者民对网络安全也有很大担忧，诸如用户的个人信息、交易过程中银行账户及密码、转账过程中资金的安全等问题。现金流是网络购物的一个重要环节。CNNIC的历次调查数据显示，我国网络购物付款的支付方式中，采取银行卡网上支付的比例逐年增高。在利用网上银行支付时存在着网络病毒盗取银行卡相关信息的风险。隐私权是现在大家广泛关注的问题，也是挑战网络安全的主要大敌。我国民法通则中并没有有关隐私权的规定，其他法律中也没有涉及，但不可否认，现阶段广大网民的隐私权正处于危机之中。一些商家为了扩大销售额，不惜将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的产品；更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人。所有这些问题如果不能及时有效地解决，肯定会制约未来网上购物的进一步发展。

针对以上存在的问题，需要采取积极的措施保护消费者的权益，从而推动我国网购市场健康、稳定、持续地发展。

首先，需要相关政府部门对网络购物的交易平台进行监管。网站的监管和认证应该由工信部来制定相关的标准化规范和相应的认证文件，让网站按照规定整改，从而建立一个可信的交易平台。

其次，作为交易平台本身，应该为消费者提供法律诉讼的支持环境。网络诉讼取证很难，因为网页数据可以被更改，在网页中随便改变一个参数，最后出来的结果就会不同。面对大量动态的网页，网络购物产生纠纷后，消费者需要对数据进行公证，增加了诉讼成本。淘宝网为消费者提供了一个较好的范本，淘宝旺旺可以为消费者保存聊天记录，而这些聊天记录可以作为日后维权的证据。但由于所有交易都是在交易平台的服务器上进行，就需要这个平台为消费者保留信息，并提供一个明确的追溯期。

第三，应该对网上商家进行实体化、实名制，或者进行工商注册。在淘宝网开店铺，需要向交易平台提供身份证号，但商家提供的证件有可能是假的。所以，为了保障消费者的权益，就必须由政府部门介入对其进行管理，并出台相应的惩罚措施。同时，政府应加强监管，网络商家也不是什么东西都可以出售，应加强对其出售货品的管理，网络商家所出售的商品也必须经过质量认证。

第四，要对消费者进行正确引导，不要贪图便宜而损害了自身利益。同时，由于维权成本问题，很多消费者对于金额在百元之内的劣质商品采取了姑息的态度，殊不知这样反而纵容了网络不良商家的恶习，助长了他们的气焰。

第五，从技术层面上讲，物流的过程应由交易平台来承担，或者由交易平台指定的第三方物流来承担，而不是商家自行指定。消费者从交易平台或第三方物流处收取的商品，应与商家的描述相一致，并有三包。消费者一旦确认支付后，商家会自动认为交易结束，消费者再想拿回这个钱就难了。所以，这就需要从技术层面上延长交易链条，并要在消费者下订单的同时形成一个契约，这些条款应该由政府部门强制规范。

总而言之，网络购物的监管不仅仅是一个部门的问题，涉及政府部门的方方面面，需要相关部门通力配合。