全面实施“网上办公

全面实施“网上办公　全程服务”的实践探索

宣武区地方税务局　邢军

北京地税已经成立了10年，10年历程也是管理与服务工作不断探索和深化的过程。随着信息化的发展，给税收管理与服务工作带来了新的发展契机，使税收管理与服务在工作方式、方法和模式上的发展空间更加广阔。同时，纳税人对税务机关的管理与服务水平、效率和现代信息技术应用程度提出了新的要求。为此，宣武地税局进行了深入的研究与思考，提出全面实施“网上办公，全程服务”的工作思路，实现管理与服务的“三个转变”。

一、管理与服务工作中存在的误区

（一）服务观念的误区

1．认为纳税服务工作应全盘接受纳税人的服务要求，忽视纳税服务工作的统筹安排和科学管理，造成税务机关被动接受纳税人的服务需求，工作成本和工作量无序变化，影响了纳税服务工作的效率和成本。

2．在实施纳税服务过程中一味强调服务的内容，忽视了在纳税服务过程中对纳税人的有效管理。部分从事纳税服务的工作人员认为，为纳税人服好务就是纳税服务工作的全部内容，忽视了对在纳税服务过程中获取的信息和税务机关其他信息的综合利用，缺乏寓管理于服务的观念和方法。

（二）服务模式的误区

实施纳税服务方式创新中，只重视对政府机关或税务机关内部资源进行整合。近几年来，为提高纳税服务的水平，我们陆续推出了“一站式办公”、“一门式办公”和“一窗式”服务的工作方式，取得了一定的效果，但并未从根本上解决问题，没有充分利用现代化的技术手段，实现服务的根本性转变。只是对政府机关内部或税务机关职能或资源进行了简单的加总和集合。纳税人接受纳税服务过程中并未减少占用的社会资源和自身资源并没有因此而降低。例如，纳税人要想办理税务登记、购买发票、购买印花税等涉税事宜，仍然要往税务机关跑，造成了交通拥堵，时间浪费和对环境的污染，无谓地消耗了大量时间、金钱和精力，造成了社会资源的浪费。另外，北京的车辆保有数和公共停车泊位数存在较大差距。纳税人开车来税务机关办事，经常由于办税大厅外面的停车泊位少，不能够满足纳税人的需求，造成许多纳税人无奈之下结伴而来，办税人员到大厅办事，司机在外面开车等候；且由于税务机关门外的停车泊位属于社会公共停车位，还要缴纳停车费用。明明一个人就能办理的事情，却要两个人来办理，还给纳税人增加了不必要的经济负担。

（三）服务与管理协调的误区

在开展纳税服务的过程中，为保证纳税服务工作的水平和质量，我们制定了一系列的工作程序、标准和规范，优化了纳税服务的环节。但忽视了与其他税收管理环节的有效连接，造成服务与管理的脱节，纳税服务还停留在由税务机关某个单独机构来承担的状况，管理效能没有在纳税服务中发挥作用。税务机关的整体资源没有经过整合，在纳税服务工作中没有得到有效应用。例如在发票管理中，我们只注重对发票销售的服务和管理，忽视它与税款征收的内在联系，票证流与税款流缺乏相互印证，导致了发票销售量与税款缴纳数不相匹配，未能完全实现“以票控税”的目的。

（四）片面增加服务投入的误区

片面追求改善纳税服务环境和条件来满足纳税人不断增长的纳税服务需求，造成税务机关服务成本过高。在实施纳税服务的过程中，存在着认为提高纳税服务水平就是要不断改善纳税人办事的环境和条件的误区。在目前社会资源和土地资源都较为紧张的情况下，通过增加税务机关资金投入和环境资源投入来满足纳税人不断增长的办税需求已经不太可行了。近年来，我们重视纳税服务场所建设，纳税服务环境和硬件条件的改善加大了税收成本，但在纳税服务方面我们所做的更多的是服务形式的改进，并没有从根本上解决纳税人的需求。我们的主观愿望与信息化发展趋势和纳税人不断增长的个性化需求不相适应，未能使税收成本、相应的纳税人的纳税成本和社会成本降低，投入与产出不成正比。

（五）片面追求纳税服务形式的误区

片面追求纳税服务形式和内容，缺乏对纳税服务工作内在规律的研究和认识。在纳税服务实施过程中，仍然存在着片面追求增加纳税服务的形式和内容的现象，造成纳税服务成本的无谓增加。其所增加的华而不实的服务内容和形式纳税人并不认同。究其原因是对纳税服务工作的内在规律并没有进行认真透彻的研究。纳税服务需求的产生、变化和纳税人最需要的纳税服务模式我们并不了解。

综上所述，原有的纳税服务方式已经不能有效地整合各类资源，在一定程度上造成了税收成本的加大和社会资源的浪费，成为了阻碍纳税服务工作质量、效率提高的瓶颈。如何突破这一瓶颈已经是十分紧迫的问题。

二、信息化的发展为改进纳税服务工作提供了空间

市局党组提出用信息化覆盖、统领、支撑、服务、创新北京地税各项工作的战略目标，以“四网一库加安全”为功能框架的综合服务管理信息系统即将投入使用，北京地税信息化建设已跃入关键的一年，宣武区地方税务局紧紧抓住这一重要发展机遇，适时提出了“网上办公全程服务”全新的工作模式。

（一）“网上办公全程服务”的内涵

是以北京市地税局新建大系统为依托，改造宣武地税局内外网，再造税务机关税收业务流程，使之与内外网大系统实现有机连接，在网上实现对纳税人的全程服务，即在网上办理税务登记、纳税申报、购买发票、购买印花税票、咨询以及其他涉税事宜，逐步实现用“一屏式服务”取代“一窗式办公”，真正建成“网上地税局”。同时，纳税人在网上办理完有关手续后，可享受税务机关提供的上门服务。最终达到“鼠标轻点，沟通无限”，足不出户办理全部涉税事项的工作目标，改变那种由专管员到专管事后，机构设置、工作职能上存在的缺陷造成的专管事与事之间无有效衔接，各链条之间脱节造成的管理不到位问题，其实质是将管理寓于服务之中，使“静态”管理向“动态”管理转化，创建现代服务型的税收管理模式。这样，一方面，可以大大方便纳税人，使其足不出户可以完成涉税服务，也大大提高了地税部门的办事效率，切实减轻纳税人负担，改变政府部门官僚作风，树立人民公仆形象；另一方面，税务机关通过上门服务，也可对纳税人的办公地点、经营环境进行了解，有效防止和避免偷税骗税和套购发票等违法行为。

（二）建立评价分析系统

以信息化手段为依托，发挥我局税源监控分析软件的优势，结合SPSS统计分析软件先进功效，进一步强化数据的管理和审核职能，做好业务数据采集、整理和分析的管理工作，通过科学、准确的统计评价体系，努力达到多角度、多渠道超前把握纳税人潜在的发展态势，科学判断税收增减趋势，有效地进行涉税服务筹划，实现了数据化向智能化的转变。

（三）整合税收信息流、税款流和票证流

原有的内网与外网、工作模式、工作环节之间往往是互相脱节的，通过搭建税收网络平台，整合了网络资源。以纳税人为核心改造外网。将各项税收业务逐步迁移到外网，使纳税人依托外网办理绝大部分税收事项。以工作传递和信息分析整合的核心改造内网，税务机关日常工作实现网上办公。通过内外网的连接，实现税收管理全过程的统一。

（四）新建发票和印花税票网上预约售票流程

以简捷方便为宗旨，挖掘网络服务的潜力，在实现对纳税人分级管理的前提下完善对纳税人的服务措施，以我局外网为依托，引入国际上先进的物流管理原理，为纳税人提供涵盖网上预约办理、电话预约办理及税务机关送票上门等项目的综合服务体系。

三、实现管理与服务的“三个转变”

通过实施“网上办公全程服务”工作模式，实现了管理与服务的“三个转变”。

（一）“三个转变”的内容

1．从“一窗式”服务向“一屏式”服务转变。“一屏式”服务指的是将与纳税人相关的各种涉税事宜按照符合纳税人习惯的要求迁移到互联网上，税务机关通过内部网络（Intranet）和互联网（Internet）的对接平台，完成各项服务和审批职能。实行“一屏式”服务后，除了必须上门办理的事项外，纳税人只要登录地税部门的网站就可以办理相关涉税事宜。为不受时空限制办理涉税事宜提供了可能。

2．由服务代理向信息化转变。我局通过纳税服务取代了税务登记的代理、缴纳印花税的代理、发票领购的代理这些服务代理。我们通过整合我局内网、外网，真正实现了信息的互联互通互动，使信息网络的功效得以最大发挥。较之以往原有的工作简化了环节、提高了效率、优化了工作质量，为我们的工作向纵深开展提供了空间。宣武地税局提出将跨越税务代理时代究其实质是我们的税务信息化发展将实现对税务代理的覆盖。

3．变被动型服务为主动型服务的转变。纳税人只要在互联网上填写好有关表格就可以享受税务机关上门服务，不再为办理各项涉税事项东奔西走，节约了办税成本。从整个社会角度来看，在一定程度上避免造成交通上的拥堵、时间上的浪费和对环境的污染，从而节约了社会资源。

（二）具有的现实意义

1．将电子政务与全程服务代理有机结合起来。积极推进电子政务发展，将纳税人办税事宜尽可能放置到网上，通过网络的连接，纳税人足不出户便可享受税务机关提供的全程服务。

2．实现政府职能转换。在市场经济条件下，区域的竞争越来越多地表现在软环境的竞争，税收环境是软环境的重要组成部分，因此，区域的竞争也体现在税收环境的竞争上。推广“网上办公　全程服务”是优化税收环境的重要措施。

3．创造了公平、公正的管理与服务环境。通过推广“网上办公　全程服务”将所有政策法规、办税程序、办税环节、办税结果等情况在网上公开，实现真正意义上的阳光办税。

4．寓管理于服务。政府的职能包括社会管理、公共服务，“网上办公　全程服务”，在强调服务的同时，兼顾税源管理，对纳税人实地经营信息进行采集。实现提高管理水平的同时，提高服务效能。纵观纳税服务的发展过程，在早期，税务机关对纳税企业实行的是“保姆式”服务，造成双方权责关系不清；后来发展为税务机关在纳税服务大厅坐等纳税人上门申报，再到多元化纳税申报方式，现在大力推进电子申报方式，可以说税务机关的服务意识是在不断增强，可是管理职能在弱化。我们提出的“全程服务”在深化服务的同时对于税务机关来说管理职能得到了提升，上门服务对企业经营环境有了了解，对纳税户各种信息进行了实地采集，使税源得到了有效监控；对于纳税人可以不再为烦琐的现场纳税程序所困扰，也不再局限于地域与时间限制，涉税事宜的办理将变得更加轻松和有序，由税务代理代办的事宜，诸如办登记、买发票、贴印花票如今已全由税务机关依托信息网络全程办理，纳税人的成本减少了，实现管理水平、服务效能的同时提高。因此说这是一个双赢的结果。